{"id":102220,"date":"2024-01-25T05:34:50","date_gmt":"2024-01-25T10:34:50","guid":{"rendered":"https:\/\/isarta.com\/infos\/?p=102220"},"modified":"2024-01-25T13:24:41","modified_gmt":"2024-01-25T18:24:41","slug":"les-7-regles-de-base-dune-communication-responsable-avec-un-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.com\/infos\/les-7-regles-de-base-dune-communication-responsable-avec-un-client\/","title":{"rendered":"Les 7 r\u00e8gles de base d’une communication responsable avec un client"},"content":{"rendered":"
\"\"<\/figure>\n

22 janvier 2024<\/p>\n

Jean-Pierre Lauzier<\/a>, expert-conseil, conf\u00e9rencier en vente et auteur du livre \u00ab\u00a0Le coeur aux ventes\u00a0\u00bb<\/a>, donne r\u00e9guli\u00e8rement ses conseils de d\u00e9veloppement personnel et commercial sur Isarta Infos<\/a>. Aujourd\u2019hui, il \u00e9voque quelques astuces afin de produit un effet inoubliable chez ses clients.<\/strong><\/p>\n

La communication avec la client\u00e8le demeure la raison la plus importante de conflits et de pertes de clients. La plupart du temps, la frustration d\u2019un client provient du fait non pas qu\u2019on ne trouve pas de solution \u00e0 son probl\u00e8me, mais qu\u2019on ne communique pas bien avec lui, ce qui lui laisse l\u2019impression qu\u2019il n\u2019est pas important, \u00e9cout\u00e9 ni compris.<\/p>\n

Que ce soit par un air exasp\u00e9r\u00e9 de servir le client, des soupirs, de la nonchalance, un ton condescendant, des r\u00e9ponses \u00e9vasives ou vagues, un pauvre suivi du dossier, des solutions toutes faites qui ne s\u2019appliquent pas au client ou qui ne tiennent pas compte de ses pr\u00e9occupations, etc., les personnes au service \u00e0 la client\u00e8le et aux d\u00e9partements en lien avec les clients ont un profond impact sur la fid\u00e9lit\u00e9 et la satisfaction de vos clients. M\u00eame la personne \u00e0 l\u2019accueil d\u00e9tient le pouvoir de vous gagner ou vous faire perdre un client.<\/p>\n

La communication constitue une pierre de touche de votre succ\u00e8s. Votre r\u00f4le, vis-\u00e0-vis de chaque client, consiste \u00e0 vous adapter au langage de votre interlocuteur et d\u2019adapter votre niveau d\u2019\u00e9nergie en fonction de votre personnalit\u00e9 et de celle du client, de fa\u00e7on \u00e0 ce qu\u2019il ressente toujours que vous \u00eates content de le servir et de l\u2019aider. Une attitude positive o\u00f9 vous demeurez en mode solution et satisfaction du client cr\u00e9e de la confiance, de l\u2019ouverture, et r\u00e9duit les situations n\u00e9gatives et les conflits.<\/p>\n

Les r\u00e8gles de base de la communication efficace<\/strong><\/p>\n

Ainsi, pour communiquer efficacement avec le client, vous appliquerez ces quelques r\u00e8gles de base :<\/p>\n

1. Souriez<\/strong><\/p>\n

M\u00eame si vous \u00e9coutez seulement, souriez l\u00e9g\u00e8rement, pour montrer votre int\u00e9r\u00eat. Cela donne confiance au client et le fait se sentir important.<\/p>\n

2. \u00c9coutez et soyez empathique<\/strong><\/p>\n

Passer du temps \u00e0 comprendre la position, les contraintes, les pr\u00e9occupations ou les insatisfactions du client afin de d\u00e9terminer ce que vous devez faire pour l\u2019aider et lui apporter plus de valeur.<\/p>\n

