{"id":13066,"date":"2015-01-18T17:27:22","date_gmt":"2015-01-18T22:27:22","guid":{"rendered":"http:\/\/isarta.com\/infos\/?p=13066"},"modified":"2016-04-18T13:58:57","modified_gmt":"2016-04-18T17:58:57","slug":"proteger-sa-web-reputation-en-10-etapes-1e-de-2-parties","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.com\/infos\/proteger-sa-web-reputation-en-10-etapes-1e-de-2-parties\/","title":{"rendered":"Prot\u00e9ger sa Web r\u00e9putation en 10 \u00e9tapes (1\u00e8 de 2 parties)"},"content":{"rendered":"
\n

\u00a0Les entreprises ont de plus en plus conscience que la gestion de leur r\u00e9putation en ligne est un enjeu colossal. \u00bb <\/span><\/p>\n

– Franck Sitbon, Webformance.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n

Vous voulez savoir ce qu\u2019on dit sur vous ou votre entreprise sur le Web, et notamment dans les blogues et les r\u00e9seaux sociaux? Vous avez raison\u00a0: Internet permet de b\u00e2tir ou de d\u00e9molir une notori\u00e9t\u00e9 \u00e0 une vitesse stup\u00e9fiante, et il faut vous inqui\u00e9ter de savoir comment trouver les cyberpropos qui vous concernent et y r\u00e9agir, et ce, en temps r\u00e9el. <\/span><\/p>\n

Prenez un restaurant ou une cha\u00eene de restaurants. Une seule mauvaise critique d\u2019un client, justifi\u00e9e ou non, peut \u00eatre colport\u00e9e d\u2019un site ou d\u2019une communaut\u00e9 virtuelle \u00e0 l\u2019autre en un rien de temps. Les risques de r\u00e9percussions sur l\u2019achalandage dans ce ou ces restaurants sont alors \u00e9lev\u00e9s, surtout si l\u2019auteur de la critique jouit d\u2019une cr\u00e9dibilit\u00e9 et d\u2019un bon r\u00e9seau de contacts \u2013 bref s\u2019il est, comme on le dit sur Twitter, un influenceur<\/i>. <\/span><\/p>\n

\"Ereputation\"<\/a><\/p>\n

En fait, une veille constante et intelligente permet de pr\u00e9venir de mauvais coups, ou de limiter les effets de ceux qui surviendront, et cela se chiffre en esp\u00e8ces sonnantes et tr\u00e9buchantes, \u00e0 savoir en ventes et en parts de march\u00e9 conserv\u00e9s. Sans compter le temps et l\u2019argent qu\u2019il faudrait autrement d\u00e9penser pour r\u00e9tablir une image de marque qui aurait \u00e9t\u00e9 s\u00e9rieusement entach\u00e9e.<\/span><\/p>\n

Comment effectuer une telle veille et comment bien r\u00e9pondre aux cyberpropos vous concernant? En appliquant les principes suivants.<\/span><\/p>\n

1. Donnez-vous un blogue ou votre propre communaut\u00e9 virtuelle<\/b><\/span><\/p>\n

Ce sont les meilleures fa\u00e7ons de drainer, d\u2019attirer les propos qui concernent votre organisation, d\u2019une part, et de leur donner la r\u00e9action la plus appropri\u00e9e et rapide, d\u2019autre part. En outre, votre blogue ou communaut\u00e9 rassemble vos partisans, comme des clients satisfaits, donc des alli\u00e9s qui pourront vous aider \u00e0 faire face aux critiques n\u00e9gatives.<\/span><\/p>\n

Les entreprises ont beaucoup \u00e0 gagner en cr\u00e9ant un blogue. Contrairement au site Web, qui propose des informations plus formelles, le blogue permet de r\u00e9agir \u00e0 l\u2019actualit\u00e9 et de raconter des histoires. En publiant des cas clients, des succ\u00e8s, des probl\u00e9matiques rencontr\u00e9es ou encore des analyses de tendances, on fait en sorte que les clients se reconnaissent. \u00a0<\/i><\/span><\/p>\n

