{"id":110178,"date":"2026-04-06T00:16:00","date_gmt":"2026-04-06T04:16:00","guid":{"rendered":"https:\/\/isarta.com\/infos\/?p=110178"},"modified":"2026-04-08T11:03:10","modified_gmt":"2026-04-08T15:03:10","slug":"4-conseils-pour-developper-son-pouvoir-dintention-5-3-6-12-3-27-carriere-6","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.com\/infos\/4-conseils-pour-developper-son-pouvoir-dintention-5-3-6-12-3-27-carriere-6\/","title":{"rendered":"6 conseils pour \u00e9tablir une culture de vente au sein du service \u00e0 la client\u00e8le"},"content":{"rendered":"<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" width=\"1024\" height=\"682\" src=\"https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/pexels-mart-production-7709268-1024x682.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-111541\" srcset=\"https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/pexels-mart-production-7709268-1024x682.jpg 1024w, https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/pexels-mart-production-7709268-300x200.jpg 300w, https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/pexels-mart-production-7709268-768x512.jpg 768w, https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/pexels-mart-production-7709268-272x182.jpg 272w, https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/pexels-mart-production-7709268-1200x800.jpg 1200w, https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/pexels-mart-production-7709268.jpg 1280w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n<p>6 avril 2026<\/p>\n<p><strong><strong><a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"http:\/\/jeanpierrelauzier.com\/\" target=\"_blank\">Jean-Pierre Lauzier<\/a>, expert-conseil, conf\u00e9rencier en vente et auteur du livre <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/jeanpierrelauzier.com\/livre\/\" target=\"_blank\">\u00ab\u00a0Le coeur aux ventes\u00a0\u00bb<\/a>, donne r\u00e9guli\u00e8rement ses conseils de d\u00e9veloppement personnel et commercial <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/isarta.com\/infos\/author\/jean-pierre-lauzier\/\" target=\"_blank\">sur Isarta Infos<\/a>. Aujourd\u2019hui, il montre en quoi un d\u00e9partement de service clients peut avoir un r\u00f4le dans le d\u00e9veloppement commercial d&rsquo;une organisation.<\/strong><\/strong><\/p>\n<p>Dans bien des entreprises, le service \u00e0 la client\u00e8le est vu comme un centre de co\u00fbts, tandis que les ventes sont associ\u00e9es aux revenus. Pourtant, ce sont g\u00e9n\u00e9ralement les agents du service client\u00e8le qui parlent le plus souvent aux clients \u2014 et donc, qui sont les mieux plac\u00e9s pour d\u00e9tecter des occasions d\u2019affaires.<\/p>\n<p>Mais \u00e9tablir une culture de vente ne veut pas dire forcer la main au client. Il s\u2019agit plut\u00f4t d\u2019outiller l\u2019\u00e9quipe de service client\u00e8le pour adopter une posture proactive, experte et bienveillante, qui met en lumi\u00e8re les besoins du client \u2014 y compris ceux qu\u2019il ne sait pas encore qu\u2019il a. <\/p>\n<p>Voici comment y arriver.<\/p>\n<h2>1- Repenser la vente comme un acte de service<\/h2>\n<p>La premi\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 changer la perception de la vente dans l\u2019\u00e9quipe. Trop souvent, les employ\u00e9s de service clients ont une image n\u00e9gative de la vente : pression, manipulation, quotas. <\/p>\n<p>R\u00e9sultat : ils s\u2019en \u00e9loignent instinctivement. Il faut plut\u00f4t leur montrer que vendre, c\u2019est aider. C\u2019est proposer une solution pertinente \u00e0 un besoin r\u00e9el, et non imposer un produit inutile. Dans cette optique, poser des questions devient un service en soi. Par exemple :<\/p>\n<ul>\n<li>\u00ab\u00a0Est-ce que ce produit vous fait gagner autant de temps que vous le souhaitiez? \u00bb,<\/li>\n<li>\u00ab\u00a0Avez-vous d\u00e9j\u00e0 envisag\u00e9 une solution qui \u00e9viterait ce probl\u00e8me r\u00e9current? \u00bb<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ces questions ouvrent la porte \u00e0 des discussions plus profondes \u2014 sans vendre, mais en guidant.