{"id":10751,"date":"2014-11-12T04:04:28","date_gmt":"2014-11-12T09:04:28","guid":{"rendered":"http:\/\/isarta.com\/infos\/?p=10751"},"modified":"2016-04-18T13:47:46","modified_gmt":"2016-04-18T17:47:46","slug":"traitement-dune-plainte-quoi-faire-pour-ne-pas-se-mettre-le-pied-dans-la-bouche","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.com\/infos\/traitement-dune-plainte-quoi-faire-pour-ne-pas-se-mettre-le-pied-dans-la-bouche\/","title":{"rendered":"Traitement d’une plainte: quoi faire pour \u00e9viter les \u00e9cueils"},"content":{"rendered":"
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Je \u00abr\u00e9seaute\u00bb peu. Ah! les midi-conf\u00e9rences\u2026 Enfiler l\u2019un de mes rares complets pr\u00e9sentables, me tra\u00eener jusqu\u2019\u00e0 une salle de banquet, y retrouver encore du poulet noy\u00e9 dans une insipide sauce blanche, ainsi que ces sourires de jeunes BCBG s\u2019\u00e9changeant leur carte\u2026 Franchement, je pr\u00e9f\u00e8re humer, r\u00e9pandues \u00e0 travers ma maison, les effluves de mon poulet chasseur qui r\u00f4tit tendrement au four (vous voulez la recette? \u00e9crivez-moi)\u2026<\/span><\/p>\n

Il faut dire que j\u2019ai v\u00e9cu une midi-conf\u00e9rence traumatisante. Le programme \u00e9tait pourtant attirant: \u00ab Vous apprendrez comment appliquer les derni\u00e8res tendances du marketing direct, personnaliser une base de donn\u00e9es, faire de la sollicitation virale qui rapporte \u00bb, etc. Le conf\u00e9rencier \u00e9tait un sp\u00e9cialiste connu, travaillant pour une grosse bo\u00eete de t\u00e9l\u00e9communications. Or, il ne parla que vingt minutes, et l\u2019expos\u00e9 visait seulement \u00e0 vendre les services de son entreprise. Et, malheureusement, le poulet semblait avoir marin\u00e9 dans la m\u00eame salive\u2026<\/span><\/p>\n

Vous apprendrez comment\u2026\u00bb<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n

Furieux, j\u2019ai \u00e9crit une plainte \u00e0 la soci\u00e9t\u00e9 organisatrice de ce d\u00eener-causerie. La r\u00e9ponse que j\u2019ai re\u00e7ue est un mod\u00e8le de maladresse et de mauvaise foi\u00a0: \u00abNous sommes tr\u00e8s surpris de votre insatisfaction, car vous \u00eates la seule personne qui s\u2019est plainte\u2026\u00bb<\/p>\n

Voil\u00e0 un des pires arguments \u00e0 inclure dans une r\u00e9ponse \u00e0 une plainte. Il montre que non seulement on ne prend pas votre dol\u00e9ance au s\u00e9rieux, mais aussi qu\u2019on met en doute votre cr\u00e9dibilit\u00e9. On sous-entend en effet que, si vous \u00eates la seule personne m\u00e9contente, c\u2019est peut-\u00eatre \u00e0 cause de votre jugement, qui ne serait pas tr\u00e8s s\u00fbr. Apr\u00e8s tout, si je constitue l\u2019unique plaignant, est-ce parce que je suis malade mentalement ou simplement stupide?<\/span><\/p>\n

\"Business<\/a><\/p>\n

De plus, la r\u00e9ponse en question ne reprenait pas l\u2019argumentaire de mon insatisfaction, soit les points non trait\u00e9s par l\u2019orateur, et l\u2019on m\u2019offrait, au lieu du remboursement demand\u00e9, un billet gratuit pour une autre conf\u00e9rence\u2026 comme si mon exp\u00e9rience m\u2019avait donn\u00e9 une furieuse envie d\u2019assister \u00e0 la prochaine! Et le pire, c\u2019est que le promoteur de l\u2019\u00e9v\u00e9nement est une association r\u00e9put\u00e9e d\u2019experts en service \u00e0 la client\u00e8le! <\/span><\/p>\n

Cordonnier mal chauss\u00e9?<\/p>\n

Reconna\u00eetre l\u2019insatisfaction v\u00e9cue par le client et exprimer de la compassion, en axant la r\u00e9ponse sur la plainte et seulement sur celle-ci,<\/b><\/span> voil\u00e0 la r\u00e8gle de base. Elle s\u2019applique aussi aux plaignants qui ont tort, car leur insatisfaction, elle, est r\u00e9elle. Si votre client n\u2019a pas raison de se plaindre, employez ce truc \u00e9prouv\u00e9: dites au moins que vous \u00eates d\u2019accord avec lui sur un point de d\u00e9tail \u2013 et avec enthousiasme!<\/span><\/p>\n

Au fond, la meilleure attitude est celle du publicitaire\u00a0: se mettre \u00e0 la place de la cible<\/span><\/strong>. Pourquoi le plaignant est-il m\u00e9content? Que ressent-il? Et, surtout, que faire pour qu\u2019il maintienne sa relation commerciale? N\u2019oubliez jamais que gagner un nouveau client co\u00fbte <\/b>cinq fois plus cher que garder un habitu\u00e9 (William Bond) et qu\u2019un client insatisfait parlera en mal de l\u2019entreprise concern\u00e9e \u00e0 neuf personnes en moyenne <\/i>(Bureau am\u00e9ricain de la consommation).<\/span><\/p>\n

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