{"id":13722,"date":"2015-02-04T17:00:33","date_gmt":"2015-02-04T22:00:33","guid":{"rendered":"http:\/\/isarta.com\/infos\/?p=13722"},"modified":"2016-04-18T13:46:59","modified_gmt":"2016-04-18T17:46:59","slug":"7-cles-pour-une-communication-interne-efficiente-et-productive","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.com\/infos\/7-cles-pour-une-communication-interne-efficiente-et-productive\/","title":{"rendered":"7 cl\u00e9s pour une communication interne efficiente"},"content":{"rendered":"

Savez-vous ce que le verbe damer signifie? Deux choses. D\u2019abord, aux jeux d\u2019\u00e9checs ou de dames, c\u2019est transformer un pion en dame ou en une figure de son camp, ce qui est avantageux pour le joueur r\u00e9ussissant un tel coup. On en a tir\u00e9 l\u2019expression \u00ab\u00a0damer le pion \u00e0 quelqu\u2019un\u00a0\u00bb : l\u2019emporter sur lui, le surpasser. C\u2019est aussi un travail\u00a0technique: tasser le sol avec un outil con\u00e7u pour cela. Mais qu\u2019est-ce que tout cela a avoir avec la communication interne?<\/span><\/strong><\/p>\n

Ceci: retenez \u00e0 vie DAMER-CI, les deux derni\u00e8res lettres correspondant aux lettres initiales de l\u2019expression communications internes.<\/i> Il s\u2019agit donc de transformer vos textes d\u2019intranet, courriels, bulletins \u00e0 l\u2019intention de vos coll\u00e8gues, etc., en gains pour votre organisation dans cette partie jamais termin\u00e9e de la communication interne, o\u00f9 il faut toujours chercher \u00e0 se surpasser. De plus, ces textes doivent \u00eatre compacts, solides et \u00e0 l\u2019effet aussi satisfaisant qu\u2019un Pi\u00f1a Colada bien tass\u00e9\u2026 Et DAMER-CI repr\u00e9sente plus encore.<\/span><\/p>\n

Ce sont les lettres initiales des 7 qualit\u00e9s de toute excellente communication interne\u00a0: digne, authentique, mobilisatrice, enthousiaste, reconnaissante, claire, intime,<\/span><\/strong> faisant l\u2019objet de cet article. L\u2019assemblage de ces lettres en DAMER-CI est donc un bon moyen mn\u00e9motechnique de retenir ces qualit\u00e9s. Et en appliquant celles-ci, vous \u00e9viterez d\u2019obtenir DRAME-CI\u2026<\/span><\/p>\n

1. Digne<\/b><\/span><\/p>\n

\n

En communication, la familiarit\u00e9 entra\u00eene l\u2019apathie \u00bb <\/span><\/p>\n

– William Bernbach.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n

Le fait qu\u2019une communication s\u2019adresse \u00e0 votre \u00ab gang corporative \u00bb n\u2019autorise pas \u00e0 employer dans vos textes d\u2019intranet ou vos bulletins s\u2019adressant \u00e0 l\u2019ensemble du personnel le mot gang ni aucun autre terme relevant d\u2019un style trop familier. Pourquoi? Parce que votre organisation regroupe des gens comp\u00e9tents et fiers, et non des buveurs de taverne (enfin, j\u2019esp\u00e8re\u2026). Vos coll\u00e8gues et vous-m\u00eame \u0153uvrez pour une organisation digne; votre niveau de langue doit donc l\u2019\u00eatre aussi. <\/span><\/p>\n

\u00catre trop familier, comme l\u2019a dit le grand publicitaire Bill Bernbach, a un effet contraire \u00e0 celui de la mobilisation \u2013 celle-ci \u00e9tant une autre cl\u00e9, et sans doute la plus importante, de la communication interne r\u00e9ussie. Si vous employez un langage n\u00e9glig\u00e9, ce serait donc dire que votre organisation est n\u00e9gligeable, que vous ne prenez pas au s\u00e9rieux ni celle-ci ni vos destinataires. <\/span><\/p>\n

