{"id":11928,"date":"2014-12-07T12:25:55","date_gmt":"2014-12-07T17:25:55","guid":{"rendered":"http:\/\/isarta.com\/infos\/?p=11928"},"modified":"2014-12-09T10:58:07","modified_gmt":"2014-12-09T15:58:07","slug":"les-fondements-de-lexperience-client-en-communication-passent-par-lengagement-et-lemotion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.com\/infos\/les-fondements-de-lexperience-client-en-communication-passent-par-lengagement-et-lemotion\/","title":{"rendered":"Les fondements de l’exp\u00e9rience client en communication passent par l’engagement et l’\u00e9motion: Chris Palin"},"content":{"rendered":"

\"demenagement-secur-plus-avis-temoignage-expert-residentiel-commercial\"<\/a>Pour sa\u00a0derni\u00e8re rencontre de l’ann\u00e9e 2014<\/span>,<\/b><\/span> <\/b>l’IABC-Montr\u00e9al <\/b><\/span><\/a><\/span>recevait le sp\u00e9cialiste, exp\u00e9rience client, \u00e0 la Banque de d\u00e9veloppement du Canada (BDC) Christopher Palin. \u00c0 l’image du chapitre local de cette organisation internationale regroupant\u00a0quelque 100 bureaux locaux, le Montr\u00e9alais d’origine a fait sa pr\u00e9sentation\u00a0en alternant le fran\u00e7ais et l’anglais avec une aisance qui en ferait rougir plusieurs!<\/b><\/span><\/p>\n

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\u00ab\u00a0La satisfaction de la client\u00e8le est une condition sine qua non<\/em>\u00a0pour toute\u00a0organisation qui souhaite augmenter sa profitabilit\u00e9,\u00a0\u00bb dit d’embl\u00e9e celui qui a boss\u00e9 chez Bombardier avant de se joindre \u00e0 la BDC. Elle peut largement contribuer au gonflement des\u00a0profits, pr\u00e9cise la firme de recherche Forrester Research<\/a>, cit\u00e9e par le conf\u00e9rencier.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n

Convenu et bancal, ce commentaire? Peut-\u00eatre, sauf que son efficacit\u00e9 d\u00e9fie quand m\u00eame la loi de la gravit\u00e9, selon Chris Palin. Pourquoi? Parce que cette assertion est \u00e0 la base du succ\u00e8s de toute organisation. Mais\u00a0comment peut-on y arriver, \u00e0 cette satisfaction?<\/span><\/p>\n

\"6sSz7QgS9rLfC5vRxiOOorvBYLsAQpzEXjq4FNp8bJo,asaCduuorun_9ilifngB9PUluAVOoZCwyKPeeI-3i6Y,LfFIr_Z2YWNFMz8Jtu0DVvXbw4qZxHIct1XRYrw2qwg,NdXfh8OyhCKA4liGJ21OTuCrCkqrjLHc-OOETAXrFNE\"<\/a>La facilit\u00e9, l’efficacit\u00e9 et… l’\u00e9motion!<\/b><\/span><\/p>\n

Si M. Palin pointe d’abord la fluidit\u00e9 (facilit\u00e9) et l’efficacit\u00e9 dans la relation avec un client, c’est l’\u00e9motion g\u00e9n\u00e9r\u00e9e par ce dernier qui d\u00e9terminera o\u00f9 ses\u00a0besoins seront \u00e9ventuellement combl\u00e9s. Et la nature des besoins d\u00e9terminera \u00e9ventuellement\u00a0le niveau de\u00a0loyaut\u00e9 g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par celui qui d\u00e9tient la cl\u00e9 du succ\u00e8s d’une entreprise. Manger au restaurant le midi, par exemple, ne fera pas appel au m\u00eame niveau d’engagement qu’acheter un abonnement quelconque ou une auto.<\/span><\/p>\n