<\/p>\n<h2>2- Former \u00e0 la posture de conseiller expert<\/h2>\n<p>Pour implanter une culture de vente, il faut encourager les agents \u00e0 se voir comme des experts-conseils, pas comme de simples ex\u00e9cutants. Cela passe par une formation cibl\u00e9e sur :<\/p>\n<ul>\n<li>l\u2019\u00e9coute active et l\u2019empathie,<\/li>\n<li>la reformulation pour valider la compr\u00e9hension,<\/li>\n<li>la capacit\u00e9 \u00e0 poser des questions puissantes qui r\u00e9v\u00e8lent des besoins non exprim\u00e9s.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Quelques exemples de questions \u00e0 fort impact :<\/p>\n<ul>\n<li>\u00ab Qu\u2019est-ce qui est le plus important pour vous dans ce type de service? \u00bb<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>\u00ab Depuis combien de temps ce probl\u00e8me revient-il? \u00bb<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>\u00ab Quelles seraient les cons\u00e9quences si cette situation persistait? \u00bb<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>\u00ab Si vous pouviez am\u00e9liorer une chose dans votre exp\u00e9rience avec nous, ce serait quoi? \u00bb<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ces questions permettent aux agents de cr\u00e9er de la valeur dans la conversation, en positionnant l\u2019entreprise comme une ressource comp\u00e9tente et proactive &#8211; <\/p>\n<h2>3- Encourager la d\u00e9tection proactive des besoins latents<\/h2>\n<p>Dans une culture de service traditionnelle, on r\u00e9pond aux demandes. Dans une culture de vente moderne, on anticipe les besoins. Cela signifie :<\/p>\n<ul>\n<li>observer les signaux faibles (ton de voix, h\u00e9sitations, insatisfaction implicite),<\/li>\n<li>aller au-del\u00e0 de la simple r\u00e9solution pour comprendre le contexte global,<\/li>\n<li>proposer des pistes de r\u00e9flexion ou des solutions alternatives.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Par exemple : un client appelle parce qu\u2019il a un probl\u00e8me avec un produit. Un agent form\u00e9 en posture proactive peut dire : \u00ab Je remarque que c\u2019est la troisi\u00e8me fois que vous appelez pour ce type de probl\u00e8me. Avez-vous pens\u00e9 \u00e0 une solution plus durable ou \u00e0 un plan qui r\u00e9duirait ces tracas? \u00bb<\/p>\n<p>Ce type d\u2019approche ouvre la discussion, cr\u00e9e de la confiance\u2026 et g\u00e9n\u00e8re des occasions.<\/p>\n<h2>4- Outiller l\u2019\u00e9quipe avec des sc\u00e9narios et scripts ouverts<\/h2>\n<p>Il est essentiel de donner aux agents les bons mots et les bons r\u00e9flexes pour engager ces conversations sans \u00eatre rigides. Fournissez :<\/p>\n<ul>\n<li>des exemples de phrases d\u2019ouverture (\u00ab Est-ce que je peux vous poser une question pour mieux comprendre vos objectifs? \u00bb),<\/li>\n<li>des sc\u00e9narios typiques o\u00f9 une opportunit\u00e9 peut \u00e9merger,<\/li>\n<li>des matrices de besoins potentiels selon les profils clients.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ces outils doivent \u00eatre flexibles, pour que les agents puissent les adapter \u00e0 leur style, tout en gardant une ligne directrice orient\u00e9e vers la d\u00e9couverte de valeur.<\/p>\n<h2>5- Aligner les objectifs et reconna\u00eetre les bons comportements<\/h2>\n<p>Pour qu\u2019une culture de vente s\u2019installe, il faut que l\u2019entreprise reconnaisse les bons gestes. Pas seulement les ventes conclues, mais aussi :<\/p>\n<ul>\n<li>les questions bien pos\u00e9es,<\/li>\n<li>les opportunit\u00e9s transf\u00e9r\u00e9es aux ventes,<\/li>\n<li>les besoins identifi\u00e9s et document\u00e9s,<\/li>\n<li>les suggestions pertinentes faites au client.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Cela peut se traduire par des indicateurs sp\u00e9cifiques :<\/p>\n<ul>\n<li>nombre d\u2019opportunit\u00e9s d\u00e9tect\u00e9es,<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>taux d\u2019adoption de produits compl\u00e9mentaires,<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>r\u00e9troactions clients mentionnant la qualit\u00e9 du conseil re\u00e7u.