2. Abonnez-vous aux flux RSS et aux r\u00e9seaux d\u2019amis (Facebook, Twitter, etc.)<\/b><\/span><\/p>\n

Les moteurs RSS permettent de retracer, \u00e0 travers le Web, les phrases contenant le nom d\u2019une organisation. Il importe de dresser la liste des abonnements \u00e0 ces flux avec le plus grand soin, ce qui peut \u00eatre fait par des firmes de relations publiques sp\u00e9cialis\u00e9es dans la gestion de la r\u00e9putation par le Web. Certes, il faut aussi s\u2019abonner aux fils de presse traditionnels, mais ceux-ci ne suffisent pas\u00a0: d\u2019apr\u00e8s certaines \u00e9tudes,<\/span> jusqu\u2019\u00e0 70 % des cyberpropos \u00e9crits sur des entreprises sont invisibles lors d\u2019une recherche Web traditionnelle.<\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

De plus, une entreprise trouvera son int\u00e9r\u00eat \u00e0 \u00eatre pr\u00e9sente sur des r\u00e9seaux comme Facebook ou Twitter, mais attention\u00a0: elle doit s\u2019y comporter comme n\u2019importe quel autre membre, pour les m\u00eames raisons et en parlant le m\u00eame langage qu\u2019eux. Si une organisation cherche plut\u00f4t \u00e0 y installer une vitrine publicitaire, c\u2019est l\u2019\u00e9chec assur\u00e9. <\/span><\/p>\n

Voici donc quelques r\u00e8gles importantes \u00e0 respecter pour une pr\u00e9sence efficace sur Twitter<\/span><\/p>\n

Utilisez votre Pr\u00e9nom + Nom <\/i>ou le nom de votre entreprise comme pseudo Twitter,<\/b><\/span> mais n\u2019employez pas le logo de votre entreprise\u00a0: cela donnerait une image impersonnelle et trop commerciale.<\/span><\/p>\n

Rendez votre compte vivant en posant des questions et, surtout, en r\u00e9pondant et en r\u00e9agissant aux Tweets<\/i> des autres membres.<\/b> <\/span>Les deux cl\u00e9s sont interaction et \u00e9change. <\/span><\/p>\n

Recrutez des influenceurs ayant de nombreux partisans ou suiveurs.<\/b><\/span><\/p>\n

Ajoutez un maximum de suiveurs int\u00e9ress\u00e9s par votre th\u00e9matique.<\/b><\/span> Vous les rep\u00e8rerez par des requ\u00eates de mots cl\u00e9s. L\u2019art de r\u00e9ussir sur Twitter repose sur des relations bien entretenues avec des personnes partageant les m\u00eames centres d\u2019int\u00e9r\u00eats que vous.<\/span><\/p>\n

Diffusez de l\u2019information int\u00e9ressante, \u00e0 valeur ajout\u00e9e pour les lecteurs et personnalis\u00e9e, et faites-le r\u00e9guli\u00e8rement. Ne faites pas d\u2019envois automatiques par flux RSS; c\u2019est trop impersonnel. Communiquez vos trucs et astuces; ce sera tr\u00e8s appr\u00e9ci\u00e9.<\/span><\/p>\n

\u00c9crivez aux personnes qui vous ont \u00e9crit pour les remercier de leur envoi.<\/b><\/span><\/p>\n

Ne soyez pas commercial dans vos propos<\/span>.<\/b> Si vous l\u2019\u00eates, vous courez droit \u00e0 l\u2019\u00e9chec. C\u2019est en gagnant le respect des internautes, par l\u2019\u00e9change avec eux d\u2019information int\u00e9ressante pour eux, que vous pourrez peut-\u00eatre les gagner \u00e0 la cause de votre entreprise \u2013 et non l\u2019inverse. Sur Twitter on partage, on ne vend pas.<\/b> <\/span>Vous pouvez parler de votre entreprise, mais sur le mode de la conversation et sans inciter \u00e0 un achat.<\/span><\/p>\n