\"Businesswoman<\/a><\/p>\n

\u00c9videmment, dans vos courriels envoy\u00e9s \u00e0 un seul de vos coll\u00e8gues, et que vous connaissez tr\u00e8s bien, un niveau de langue plus familier est permis. Mais attention\u00a0: ce courriel sera-t-il ensuite transf\u00e9r\u00e9 \u00e0 d\u2019autres personnes, \u00e0 l\u2019int\u00e9rieur ou \u00e0 l\u2019ext\u00e9rieur de l\u2019entreprise? Si cette possibilit\u00e9 existe, demandez-vous quel effet pourraient cr\u00e9er aupr\u00e8s de ces gens votre style, les plaisanteries que vous auriez pu avoir \u00e9crites ou encore les fautes d\u2019orthographe que vous n\u2019auriez pas corrig\u00e9es. <\/span><\/p>\n

Mais dans les textes d\u2019intranet et les bulletins internes, trop de familiarit\u00e9 n\u2019est pas de mise, en plus de constituer un risque de manque de clart\u00e9. Par exemple, vous voulez faire \u00e9tat d\u2019un bon coup de l\u2019un de vos vendeurs sur la route, un certain Roger? Si vous n\u2019indiquez que son pr\u00e9nom, c\u2019est parce qu\u2019il n\u2019y a aucun autre Roger travaillant dans l\u2019entreprise et que tous les membres du personnel le connaissent. En l\u2019absence de ces deux conditions, ajoutez son nom. <\/span><\/p>\n

En fait, il faut viser un \u00e9quilibre entre le \u00ab trop amical \u00bb et le \u00ab trop guind\u00e9<\/span> \u00bb.<\/b> Entre \u00ab\u00a0Hey! Joins-toi \u00e0 la gang de la compagnie pour participer\u2026 \u00bb et \u00ab\u00a0Tout le personnel est convi\u00e9 \u00e0 participer\u2026 \u00bb, on pr\u00e9f\u00e9rera \u00ab\u00a0Joignez-vous \u00e0 vos coll\u00e8gues pour participer\u2026 \u00bb <\/span><\/p>\n

2. Authentique<\/b><\/span><\/p>\n

\n

Cesse d\u2019essayer d\u2019\u00eatre quelqu\u2019un que tu n\u2019es pas, tu finiras par obtenir quelque chose que tu ne veux pas \u00bb <\/span><\/p>\n

– Auteur inconnu<\/p>\n<\/blockquote>\n

En communication interne, il y a plus d\u2019une sorte d\u2019authenticit\u00e9 \u00e0 privil\u00e9gier. C\u2019est d\u2019abord dire ce qu\u2019il faut dire, la v\u00e9rit\u00e9, sans d\u00e9tours ni dissimulation. Vous me direz que cela est valable aussi pour la communication externe. Bien s\u00fbr. Mais l\u2019effet de la non-authenticit\u00e9 est bien pire pour les employ\u00e9s que pour le public. <\/span><\/p>\n

Supposons par exemple que votre entreprise vit une crise \u00e0 cause de faits certains que bien des membres du personnel connaissent probablement d\u00e9j\u00e0. Imaginez la r\u00e9action de ceux-ci apr\u00e8s avoir lu un m\u00e9mo o\u00f9 ces faits seraient cach\u00e9s ou ni\u00e9s. Il n\u2019y a rien de pire pour d\u00e9mobiliser des employ\u00e9s en leur faisant perdre ainsi la consid\u00e9ration qu\u2019ils avaient pour l\u2019organisation et ses dirigeants.\u00a0 \u00a0<\/span><\/span><\/p>\n

\u00catre authentique, c\u2019est aussi \u00eatre personnel<\/span>,<\/b> et l\u00e0 encore il y a plusieurs fa\u00e7ons de l\u2019\u00eatre en communication interne, qui se r\u00e9sument au fait de montrer dans ses textes qu\u2019on est quelqu\u2019un de\u00a0vrai. Voici comment.<\/span><\/p>\n

