{"id":13068,"date":"2015-01-27T17:25:13","date_gmt":"2015-01-27T22:25:13","guid":{"rendered":"http:\/\/isarta.com\/infos\/?p=13068"},"modified":"2016-04-18T13:58:51","modified_gmt":"2016-04-18T17:58:51","slug":"proteger-sa-web-reputation-en-10-etapes-2e-de-2-parties","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.com\/infos\/proteger-sa-web-reputation-en-10-etapes-2e-de-2-parties\/","title":{"rendered":"Prot\u00e9ger sa Web r\u00e9putation en 10 \u00e9tapes (2\u00e8 de 2 parties)"},"content":{"rendered":"

\"Ereputation\"<\/a>6. Servez-vous des propos recueillis pour ajuster vos strat\u00e9gies commerciales<\/b><\/span><\/p>\n

Il est important de chercher \u00e0 conna\u00eetre le nombre de propos rapport\u00e9s sur votre entreprise puis de classer ces derniers par cat\u00e9gories, selon les messages exprim\u00e9s. Des r\u00e9seaux comme Twitter permettent d\u2019obtenir des chiffres \u00e0 ce sujet, ainsi que le libell\u00e9 de tous les propos. Ce sont l\u00e0 de pr\u00e9cieux renseignements par lesquelles on peut ajuster son offre commerciale, son service \u00e0 la client\u00e8le, ses relations avec le public, etc., en plus de formuler des r\u00e9ponses efficaces aux propos eux-m\u00eames. <\/span><\/p>\n

Par exemple, que ces propos soient positifs ou n\u00e9gatifs, ils permettent alors, \u00e0 la lumi\u00e8re des chiffres obtenus, d\u2019extrapoler dans une certaine mesure un nombre de clients ou personnes concern\u00e9s, qui inclurait des gens qui ne se sont pas exprim\u00e9s sur le Web. En outre, la teneur de plusieurs propos sur une m\u00eame question donne l\u2019opportunit\u00e9 de qualifier le positif ou le n\u00e9gatif, satisfaction ou m\u00e9contentement, en \u00e9nonc\u00e9s pr\u00e9cis, et de r\u00e9agir par des r\u00e9ponses qui le sont \u00e9galement et, s\u2019il y a lieu, par des changements dans l\u2019entreprise.\u00a0 \u00a0<\/span><\/span><\/p>\n

En fait, cette quantification et cette qualification, \u00e7a peut \u00eatre de l\u2019or en barre pour une organisation, mais \u00e0 condition, je le r\u00e9p\u00e8te, de penser conversation avant tout. En ce sens, le Web participatif est une occasion extraordinaire d\u2019\u00eatre \u00e0 l\u2019\u00e9coute des clients, de sonder leurs besoins, de d\u00e9celer leurs insatisfactions \u2013 bref, d\u2019\u00e9tablir un dialogue qui vous permettra de pr\u00e9server votre image et d\u2019am\u00e9liorer vos produits ou services. <\/span><\/p>\n

7. Soyez prudent dans vos r\u00e9actions aux commentaires tr\u00e8s n\u00e9gatifs<\/b><\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0On assiste \u00e0 l\u2019\u00e9mergence de groupes qui lancent des attaques avec des cons\u00e9quences significatives sur les r\u00e9putations en ligne ou m\u00eame dans la vraie vie. \u00bb Danielle Citron, professeur de droit \u00e0 l\u2019Universit\u00e9 du Maryland<\/span><\/p>\n

Il est souvent difficile d\u2019appliquer la bonne \u00e9tiquette \u00e0 des propos particuli\u00e8rement n\u00e9gatifs. S\u2019agit-il d\u2019une attaque d\u00e9lib\u00e9r\u00e9e ou d\u2019une d\u00e9marche spontan\u00e9e dont son auteur lui-m\u00eame ne per\u00e7oit pas la gravit\u00e9? De d\u00e9sinformation malveillante ou de diffamation? <\/span><\/p>\n

Et, au fait, qu\u2019est-ce que la diffamation? Selon l\u2019article 298 du Code criminel, \u00ab\u00a0un libelle diffamatoire consiste en une mati\u00e8re publi\u00e9e sans justification ni excuse l\u00e9gitime et de nature \u00e0 nuire \u00e0 la r\u00e9putation de quelqu\u2019un, l\u2019exposant \u00e0 la haine, au m\u00e9pris ou au ridicule, ou destin\u00e9e \u00e0 outrager la personne contre qui elle est publi\u00e9e. \u00bb\u00a0<\/span><\/p>\n

La diffamation est donc quelque chose de tr\u00e8s grave. Le diffamateur veut nuire; ce n\u2019est pas rien, et il importe alors de marcher sur des \u0153ufs. Une r\u00e9action trop h\u00e2tive \u2013 et qui pourrait \u00eatre elle-m\u00eame non sans violence \u2013 risque de se retourner contre le d\u00e9fendeur, et cela pour les raisons suivantes. <\/span><\/p>\n

Vous le savez, Internet est un terreau fertile au n\u2019importe quoi, et je parle des exag\u00e9rations, des affirmations outranci\u00e8res, des commentaires qui n\u2019ont d\u2019autre but que de permettre aux personnes qui les \u00e9mettent de se d\u00e9fouler. Dans la plupart des cas, les auteurs de ces propos ne veulent pas ou ne croient pas diffamer \u2013 m\u00eame s\u2019ils peuvent le faire sans le savoir\u2026 Cependant, on n\u2019a g\u00e9n\u00e9ralement pas affaire \u00e0 des dragons, mais \u00e0 des mouches. Et doit-on sortir son bazooka pour chasser une mouche? Poser la question, c\u2019est y r\u00e9pondre\u2026<\/span><\/p>\n

