{"id":1356,"date":"2011-01-19T23:24:42","date_gmt":"2011-01-20T04:24:42","guid":{"rendered":"http:\/\/emplois.isarta.com\/event\/showthread.php?t=738"},"modified":"2014-03-14T22:26:49","modified_gmt":"2014-03-15T02:26:49","slug":"repondez-vous-vraiment-aux-besoins-de-votre-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.com\/infos\/repondez-vous-vraiment-aux-besoins-de-votre-client\/","title":{"rendered":"R\u00e9pondez-vous \u00ab vraiment \u00bb aux besoins de votre client ?"},"content":{"rendered":"
Pour obtenir beaucoup de succ\u00e8s dans la vente : comprenez les diff\u00e9rents niveaux de besoins du client afin de lui proposer la solution qui saura le mieux r\u00e9pondre \u00e0 ses besoins<\/b>. \u00c0 la lecture d\u2019un tel \u00e9nonc\u00e9, cela semble \u00eatre l\u2019\u00e9vidence m\u00eame!!! Malheureusement, tr\u00e8s peu de vendeurs appliquent \u00ab vraiment \u00bb cette d\u00e9finition qui leur permettrait pourtant d\u2019obtenir des r\u00e9sultats exceptionnels. Pourquoi ne le font-ils pas? Parce qu\u2019ils ne comprennent pas toutes les subtilit\u00e9s et la profondeur de cet \u00e9nonc\u00e9, ce qui produit une ex\u00e9cution d\u00e9ficiente. <\/font><\/font><\/font><\/p>\n

Peu importe votre niveau d\u2019exp\u00e9rience, d\u2019expertise ou de comp\u00e9tence, il est TOUJOURS possible de vous am\u00e9liorer dans la r\u00e9ponse que vous apportez aux diff\u00e9rents niveaux de besoins des clients qui sont de plus en plus complexes et diversifi\u00e9s. En vous renouvelant toujours ainsi, vous pouvez leur apporter des solutions cr\u00e9atives et novatrices. <\/font><\/font><\/font><\/p>\n

Dans la majorit\u00e9 des cas, quand un client veut proc\u00e9der \u00e0 un achat, il a d\u00e9j\u00e0 pris une d\u00e9cision qu\u2019il consid\u00e8re comme d\u00e9finitive et, lorsqu\u2019il se pr\u00e9sente \u00e0 vous, c\u2019est cette prise de position qu\u2019il vous exprime et il magasine en vertu de cette conclusion. Or, il s\u2019av\u00e8re que, souvent, gr\u00e2ce \u00e0 votre intervention, sa prise de position peut \u00eatre am\u00e9lior\u00e9e afin qu\u2019elle lui soit beaucoup plus favorable. Ce qu\u2019il faut savoir, c\u2019est que, derri\u00e8re ce qu\u2019il consid\u00e8re comme \u00e9tant son besoin ultime, il y a d\u2019autres niveaux de besoins qui sont les fondements m\u00eames de sa d\u00e9cision d\u2019achat. Si vous, en tant que vendeur, ne connaissez par son raisonnement menant \u00e0 cette conclusion, c\u2019est que nous ne comprenez pas les diff\u00e9rents niveaux de besoins qui se cachent derri\u00e8re le besoin qu\u2019il vous a exprim\u00e9. Il vous importe donc de savoir comment identifier ces autres besoins et, en discutant avec lui, vous pouvez recueillir l\u2019information qui vous permettra de l\u2019aider \u00e0 prendre la d\u00e9cision qui sera nettement \u00e0 son avantage. <\/font><\/font><\/font><\/p>\n

Afin de bien comprendre les diff\u00e9rents niveaux de besoins chez un client, nous les avons classifi\u00e9s en trois cat\u00e9gories :<\/font><\/font><\/font><\/p>\n

Besoins sp\u00e9cifiques :<\/b> Ce niveau de besoin se manifeste chez le client comme \u00e9tant un produit ou un service sp\u00e9cifique qu\u2019il d\u00e9sire se procurer. \u00c0 ce niveau, le client analyse et magasine les diff\u00e9rentes caract\u00e9ristiques des produits ou des services qui sont disponibles sur le march\u00e9. En d\u00e9finitive, il optera pour ce qui semble le mieux r\u00e9pondre \u00e0 son besoin sp\u00e9cifique. <\/font><\/font><\/font><\/p>\n