Il m\u2019arrive souvent, quand j\u2019envoie un courriel, de recevoir un message automatique d\u2019un filtre anti-pourriels, qui me demande de cliquer sur un lien pour prouver que moi, l\u2019exp\u00e9diteur, je suis une \u00ab\u00a0vraie personne \u00bb. Si je trouve risible une telle formulation \u2013 l\u2019envoi de messages \u00e9lectroniques peut-il \u00eatre d\u00fb au Saint-Esprit? \u2013, je comprends bien la requ\u00eate\u00a0: peux-tu me prouver que tu n\u2019as pas envoy\u00e9 ce message en m\u00eame temps que des milliers d\u2019autres? que tu connais vraiment ton destinataire d\u2019une fa\u00e7on personnelle et que tu veux t\u2019adresser tout aussi personnellement \u00e0 lui ou elle? \u00a0 <\/span><\/p>\n

Voil\u00e0 qui m\u2019am\u00e8ne \u00e0 ces principes gagnants de la communication interne\u00a0: montrer que l\u2019on conna\u00eet ses cibles et s\u2019adresser \u00e0 elles d\u2019une fa\u00e7on personnelle<\/span>. <\/b>Ainsi, lorsqu\u2019il s\u2019agit de pr\u00e9senter par \u00e9crit un nouvel employ\u00e9 \u00e0 ses coll\u00e8gues, ne vous contentez pas d\u2019une fiche biographique factuelle\u00a0: \u00ab\u00a0Ren\u00e9 Cyr est dipl\u00f4m\u00e9 en administration des affaires, il a travaill\u00e9 comme chef de produits pour l\u2019entreprise Unetelle pendant 8 ans \u00bb, etc. C\u2019est neutre et ennuyeux, alors que \u00ab\u00a0Les affaires, c\u2019est la passion de Ren\u00e9 Cyr. Ce dipl\u00f4m\u00e9 en administration des affaires l\u2019a transform\u00e9e en succ\u00e8s pour l\u2019entreprise Unetelle pendant 8 ans\u2026 \u00bb est plus sympathique. \u00a0 \u00a0 \u00a0<\/span><\/span><\/p>\n

Autre fa\u00e7on d\u2019\u00e9crire en \u00ab\u00a0vraie personne \u00bb: r\u00e9diger les textes d\u2019intranet et de bulletins internes au je<\/i> lorsque c\u2019est possible<\/span>, <\/b>donc de les signer (pr\u00e9nom, nom et titre), et de mettre de l\u2019avant des personnes plut\u00f4t que l\u2019entreprise, une cause, un r\u00e9sultat, etc. Rappelez-vous que l\u2019\u00eatre humain est captiv\u00e9 davantage par des humains que par des entit\u00e9s ou des abstractions. <\/b><\/span><\/span><\/p>\n

Il s\u2019attachera donc plus facilement \u00e0 un signataire comme \u00ab Diane Bernier, chef des communications internes \u00bb qu\u2019\u00e0 \u00ab\u00a0La direction \u00bb. De m\u00eame \u00ab\u00a0Bravo \u00e0 l\u2019\u00e9quipe des ventes pour un troisi\u00e8me trimestre exceptionnel \u00bb est moins accrocheur que \u00ab\u00a0Bravo \u00e0 Luc Ethier et \u00e0 son \u00e9quipe de ventes, Lucie Boire et H\u00e9l\u00e8ne Maheux, pour leurs efforts et leur talent qui ont conduit \u00e0 un troisi\u00e8me trimestre exceptionnel \u00bb.\u00a0 <\/span>\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

Enfin, vous montrerez que vous \u00eates une vraie personne quand, tout simplement, vous parlerez de votre vie de personne<\/span>,<\/b> et cela est surtout valable pour les courriels internes. \u00c0 ce sujet, je me donne le plaisir de vous parler de St\u00e9phanie Tremblay, gestionnaire de projets Web et autres, qui m\u2019a appris ce principe. Elle est une pr\u00e9cieuse relation d\u2019affaires et celle avec qui j\u2019ai le plus de plaisir \u00e0 travailler. <\/span><\/p>\n