3. Posez plus de questions<\/strong><\/p>\n

Soyez plus curieux de la situation du client au lieu de chercher \u00e0 mettre de l\u2019avant trop rapidement vos produits\/ services. Cherchez \u00e0 comprendre en profondeur les besoins dits et non dits en posant des questions plus pr\u00e9cises et pointues. La qualit\u00e9 de vos r\u00e9ponses sera proportionnelle \u00e0 la qualit\u00e9, au nombre et \u00e0 la profondeur des questions que vous aurez pos\u00e9es.<\/p>\n

4. Expliquez votre r\u00f4le <\/strong>en fonction des b\u00e9n\u00e9fices que vous apportez au client et recommandez des solutions en fonction de ces b\u00e9n\u00e9fices ;<\/p>\n

5. G\u00e9rez proactivement les attentes du client<\/strong><\/p>\n

N\u2019attendez pas qu\u2019il vous appelle et vous fasse part de ses insatisfactions. Communiquez de fa\u00e7on r\u00e9guli\u00e8re, transparente et pr\u00e9cise de fa\u00e7on \u00e0 ce que le client sache toujours o\u00f9 il en est. Ceci le rassurera et augmentera sa confiance et sa fid\u00e9lit\u00e9 en vous et en votre entreprise.<\/p>\n

6. Communiquez dans un mode inclusif et constructif<\/strong><\/p>\n

Employez-le \u00ab Oui, et\u2026 \u00bb au lieu du \u00ab Oui, mais\u2026 \u00bb qui suscite de la confrontation et de la r\u00e9sistance. L\u2019attitude d\u2019ouverture \u00e0 tout ce qui est partag\u00e9 \u2013 sp\u00e9cialement les \u00e9motions n\u00e9gatives du client \u2013 r\u00e9duit les tensions et la rigidit\u00e9 dans la communication et favorise le r\u00e8glement satisfaisant des probl\u00e8mes. Votre client ne vous en sera que plus reconnaissant.<\/p>\n

7. Respectez les r\u00e8gles des divers modes de communication<\/strong><\/p>\n

N\u2019employez jamais par exemple le courriel pour discuter et tenter de r\u00e9gler un probl\u00e8me, le courriel sera utilis\u00e9 pour des questions ou r\u00e9ponses courtes et pr\u00e9cises sur un sujet technique. Le t\u00e9l\u00e9phone ou la rencontre virtuelle servira \u00e0 \u00e9changer sur des sujets techniques dont on ne peut pas discuter en personne. Le r\u00e8glement de probl\u00e8mes et de conflits sera toujours r\u00e9alis\u00e9 confidentiellement en personne ou en virtuel pour saisir toute la complexit\u00e9 du langage non verbal (93 % de la communication), mieux s\u2019adapter \u00e0 notre interlocuteur et g\u00e9n\u00e9rer plus de satisfaction chez le client.<\/p>\n

Prendre la responsabilit\u00e9 de votre communication<\/strong><\/p>\n

Et rappelez-vous : ce n\u2019est jamais le client qui ne comprend pas ce que vous dites, ce sont vos explications qui ne sont pas claires. Et peu importe \u00e0 qui est la faute, un probl\u00e8me chez le client est votre probl\u00e8me. Vous ajusterez enfin vos explications en fonction du niveau de connaissance technique de votre interlocuteur. <\/p>\n

En partant de ces principes, vous prenez la responsabilit\u00e9 de votre communication, ce qui vous aide fortement \u00e0 trouver des r\u00e9ponses satisfaisantes qui renforceront votre relation \u00e0 long terme. <\/p>\n

La communication efficace s\u2019apprend et ne n\u00e9cessite pas des comp\u00e9tences extraordinaires : justes des comp\u00e9tences appliqu\u00e9es au quotidien qui font toute la diff\u00e9rence dans votre relation avec votre client\u00e8le et votre succ\u00e8s.<\/p>\n

Source originale<\/a><\/p>\n

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\n\t\tD\u00e9veloppement et vente relationnelle: les meilleures pratiques – Arr\u00eatez de vendre, laissez vos clients vous acheter! | Formation Isarta<\/a>\n\t<\/div>\n
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Jean-Pierre Lauzier, expert-conseil, conf\u00e9rencier en vente \u00e9voque quelques astuces afin de produit un effet inoubliable chez ses clients.<\/p>\n

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