Faites r\u00e9guli\u00e8rement le m\u00e9nage dans votre compte, <\/span><\/strong>pour \u00e9liminer les personnes qui ne vous suivent plus et en ajouter de nouvelles. <\/span><\/p>\n

Utilisez Twitter pour communiquer directement avec certains de vos clients.<\/b><\/span> Cela vous permettra de g\u00e9rer imm\u00e9diatement leurs probl\u00e8mes ou questions, et de gagner en r\u00e9activit\u00e9. <\/span><\/p>\n

Et voici les avantages pour une entreprise d\u2019employer Twitter <\/b><\/span><\/p>\n

Organiser des rencontres importantes instantan\u00e9ment (tweetups<\/i>). <\/span><\/p>\n

Mener des sondages d\u2019opinion. <\/span><\/p>\n

Attirer l\u2019attention des membres sur les bonnes choses de votre entreprise. <\/span><\/p>\n

Vous mettre au courant de l\u2019actualit\u00e9 souvent bien plus rapidement que par n\u2019importe quelle autre source, sp\u00e9cialement si les nouvelles concernent les membres. <\/span><\/p>\n

\u00c9changer avec de grands esprits et apprendre toujours plus sur une base quotidienne, pour am\u00e9liorer votre entreprise.<\/span><\/p>\n

Am\u00e9liorer le d\u00e9veloppement de vos affaires et votre service \u00e0 la client\u00e8le, gr\u00e2ce aux commentaires que vous recevez.<\/span><\/p>\n

3. Faites faire une veille Web r\u00e9guli\u00e8re par un responsable<\/b><\/span><\/p>\n

La fr\u00e9quence de la veille, donc des recherches d\u2019information sur Internet par les RSS, doit \u00eatre quotidienne pour les grandes entreprises et hebdomadaire pour les autres. C\u2019est donc dire qu\u2019un responsable doit \u00eatre nomm\u00e9 dans l\u2019organisation. De plus, on peut confier la veille elle-m\u00eame \u00e0 des firmes sp\u00e9cialis\u00e9es dans ce travail.<\/span><\/p>\n

4. Ciblez les influenceurs et les plaignants<\/b><\/span><\/p>\n

Le Web \u00e9tant immense, tentaculaire et multiforme \u2013 il l\u2019est de plus en plus, chaque jour \u2013 on doit choisir ses batailles, surtout si, comme c\u2019est souvent le cas pour les grandes entreprises, on n\u2019a pas le temps de toutes les mener. <\/span><\/p>\n

C\u2019est la raison pour laquelle, en ce qui concerne les r\u00e9actions \u00e0 donner \u00e0 des cyberpropos, on a int\u00e9r\u00eat \u00e0 r\u00e9pondre en priorit\u00e9 aux \u00ab meneurs de tra\u00eeneaux \u00bb, aux influenceurs, \u00e9tant donn\u00e9 qu\u2019ils se trouvent au sommet de la pyramide. Des r\u00e9seaux comme Twitter permettent d\u2019identifier les abonn\u00e9s qui ont beaucoup de \u00ab suiveurs \u00bb (followers<\/i>).<\/span><\/p>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 leur pouvoir aupr\u00e8s des autres, les influenceurs pourront, s\u2019ils sont satisfaits de la r\u00e9ponse que vous leur avez donn\u00e9e, rectifier eux-m\u00eames leurs commentaires initiaux sur votre entreprise, et ce, aupr\u00e8s de la cohorte de gens qu\u2019ils influencent. Cette d\u00e9marche sera bien per\u00e7ue, puisqu\u2019elle aura \u00e9t\u00e9 initi\u00e9e par quelqu\u2019un du public, et non de votre organisation. <\/span><\/p>\n

Doit-on r\u00e9pondre \u00e0 tous les influenceurs? Vous devez r\u00e9agir lorsque les trois conditions suivantes sont r\u00e9unies:<\/b><\/span><\/p>\n

La critique rapport\u00e9e est cr\u00e9dible et organis\u00e9e de fa\u00e7on coh\u00e9rente. Il ne s\u2019agit donc pas d\u2019insultes gratuites et sans fondements;<\/span><\/p>\n