Voyez-vous, St\u00e9phanie sait se rendre attachante en personne comme par \u00e9crit. Elle exsude litt\u00e9ralement de joie de vivre dans ces textes, o\u00f9 il ne fait aucun doute qu\u2019elle est une \u00ab\u00a0vraie personne \u00bb. Ainsi, dans les courriels qu\u2019elle m\u2019envoie alors que nous travaillons \u00e0 des projets communs, elle ne se borne pas \u00e0 des questions, demandes, directives ou \u00e0 m\u2019indiquer l\u2019\u00e9tat d\u2019avancement du travail. Elle ponctue ses messages de mots comme \u00ab\u00a0Mmmh, il est vraiment bon ce moka-java du matin\u2026 \u00bb et les termine par d\u2019autres, tels \u00ab\u00a0Je ferme boutique pour l\u2019op\u00e9ration souper du b\u00e9b\u00e9! \u00bb.<\/span><\/p>\n

Elle a \u00e9t\u00e9 jusqu\u2019\u00e0 concevoir la signature automatique de ses courriels de la m\u00eame encre. On n\u2019y lit pas simplement \u00ab\u00a0Gestionnaire de projets \u00bb mais \u00ab\u00a0Heureuse<\/i> gestionnaire de projets \u00bb. Le r\u00e9sultat de tous ces mots charmants? Ils m\u2019attirent des sourires, de petits instants de bonheur. Une \u00ab\u00a0vraie personne \u00bb m\u2019a \u00e9crit et m\u2019a rappel\u00e9 que le monde du travail n\u2019est pas qu\u2019une question de conditions, de d\u00e9lais et d\u2019argent; il peut \u00eatre aussi chaleureux, doux et humain.<\/span><\/p>\n

Encore une fois, c\u2019est surtout dans les courriels internes, ainsi que dans certains messages externes, adress\u00e9s \u00e0 des destinataires que vous connaissez bien, que vous pouvez glisser de tels mots personnels. En y parvenant, vous enverrez vous aussi de la joie. Cela n\u2019a pas de prix pour eux comme pour vous et votre entreprise.\u00a0<\/span><\/p>\n

3 et 4. Mobilisatrice et enthousiaste<\/b><\/span><\/p>\n

\n

Quand on veut gouverner les hommes, il ne faut pas les chasser devant soi; il faut les faire suivre \u00bb <\/span><\/p>\n

– Montesquieu<\/span><\/p>\n

Si tu veux qu\u2019ils deviennent fr\u00e8res, force-les \u00e0 construire une tour. Si tu veux qu\u2019ils te ha\u00efssent, jette-leur du grain.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

– Saint-Exup\u00e9ry, Citadelle<\/i>. <\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n

Mobilisation\u2026 C\u2019est la cl\u00e9 au centre de toutes les autres. Si les communications internes cherchent \u00e0 informer, elles visent aussi \u2013 et surtout \u2013 \u00e0 mobiliser. Il ne s\u2019agit donc pas seulement d\u2019annoncer que tel projet doit \u00eatre accompli, tel nouveau r\u00e8glement appliqu\u00e9, telle orientation suivie, etc. Il faut en donner les raisons, tout en suscitant de l\u2019enthousiasme \u2013 une autre cl\u00e9 essentielle de la communication interne \u2013 ou en montrant \u00e0 quel point ce qui est annonc\u00e9 est inspirant sur le plan humain. <\/span><\/p>\n

Lisez par exemple cette annonce du lancement d\u2019un nouveau service\u00a0:<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0C\u2019est lundi prochain, le 18 f\u00e9vrier, que nous lancerons Belle vie au meilleur prix<\/i>. Comme vous le savez, ce service unique au Canada informera les d\u00e9tenteurs de notre VISA sur les meilleures offres commerciales dans tous les domaines de la consommation. Il devrait permettre \u00e0 notre banque d\u2019augmenter substantiellement ses profits en suscitant ainsi une utilisation accrue de notre carte de cr\u00e9dit. Nous comptons sur le talent de nos deux nouvelles \u00e9quipes, les recherchistes des meilleures offres et les pr\u00e9pos\u00e9s \u00e0 l\u2019information, pour transformer ce projet en r\u00e9ussite. \u00bb\u00a0<\/span><\/p>\n

Ce texte est clair et sans fautes, mais est-il mobilisateur et enthousiaste? Non. L\u2019annonce est factuelle, froide, donc sans aucun entrain. Le style est strictement corporatif. La derni\u00e8re phrase, avec son d\u00e9but en Nous comptons sur\u2026<\/i>, peut m\u00eame appara\u00eetre comme s\u00e9v\u00e8re, voire un peu mena\u00e7ante\u00a0: vous \u00eates mieux d\u2019\u00eatre bons, nouveaux \u00e9quipiers, pour que Belle vie au meilleur prix<\/i> devienne un succ\u00e8s\u2026 <\/span><\/p>\n