Besoins interm\u00e9diaires<\/b> : Ce sont des besoins qui se cachent directement derri\u00e8re les besoins sp\u00e9cifiques du client. Habituellement, ce dernier ne communique pas ce niveau de besoins parce que la majorit\u00e9 des vendeurs d\u00e9montrent qu\u2019ils n\u2019ont pas l\u2019expertise ou qu\u2019ils ne semblent pas int\u00e9ress\u00e9s \u00e0 aider le client \u00e0 prendre une meilleure d\u00e9cision d\u2019achat. Ces besoins interm\u00e9diaires s\u2019expriment autant en termes de r\u00e9sultats d\u00e9sir\u00e9s que de b\u00e9n\u00e9fices obtenus. <\/font><\/font><\/font><\/p>\n

Besoins strat\u00e9giques<\/b> : Ce niveau de besoins est le fondement qui est \u00e0 l\u2019origine des d\u00e9cisions du client et m\u00e8ne \u00e0 l\u2019identification de ses besoins interm\u00e9diaires et sp\u00e9cifiques. Les besoins strat\u00e9giques peuvent \u00eatre exprim\u00e9s en termes de vision, d\u2019objectifs personnels ou professionnels, d\u2019orientation strat\u00e9gique, etc. <\/font><\/font><\/font><\/p>\n

Voici un exemple qui vous permettra de mieux comprendre ces diff\u00e9rents niveaux de besoins :<\/font><\/font><\/font><\/p>\n

Un client d\u00e9sire changer les fen\u00eatres de sa maison et il se pr\u00e9sente chez vous, parce que vous \u00eates un repr\u00e9sentant, sp\u00e9cialiste en portes et fen\u00eatres. Comme le font la plupart des clients d\u2019aujourd\u2019hui, il a d\u00e9j\u00e0 fait des recherches pour en venir \u00e0 la conclusion que, ce qu\u2019il veut, ce sont des fen\u00eatres coulissantes en PVC de couleur blanche. \u00c9tant donn\u00e9 que son choix est fait, c\u2019est, pour lui, un besoin de niveau sp\u00e9cifique. <\/font><\/font><\/font><\/p>\n

\u00c0 ce moment-ci, deux options de discussion avec lui s\u2019offrent \u00e0 vous. La premi\u00e8re est de maintenir le niveau de conversation sur son besoin sp\u00e9cifique qui est de discuter sur ce qu\u2019il a exprim\u00e9 comme besoin sp\u00e9cifique; en demeurant \u00e0 ce niveau de besoin, le prix sera probablement le crit\u00e8re le plus d\u00e9terminant. Votre deuxi\u00e8me option est de comprendre les raisons de ses besoins sp\u00e9cifiques, autrement dit d\u00e9couvrir quels sont ses besoins interm\u00e9diaires et remonter jusqu\u2019\u00e0 ses besoins strat\u00e9giques \u00e0 l\u2019origine de sa d\u00e9cision. En choisissant cette seconde option, vous pourriez d\u00e9couvrir, par exemple, que :<\/font><\/font><\/font><\/p>\n

–<\/font> ses besoins interm\u00e9diaires consistent \u00e0 se procurer des fen\u00eatres \u00e9tanches qui donnent une allure plus jeune \u00e0 sa maison; <\/font><\/font><\/font><\/p>\n

–<\/font> derri\u00e8re ces besoins interm\u00e9diaires, ses besoins strat\u00e9giques sont de diminuer les co\u00fbts d\u2019entretien et de chauffage et d\u2019augmenter la valeur de la propri\u00e9t\u00e9.<\/font><\/font><\/font><\/p>\n

En connaissant ses besoins strat\u00e9giques, vous pouvez le conseiller et modifier (au b\u00e9n\u00e9fice du client) ses besoins sp\u00e9cifiques en ce sens qu\u2019il pourrait acheter des fen\u00eatres \u00e0 manivelles en PVC, de couleur jaune (besoin sp\u00e9cifique), car cela lui permettra de diminuer davantage ses co\u00fbts de chauffage (besoin strat\u00e9gique) d\u00fb au fait que les fen\u00eatres \u00e0 manivelles sont plus \u00e9tanches (besoin interm\u00e9diaire) que celles qui sont coulissantes. De plus, en regardant les photos de sa propri\u00e9t\u00e9, vous pouvez lui faire r\u00e9aliser que le jaune (besoin sp\u00e9cifique) lui permettra d\u2019am\u00e9liorer consid\u00e9rablement l\u2019allure de sa maison (besoin interm\u00e9diaire) et d\u2019augmenter sa valeur (besoin strat\u00e9gique). <\/font><\/font><\/font><\/p>\n