Si on s’attend d’un restaurateur qu’il soit efficace\u00a0– bonne bouffe, service courtois et rapide\u00a0– il en va tout\u00a0autrement lorsque l’on signe un contrat d’engagement avec une entreprise. La nature de l’entente (et des montants engag\u00e9s) obligera cette derni\u00e8re\u00a0\u00e0 cr\u00e9er des liens \u00e9motifs sinc\u00e8res (lire humains) avec le client s’il veut maintenir et renforcer sa loyaut\u00e9 envers l’organisation pour laquelle il est employ\u00e9.<\/p>\n

Lorsqu’un montant engag\u00e9 est sup\u00e9rieur, M. Palin pr\u00e9cise que la personne au service \u00e0 la client\u00e8le – l’humain – joue un r\u00f4le pr\u00e9pond\u00e9rant\u00a0dans l’exp\u00e9rience client<\/a>. Son attitude sera cruciale\u00a0dans la r\u00e9ussite – ou l’\u00e9chec – de cette relation d’affaires. Par attitude, ce sp\u00e9cialiste reconnu pointe le niveau d’importance accord\u00e9 \u00e0 la satisfaction des besoins r\u00e9els de la client\u00e8le.<\/span><\/p>\n

L’exemple Vid\u00e9otron<\/b><\/span><\/p>\n

Un exemple, puis\u00e9 \u00e0 partir d’une exp\u00e9rience personnelle, vient renforcer la v\u00e9racit\u00e9 d’une\u00a0telle affirmation: le service \u00e0 la client\u00e8le de Vid\u00e9otron. Devant les probl\u00e8mes techniques pos\u00e9s par un changement d’appareil cellulaire, il fallut quatre appels t\u00e9l\u00e9phoniques avant\u00a0de r\u00e9gler un probl\u00e8me technique.<\/span><\/p>\n

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Il\u00a0aurait \u00e9t\u00e9\u00a0facile d’\u00eatre distant et d\u00e9sengag\u00e9 au t\u00e9l\u00e9phone. M\u00eame en service \u00e0 la client\u00e8le. Des exemples, nombreux, pourraient \u00eatre partag\u00e9s ici. Tous les intervenants impliqu\u00e9s dans le service \u00e0 la client\u00e8le (ils ont \u00e9t\u00e9 six au total) ont pourtant \u00e9t\u00e9 totalement engag\u00e9s, attentionn\u00e9s, professionnels et m\u00eame chaleureux durant tout le temps qu’a dur\u00e9 cet imbroglio\u00a0technologique. <\/span><\/p>\n

Et deux jours plus tard, l’auteur de ces lignes recevait un courriel dans lequel on lui\u00a0demandait si cette exp\u00e9rience avait \u00e9t\u00e9 globalement positive ou n\u00e9gative. C’est la fa\u00e7on privil\u00e9gi\u00e9e par Vid\u00e9otron pour s’assurer qu’un client insatisfait puisse, au besoin, \u00eatre rapidement r\u00e9cup\u00e9r\u00e9 par le service \u00e0 la client\u00e8le.<\/span><\/p>\n

Car tant que la d\u00e9pense associ\u00e9e \u00e0 sa gestion ne d\u00e9passe pas les b\u00e9n\u00e9fices de la compagnie, son devoir est de le satisfaire enti\u00e8rement. Et dans ce cas pr\u00e9cis, la satisfaction du client a \u00e9t\u00e9 totale malgr\u00e9 les d\u00e9lais rencontr\u00e9s. Parce que le service \u00e0 la client\u00e8le a, en tout temps, fait preuve d’empathie envers un client qui pouvait potentiellement \u00eatre frustr\u00e9.\u00a0<\/span><\/p>\n

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* Cr\u00e9dit pour les photos lors de l’\u00e9v\u00e9nement:<\/span> M\u00e9lanie Dusseault<\/a>. Page Facebook<\/a><\/strong>.<\/p>\n

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