{"id":11269,"date":"2014-11-23T19:30:25","date_gmt":"2014-11-24T00:30:25","guid":{"rendered":"http:\/\/isarta.com\/infos\/?p=11269"},"modified":"2014-11-24T09:12:20","modified_gmt":"2014-11-24T14:12:20","slug":"relations-publiques-et-reseaux-sociaux-les-marques-negligent-encore-les-messages-des-internautes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.com\/infos\/relations-publiques-et-reseaux-sociaux-les-marques-negligent-encore-les-messages-des-internautes\/","title":{"rendered":"Relations publiques et r\u00e9seaux sociaux: les marques n\u00e9gligent (encore) les messages des internautes"},"content":{"rendered":"

Bien que les marques reconnaissent l’importance d’avoir une pr\u00e9sence corporative dans les r\u00e9seaux sociaux, \u00e9crivais-je<\/strong><\/span>\u00a0dans un texte publi\u00e9 la\u00a0semaine derni\u00e8re dans Isarta Infos<\/a>,<\/strong><\/span>\u00a0force est d’admettre que plusieurs d’entre elles n\u00e9gligent, encore aujourd’hui, d’interagir\u00a0avec les internautes qui prennent le temps d’\u00e9crire sur l’une ou l’autre de leurs plateformes.<\/strong><\/span><\/p>\n

C’est du moins la conclusion \u00e0 laquelle arrive\u00a0The Sprout Social Index <\/i>dans une \u00e9tude publi\u00e9e r\u00e9cemment sur le sujet d\u00e9licat\u00a0de l’\u00e9volution des dialogues entre les marques et les consommateurs<\/em>: les consommateurs se tournent de plus en plus vers les m\u00e9dias sociaux pour prendre contact avec une marque. Et les motivations\u00a0sont diverses. S’ils veulent parfois entrer en\u00a0contacter avec l’organisation pour une simple r\u00e9troaction, le rapport indique que les\u00a0consommateurs \u00e9crivent aussi pour\u00a0formuler\u00a0des plaintes et\/ou\u00a0poser une question \u00e0 propos de leurs produits.\u00a0<\/span><\/p>\n

Entre les ann\u00e9es 2012 et 2013, il y a eu une augmentation de 77 % dans les messages envoy\u00e9s aux marques. Plus sp\u00e9cifiquement, les clients ont envoy\u00e9 deux fois plus de messages qui exigeaient\u00a0une r\u00e9ponse de la part des marques. Et parmi tous ces messages envoy\u00e9s, seul un internaute sur six dit\u00a0avoir re\u00e7u une r\u00e9ponse. <\/span><\/p>\n

\"not<\/a><\/p>\n

Sprout Social <\/i>a tent\u00e9 de comprendre\u00a0cette statistique pour le moins intrigante.\u00a0<\/span>\u00abLes marques n\u2019arrivent tout simplement pas \u00e0 g\u00e9rer la hausse constante de messages qu\u2019elles re\u00e7oivent. Au lieu de s’adapter, en\u00a0augmentant\u00a0leur nombre d\u2019employ\u00e9s et en utilisant plus\u00a0intelligemment des outils appropri\u00e9s, une majorit\u00e9 de marques\u00a0pr\u00e9f\u00e8re ignorer les consommateurs et prendre le risque de les perdre\u00bb. <\/span><\/p>\n

Et risque de perdre des clients qu’on ignore\u00a0est important puisqu\u2019une \u00e9tude, r\u00e9alis\u00e9e en 2013 par Lithium Technologies<\/i>, confirme que les organisations n\u2019ont qu\u2019une heure pour r\u00e9pondre lorsqu\u2019elles sont interpell\u00e9es sur Twitter<\/span><\/a>. <\/span><\/p>\n

Le taux de r\u00e9ponse varie peu selon les industries<\/span><\/strong><\/p>\n

Mais peu importe l\u2019industrie, les messages de consommateurs sont fr\u00e9quemment ignor\u00e9s dans les m\u00e9dias sociaux. Une exception notable: les organisations publiques\u00a0(\u00e9lectricit\u00e9, t\u00e9l\u00e9communications, etc.) sont celles qui remportent la palme du meilleur taux de r\u00e9ponse avec 3 messages sur 10. Loin devant\u00a0l\u2019industrie des m\u00e9dias qui, avec 1\u00a0seule r\u00e9ponse sur 10 pos\u00e9es, fait pi\u00e8tre figure. <\/span><\/p>\n

Pour cette r\u00e9cente \u00e9dition du Sprout Social Index<\/i>, 18 057 profils m\u00e9dias sociaux ont \u00e9t\u00e9 \u00e9tudi\u00e9s (9 106 comptes Facebook et 8 951 comptes Twitter) du premier trimestre de 2013 au deuxi\u00e8me trimestre de 2014.<\/span><\/p>\n

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