Quand vous pr\u00e9sentez une solution bas\u00e9e sur la strat\u00e9gie des diff\u00e9rents niveaux de besoins, vous aidez consid\u00e9rablement votre client \u00e0 prendre une meilleure d\u00e9cision et vos chances de fermer cette vente augmentent fortement.<\/font><\/font><\/font><\/p>\n

Lorsqu\u2019un client s\u2019introduit \u00e0 vous en vous expliquant son besoin de \u00ab niveau sp\u00e9cifique \u00bb, est-ce que vous prenez le temps n\u00e9cessaire pour conna\u00eetre en profondeur ses autres niveaux de besoins? Si la r\u00e9ponse est non ou si vous y accordez peu de temps, alors il est tout \u00e0 fait normal que le prix soit le facteur le plus important dans l\u2019\u00e9quation. D\u2019un autre c\u00f4t\u00e9, si la r\u00e9ponse est oui, c’est-\u00e0-dire que si vous prenez beaucoup plus de temps \u00e0 discuter de ses besoins strat\u00e9giques et interm\u00e9diaires et moins de ses besoins sp\u00e9cifiques, alors vous vous positionnez comme un expert qui peut lui apporter beaucoup de valeur et vous pouvez l\u2019aider davantage.<\/font><\/font><\/font><\/p>\n

Voici un exercice que je vous recommande de faire imm\u00e9diatement. Faites une liste des cinq plus importantes caract\u00e9ristiques des produits ou des services que vous offrez. Pour chacune de ces cinq caract\u00e9ristiques, demandez-vous :<\/font><\/font><\/font><\/p>\n

–<\/font> Qu\u2019est-ce que cela donne au client et quels sont les b\u00e9n\u00e9fices qu\u2019il en retirera? <\/font><\/font><\/font><\/p>\n

Avec la r\u00e9ponse que vous obtenez, demandez-vous :<\/font><\/font><\/font><\/p>\n

–<\/font> Pourquoi le client d\u00e9sire-t-il obtenir ces b\u00e9n\u00e9fices? <\/font><\/font><\/font><\/p>\n

\u00c0 partir de ces derni\u00e8res r\u00e9ponses, posez-vous encore une fois cette derni\u00e8re question. Ensuite, classez chacune de vos r\u00e9ponses en termes de besoins sp\u00e9cifiques, interm\u00e9diaires et strat\u00e9giques pour le client et utilisez ces informations pour aider au mieux votre client.<\/font><\/font><\/font><\/p>\n

Vous d\u00e9sirez \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 comme un expert que l\u2019on respecte? Vous souhaitez \u00e9lever la <\/font><\/font><\/font>qualit\u00e9 de votre travail? Vous voulez diminuer l\u2019importance du prix dans la d\u00e9cision d\u2019achat du client et obtenir des r\u00e9sultats exceptionnels dans vos ventes? Alors, lors de vos prochaines rencontres avec des clients, assurez-vous de passer plus de temps \u00e0 discuter de leurs besoins strat\u00e9giques et interm\u00e9diaires plut\u00f4t que de leurs besoins sp\u00e9cifiques.<\/font><\/font><\/font><\/p>\n

Bonnes rencontres.<\/font><\/font><\/font><\/p>\n

Jean-Pierre Lauzier <\/font><\/b><\/font>
\nAuteur, conf\u00e9rencier, formateur, Coach d’affaires <\/font><\/font><\/b>
\nJPL Communications inc. <\/font><\/font><\/b><\/div>\n

\nLivre Le Coeur aux ventes: http:\/\/www.jeanpierrelauzier.com\/liv…ux_ventes.html<\/a><\/font><\/font><\/b><\/font><\/p>\n

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Tous droits r\u00e9serv\u00e9s. Reproduction strictement
\ninterdite sans autorisation de l’auteur et de JPL Communications Inc. <\/div>\n

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