Il y a un risque que cette critique ait un effet de contamination sur le Web, soit parce que son contenu est s\u00e9rieux, voire explosif, soit parce que l\u2019influenceur qui a \u00e9mis le propos semble avoir beaucoup de contacts et d\u2019influence. C\u2019est d\u2019autant plus grave si la critique s\u2019appuie sur une ou des id\u00e9es fausses; dans ce cas, il est imp\u00e9ratif d\u2019y r\u00e9pondre pour r\u00e9tablir les faits;<\/span><\/p>\n

Vous disposez des arguments n\u00e9cessaires pour donner une r\u00e9ponse valable.<\/span><\/p>\n

Mais ne perdez pas votre temps \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 des commentaires qui ne sont que des \u00e2neries ou des crachats! Il y a des personnes qui \u00ab chialent gratuitement \u00bb sur le Net; c\u2019est comme dans la vie. Et les gens honn\u00eates et le moindrement inform\u00e9s savent reconna\u00eetre ces individus des personnes de bonne foi, \u00e0 qui il faut bien s\u00fbr r\u00e9pondre, surtout, quand il s\u2019agit de plaignants.<\/span><\/p>\n

Dans ce dernier cas, il faut se rappeler que les clients non satisfaits peuvent causer d\u2019importants dommages \u00e0 une entreprise. Pour s\u2019en convaincre, s\u2019il cela est n\u00e9cessaire, il suffit de m\u00e9diter les chiffres suivants\u00a0:<\/span><\/p>\n

Gagner un nouveau client co\u00fbte cinq fois plus cher<\/b> <\/span>que garder un habitu\u00e9. (William Bond, sp\u00e9cialiste en marketing).<\/span><\/p>\n

96 % des clients m\u00e9contents d\u2019une entreprise ne se plaignent pas directement \u00e0 celle-ci, et 90 % d\u2019entre eux d\u00e9cideront de ne plus faire affaire avec elle. (Bureau am\u00e9ricain de la consommation). <\/i><\/b><\/span><\/p>\n

Un client insatisfait parlera en mal de l\u2019entreprise concern\u00e9e \u00e0 neuf personnes en moyenne, g\u00e9n\u00e9ralement \u00e0 des parents, amis ou connaissances. <\/i>(Bureau am\u00e9ricain de la consommation).<\/span><\/p>\n

Enfin, sachez que les meneurs de tra\u00eeneaux ne sont pas seulement des internautes, mais aussi des sites, comme ceux des associations, des communaut\u00e9s virtuelles, des regroupements de consommateurs, etc. <\/span><\/span><\/p>\n

En bout de ligne, quand vous vous demandez s\u2019il faut r\u00e9agir ou pas \u00e0 un cyberpropos, \u00e9valuez ce qu\u2019il en co\u00fbterait de r\u00e9pondre et de ne pas r\u00e9pondre. Il est certain qu\u2019une telle \u00e9valuation n\u2019est pas toujours facile, mais, avec le temps, on acquiert le discernement n\u00e9cessaire.<\/span> <\/span><\/p>\n

De plus, gardez en t\u00eate les opportunit\u00e9s en termes d\u2019image de marque, ou m\u00eame de marketing et de ventes, que vos r\u00e9actions sur le Web peuvent vous rapporter. Le premier de ces gains est de retirer un \u00ab capital de sympathie \u00bb en vous mettant au m\u00eame niveau que vos cibles et en les rejoignant l\u00e0 o\u00f9 elles s\u2019expriment. <\/span><\/p>\n

5. R\u00e9pondez rapidement, le plus directement possible et en mode conversation <\/b><\/span><\/p>\n

\n

Pour r\u00e9gler un probl\u00e8me avec les blogueurs, il faut \u00e9viter de le faire sous forme d\u2019op\u00e9ration marketing. \u00bb <\/span><\/p>\n