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Et surtout : reconna\u00eetre publiquement les bons coups renforce la fiert\u00e9 d\u2019\u00e9quipe et fait \u00e9voluer les mentalit\u00e9s.<\/p>\n<h2>6- Respecter l\u2019\u00e9quilibre : vendre sans pression<\/h2>\n<p>Enfin, il faut souligner que vendre ne doit jamais devenir une contrainte pour les agents ni pour les clients. Une vente r\u00e9ussie dans un contexte de service se fait dans le respect, la transparence et l\u2019aide. On ne force pas. On propose avec intelligence. Et surtout, on reste centr\u00e9 sur la mission : servir le client de fa\u00e7on proactive, humaine et<br \/>durable.<\/p>\n<p>Mettre en place une culture de vente dans un d\u00e9partement de service \u00e0 la client\u00e8le, c\u2019est bien plus qu\u2019une strat\u00e9gie de croissance. C\u2019est une \u00e9volution naturelle vers un service plus intelligent, plus strat\u00e9gique et plus connect\u00e9 aux v\u00e9ritables besoins du client.<\/p>\n<p>En outillant les agents pour qu\u2019ils posent des questions pertinentes, en leur donnant la posture d\u2019un expert et en valorisant les comportements proactifs, on cr\u00e9e une \u00e9quipe de service capable de contribuer directement \u00e0 la valeur de l\u2019entreprise \u2014 sans perdre son \u00e2me. La vente devient alors ce qu\u2019elle devrait toujours \u00eatre : une continuit\u00e9 du service.<\/p>\n<div class=\"brdr2\"><\/div>\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>D\u00e9couvrez nos formations sur le sujet :<\/strong><\/p>\n<div class=\" content_cards_card content_cards_domain_formations-isarta-com\">\n<div class=\"content_cards_image\">\n            <a class=\"content_cards_image_link\" href=\"https:\/\/formations.isarta.com\/cours\/storytelling-authentique-incarner-un-recit-inspirant\/102\" target=\"_blank\"><img src=\"https:\/\/formations.isarta.com\/assets\/images\/57\/57da0e_Storytelling1.jpg\" alt=\"Storytelling authentique : incarner un r\u00e9cit inspirant | Formations Isarta\"><\/a>\n\t\t<\/div>\n<div class=\"content_cards_title\">\n\t\t<a class=\"content_cards_title_link\" href=\"https:\/\/formations.isarta.com\/cours\/storytelling-authentique-incarner-un-recit-inspirant\/102\" target=\"_blank\">Storytelling authentique : incarner un r\u00e9cit inspirant | Formations Isarta<\/a>\n\t<\/div>\n<div class=\"content_cards_description\">\n\t\t<a class=\"content_cards_description_link\" href=\"https:\/\/formations.isarta.com\/cours\/storytelling-authentique-incarner-un-recit-inspirant\/102\" target=\"_blank\"><\/p>\n<p>Identifiez les moments cl\u00e9s de votre histoire et transformez-les en un r\u00e9cit authentique qui incarne et communique votre marque<\/p>\n<p>\t\t<\/a>\n\t<\/div>\n<\/div>\n<div class=\" content_cards_card content_cards_domain_formations-isarta-com\">\n<div class=\"content_cards_image\">\n            <a class=\"content_cards_image_link\" href=\"https:\/\/formations.isarta.com\/cours\/intelligence-emotionnelle-art-de-la-persuasion\/4\" target=\"_blank\"><img src=\"https:\/\/formations.isarta.com\/assets\/images\/f9\/f955de_Art-persuasion-NEW.jpg\" alt=\"Intelligence \u00e9motionnelle &amp; Art de la persuasion - profils de personnalit\u00e9 | Formation Isarta\"><\/a>\n\t\t<\/div>\n<div class=\"content_cards_title\">\n\t\t<a class=\"content_cards_title_link\" href=\"https:\/\/formations.isarta.com\/cours\/intelligence-emotionnelle-art-de-la-persuasion\/4\" target=\"_blank\">Intelligence \u00e9motionnelle &#038; Art de la persuasion &#8211; profils de personnalit\u00e9 | Formation Isarta<\/a>\n\t<\/div>\n<div class=\"content_cards_description\">\n\t\t<a class=\"content_cards_description_link\" href=\"https:\/\/formations.isarta.com\/cours\/intelligence-emotionnelle-art-de-la-persuasion\/4\" target=\"_blank\"><\/p>\n<p>Comprendre les styles sociaux pour ainsi am\u00e9liorer vos diff\u00e9rents types de\u00a0relations interpersonnelles (clients, coll\u00e8gues, employ\u00e9s&#8230;)<\/p>\n<p>\t\t<\/a>\n\t<\/div>\n<\/div>\n<div class=\" content_cards_card content_cards_domain_formations-isarta-com\">\n<div class=\"content_cards_image\">\n            <a class=\"content_cards_image_link\" href=\"https:\/\/formations.isarta.com\/cours\/la-communication-non-verbale\/89\" target=\"_blank\"><img src=\"https:\/\/formations.isarta.com\/assets\/images\/06\/06ed28_Le-non-verbal-en-affaires.jpg\" alt=\"La communication non-verbale | Formations Isarta\"><\/a>\n\t\t<\/div>\n<div class=\"content_cards_title\">\n\t\t<a class=\"content_cards_title_link\" href=\"https:\/\/formations.isarta.com\/cours\/la-communication-non-verbale\/89\" target=\"_blank\">La communication non-verbale | Formations Isarta<\/a>\n\t<\/div>\n<div class=\"content_cards_description\">\n\t\t<a class=\"content_cards_description_link\" href=\"https:\/\/formations.isarta.com\/cours\/la-communication-non-verbale\/89\" target=\"_blank\"><\/p>\n<p>Ma\u00eetrisez les subtilit\u00e9s du langage corporel. D\u00e9cryptez les non-dits et transformez-les en solutions pour am\u00e9liorer vos relations<\/p>\n<p>\t\t<\/a>\n\t<\/div>\n<\/div>\n<div class=\" content_cards_card content_cards_domain_formations-isarta-com\">\n<div class=\"content_cards_image\">\n            <a class=\"content_cards_image_link\" href=\"https:\/\/formations.isarta.com\/developpement-des-affaires\" target=\"_blank\"><img src=\"https:\/\/formations.isarta.com\/images\/entete.jpg\" alt=\"Formations en D\u00e9veloppement des affaires - En ligne, Qu\u00e9bec, Montr\u00e9al | Isarta\"><\/a>\n\t\t<\/div>\n<div class=\"content_cards_title\">\n\t\t<a class=\"content_cards_title_link\" href=\"https:\/\/formations.isarta.com\/developpement-des-affaires\" target=\"_blank\">Formations en D\u00e9veloppement des affaires &#8211; En ligne, Qu\u00e9bec, Montr\u00e9al | Isarta<\/a>\n\t<\/div>\n<div class=\"content_cards_description\">\n\t\t<a class=\"content_cards_description_link\" href=\"https:\/\/formations.isarta.com\/developpement-des-affaires\" target=\"_blank\"><\/p>\n<p>Formations en marketing, communication, num\u00e9rique, digital, r\u00e9seaux sociaux. Classes virtuelles (webinaires interactifs \u00e0 distance), en salle ou en entreprise. Montr\u00e9al et partout au Qu\u00e9bec.<\/p>\n<p>\t\t<\/a>\n\t<\/div>\n<\/div>\n<div class=\"likebtn_container\" style=\"clear:both;text-align:center;\"><!-- LikeBtn.com BEGIN --><span class=\"likebtn-wrapper\"  data-identifier=\"post_110178\"  data-site_id=\"5cc1ecd16fd08b776710d1e9\"  data-theme=\"drop\"  data-btn_size=\"100\"  data-icon_l=\"false\"  data-icon_d=\"false\"  data-icon_l_url=\"https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/happy.png#64794\"  data-icon_d_url=\"https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/sleep.png#64796\"  data-icon_size=\"58\"  data-icon_l_c=\"#771414\"  data-bg_c=\"#ffffff\"  data-bg_c_v=\"#ffffff\"  data-brdr_c=\"#ffffff\"  data-f_size=\"11\"  data-f_family=\"Tahoma\"  data-counter_fs=\"b\"  data-lang=\"fr\"  data-ef_voting=\"wobble\"  data-dislike_enabled=\"false\"  data-counter_type=\"percent\"  data-counter_show=\"false\"  data-tooltip_enabled=\"false\"  data-tooltip_like_show_always=\"true\"  data-white_label=\"true\"  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d\u00e9veloppement commercial d&rsquo;une organisation.<\/p>\n<div class=\"likebtn_container\" style=\"clear:both;text-align:center;\"><!-- LikeBtn.com BEGIN --><span class=\"likebtn-wrapper\"  data-identifier=\"post_110178\"  data-site_id=\"5cc1ecd16fd08b776710d1e9\"  data-theme=\"drop\"  data-btn_size=\"100\"  data-icon_l=\"false\"  data-icon_d=\"false\"  data-icon_l_url=\"https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/happy.png#64794\"  data-icon_d_url=\"https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/sleep.png#64796\"  data-icon_size=\"58\"  data-icon_l_c=\"#771414\"  data-bg_c=\"#ffffff\"  data-bg_c_v=\"#ffffff\"  data-brdr_c=\"#ffffff\"  data-f_size=\"11\"  data-f_family=\"Tahoma\"  data-counter_fs=\"b\"  data-lang=\"fr\"  data-ef_voting=\"wobble\"  data-dislike_enabled=\"false\"  data-counter_type=\"percent\"  data-counter_show=\"false\"  data-tooltip_enabled=\"false\"  data-tooltip_like_show_always=\"true\"  data-white_label=\"true\"  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