Deuxi\u00e8me raison, se dresser contre des internautes malveillants, c\u2019est attaquer ou donner l\u2019apparence d\u2019attaquer la libert\u00e9 d\u2019expression qui caract\u00e9rise le Web \u2013 et qui est sacr\u00e9e! On risque alors d\u2019envenimer la situation.<\/span><\/p>\n

En g\u00e9n\u00e9ral, quand des \u00e9metteurs de propos extr\u00eamement n\u00e9gatifs n\u2019ont pas un statut important dans la soci\u00e9t\u00e9, et lorsque leurs accusations sont non seulement non fond\u00e9es, mais \u00e9nonc\u00e9es maladroitement, il ne s\u2019agit pas de diffamation; ce sont tout simplement des sources de contrari\u00e9t\u00e9 pour l\u2019entreprise vis\u00e9e. Le probl\u00e8me, c\u2019est que ces accusateurs sont des internautes, qui peuvent donc faire circuler facilement leurs b\u00eatises. <\/span><\/p>\n

Dans ces cas, on se demandera d\u2019abord si la menace est s\u00e9rieuse, et elle le sera si les affirmations n\u00e9gatives et leur \u00e9metteur ont au moins l\u2019air s\u00e9rieux. Mais si vous croyez que ces propos ne feront que sourire le citoyen moyen, oubliez \u00e7a.<\/span><\/p>\n

Pour des propos qui paraissent un peu plus organis\u00e9s, un simple courriel de l\u2019entreprise, dans lequel celle-ci r\u00e9tablit fermement mais poliment les faits, tout en demandant le retrait du m\u00e9chant contenu ou sa modification, suffit habituellement \u00e0 produire l\u2019un de ces deux r\u00e9sultats. C\u2019est en tout cas la premi\u00e8re \u00e9tape \u00e0 suivre.<\/span><\/p>\n

Si cela ne fonctionne pas, peut-\u00eatre qu\u2019un accord \u00e0 l\u2019amiable, dans lequel l\u2019entreprise proposera quelque chose \u2013 ne serait-ce qu\u2019une modeste d\u00e9claration, et pas n\u00e9cessairement publique, ou compensation \u2013 doit \u00eatre envisag\u00e9. Au fond, la question \u00e0 se poser est la suivante\u00a0: vaut-il mieux \u00e9teindre le feu en trouvant rapidement un accord ou maintenir un statut quo dangereux, le temps de trouver une r\u00e9ponse juridique? Il est certain que des accusations tr\u00e8s s\u00e9rieuses d\u2019une personne ou d\u2019un organisme cr\u00e9dibles exigeront, malheureusement, une action n\u00e9cessitant les services d\u2019un avocat.<\/span><\/p>\n

Enfin, pour limiter l\u2019impact d\u2019\u00e9ventuels commentaires n\u00e9gatifs, la bonne indexation du site de votre entreprise est un atout\u00a0: si votre site s\u2019affiche en premier dans les r\u00e9sultats de recherche, il appara\u00eet donc avant les pages de ces propos.<\/span><\/p>\n

8. Admettez publiquement et rapidement vos erreurs<\/b><\/span><\/p>\n

Ne pas le faire empire la situation, en permettant aux gens de soup\u00e7onner que la personne ou l\u2019entreprise ayant commis l\u2019erreur veut cacher celle-ci par malhonn\u00eatet\u00e9. Comme le sugg\u00e8re Simon Lamarche, d\u2019Adviso, \u00ab\u00a0si vous faites une erreur, il y a de fortes chances que quelqu\u2019un l\u2019apprenne et le communique \u00e0 d\u2019autres. L\u2019Internet n\u2019a fait qu\u2019acc\u00e9l\u00e9rer ce processus. Si votre produit est d\u00e9ficient, communiquez-le et indiquez comment vous r\u00e9glerez ce probl\u00e8me \u00bb. En outre, pour \u00e9viter la diffusion de propos concernant une telle erreur, il faut r\u00e9agir le plus vite possible.\u00a0<\/span><\/p>\n

9. Enfin, n\u2019oubliez pas ces r\u00e9alit\u00e9s fondamentales\u2026<\/b><\/span><\/p>\n

\u2026 Que je vous rappelle en terminant. D\u2019abord, le Web participatif est encore \u00e0 un stade de d\u00e9veloppement. Il est donc normal que, tous autant que nous sommes, nous t\u00e2tonnions, nous essayions des choses et fassions des erreurs. Donc, oui, soyez alerte et informez-vous, mais restez d\u00e9tendu! <\/span><\/p>\n

Deuxi\u00e8mement, votre meilleure fa\u00e7on d\u2019\u00e9viter des cyberpropos ind\u00e9sirables, c\u2019est encore de continuer \u00e0 vous pr\u00e9occuper au quotidien des questions qui ont toujours \u00e9t\u00e9 essentielles, avant comme apr\u00e8s l\u2019av\u00e8nement d\u2019Internet\u00a0: la bonne gouvernance, la bonne qualit\u00e9 de vos produits ou prestations, un service \u00e0 la client\u00e8le qui vise l\u2019excellence\u2026\u00a0<\/span><\/p>\n

10- Le Web n’a pas red\u00e9fini les relations publiques<\/span><\/strong><\/p>\n

Enfin, n\u2019oubliez jamais que le Web n\u2019a pas red\u00e9fini les relations publiques. Ce qui fonctionnait en ce domaine avant fonctionne toujours maintenant. La diff\u00e9rence, c\u2019est qu\u2019Internet permet \u00e0 ces relations d\u2019\u00eatre plus rapides et personnalis\u00e9es.<\/span><\/p>\n

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Pour lire la premi\u00e8re partie de ce texte, cliquez sur le lien ici<\/a><\/p>\n

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