– Gr\u00e9gory Pouy<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n

N\u2019oubliez jamais comment les internautes \u00e9changent sur le Web\u00a0: ils tchatent<\/i>, ils racontent des histoires, ils jasent \u00e0 b\u00e2tons rompus, c\u2019est-\u00e0-dire d\u2019une fa\u00e7on directe, spontan\u00e9e et qui n\u2019est pas toujours structur\u00e9e. <\/span><\/p>\n

\u00c7a ne veut pas dire que vos r\u00e9ponses doivent \u00eatre, elles aussi, brouillonnes et confuses, loin de l\u00e0; mais si vous tenez un langage purement corporatif, qui n\u2019est pas ax\u00e9 sur la conversation, celui-ci passera mal dans le contexte social d\u2019Internet, et vous n\u2019attirerez pas la sympathie. <\/span><\/p>\n

Bref, les internautes veulent des paroles amicales, pas des discours<\/span>.<\/b> Ce sont des personnes qui souhaitent parler \u00e0 d\u2019autres personnes, et il est alors important d\u2019emprunter leur spontan\u00e9it\u00e9 et, pourquoi pas, de leur raconter vous aussi de belles histoires\u2026 sur votre entreprise!<\/span><\/p>\n

R\u00e9pondre le plus directement possible signifie le faire l\u00e0 o\u00f9 se trouvent les propos de son auteur, donc sur le site o\u00f9 il les a publi\u00e9s. Mais cela peut vouloir dire aussi d\u2019employer le bon vieux t\u00e9l\u00e9phone, et sp\u00e9cialement pour les plaignants, car la communication est ainsi beaucoup plus directe et humaine. Encore faut-il avoir le num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone de cette personne.<\/span><\/p>\n

Quel que soit le moyen employ\u00e9, la r\u00e9ponse doit \u00eatre transparente, r\u00e9solument ax\u00e9e sur les propos de l\u2019internaute, et non sur des consid\u00e9rations qui leur sont \u00e9trang\u00e8res et du seul point de vue de l\u2019entreprise. Un argumentaire du type \u00ab\u00a0Nous sommes \u00e9tonn\u00e9s, car vous \u00eates le seul client qui s\u2019est plaint \u00bb est insultant, en n\u2019accordant aucune cr\u00e9dibilit\u00e9 \u00e0 la plainte. Celle-ci, bien fond\u00e9e ou non, existe; on ne peut pas la nier.<\/span><\/p>\n

Reconna\u00eetre l\u2019insatisfaction v\u00e9cue par le client et exprimer de la compassion, en axant la r\u00e9ponse sur la plainte et seulement sur celle-ci, voil\u00e0 la r\u00e8gle de base. Elle s\u2019applique aussi aux plaignants qui ont tort, car leur insatisfaction, elle, est bien r\u00e9elle. Si votre client n\u2019a pas raison de se plaindre, employez ce truc \u00e9prouv\u00e9\u00a0: dites au moins que vous \u00eates d\u2019accord avec lui sur un point de d\u00e9tail \u2013 et avec enthousiasme!<\/span><\/p>\n

Au fond, la meilleure attitude est celle du publicitaire\u00a0: se mettre \u00e0 la place de la cible. Pourquoi le plaignant est-il m\u00e9content? Que ressent-il? Et, surtout, que faire pour qu\u2019il maintienne sa relation commerciale? Pensez alors \u00e0 ces trois C: connivence, compassion et, s\u2019il y a lieu, compensation <\/b><\/span>(r\u00e9duction sur un prochain achat, offre d\u2019un produit de remplacement, etc.).<\/span><\/p>\n

Enfin, la rapidit\u00e9 de r\u00e9ponse est cruciale. Elle peut permettre non seulement d\u2019emp\u00eacher que des propos n\u00e9gatifs aient le temps de faire boule de neige en contaminant le Web, mais aussi de d\u00e9samorcer un d\u00e9but de crise et m\u00eame, par des r\u00e9ponses habiles et satisfaisantes, de g\u00e9n\u00e9rer de nouvelles occasions d\u2019affaires!<\/span><\/p>\n

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