\u00c0 ce sujet, bannissez de votre plume les constructions et le vocabulaire n\u00e9gatifs ou qui donnent un ordre, <\/b><\/span>comme \u00ab\u00a0il faut \u00bb, \u00ab\u00a0vous devez \u00bb, \u00ab\u00a0il est interdit de\u2026 \u00bb. Ainsi, il est pr\u00e9f\u00e9rable d\u2019\u00e9crire \u00ab\u00a0cette employ\u00e9e a \u00e9t\u00e9 courageuse \u00bb, plut\u00f4t que \u00ab\u00a0cette employ\u00e9e n\u2019a pas \u00e9t\u00e9 peureuse \u00bb. Rappelez-vous que les constructions n\u00e9gatives avec \u00ab\u00a0ne\u2026 pas, ne\u2026 rien \u00bb, etc., demandent un d\u00e9codage de la part du lecteur. Or, si ce dernier est peu attentif, il risque de ne pas le faire. Dans ce cas, et dans l\u2019exemple \u00ab\u00a0cette employ\u00e9e n\u2019a pas \u00e9t\u00e9 peureuse \u00bb, il retiendra et risque d\u2019associer \u00ab\u00a0cette employ\u00e9e \u00bb et \u00ab\u00a0peureuse \u00bb \u2013 un adjectif lui-m\u00eame tr\u00e8s n\u00e9gatif.<\/span><\/p>\n

Comme l\u2019a \u00e9crit Jean-Paul Laurent dans R\u00e9diger pour convaincre<\/i> (Paris-Gembloux, Duculot, 1984), \u00ab\u00a0la question \u00e0 se poser est la suivante\u00a0: \u00ab\u00a0Mon texte est-il pacifique vis-\u00e0-vis du lecteur? N\u2019y a-t-il pas trop d\u2019injonctions, de marques d\u2019opposition ou de n\u00e9gation? Ne puis-je tourner de mani\u00e8re affirmative ce que je suis tent\u00e9 de dire n\u00e9gativement?\u00a0\u00bb \u00bb. Dans le m\u00eame ordre d\u2019id\u00e9es, on privil\u00e9giera des mots qui suscitent une r\u00e9action positive\u00a0et l\u2019engagement : succ\u00e8s, r\u00e9ussite, collaboration, \u00e9quipe, progr\u00e8s, innovation, in\u00e9dit, spectaculaire, unique, exclusif, espoir,<\/i> etc. <\/span><\/p>\n

Dans ce texte sur Belle vie au meilleur prix<\/i>, on n\u2019a pas mis en relief le caract\u00e8re unique de l\u2019offre au pays, ni que le fait que d\u2019\u00eatre ainsi pionnier en lan\u00e7ant cette nouveaut\u00e9 peut \u00eatre exaltant, ni ce que l\u2019augmentation \u00e9ventuelle des profits pourrait avoir de positif pour les employ\u00e9s de la banque, contrairement \u00e0 cette version\u00a0:<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0H\u00e9 oui! c\u2019est d\u00e9j\u00e0 lundi prochain que nous lancerons Belle vie au meilleur prix<\/i>, qui informera utilement les d\u00e9tenteurs de notre VISA sur les meilleures offres commerciales dans tous les domaines de la consommation. Premi\u00e8re \u00e0 avoir concr\u00e9tis\u00e9 un tel service au pays dans le secteur des cartes de cr\u00e9dit, notre banque se donne ainsi toutes les chances de demeurer bonne premi\u00e8re en mati\u00e8re d\u2019innovation. Et l\u2019augmentation ainsi esp\u00e9r\u00e9e de ses profits en fera plus que jamais un employeur de choix.<\/span><\/p>\n

Nul doute que, gr\u00e2ce au talent et \u00e0 l\u2019enthousiasme de nos recherchistes des meilleures offres et pr\u00e9pos\u00e9s \u00e0 l\u2019information, ce projet sera un franc succ\u00e8s. Bravo et bonne chance \u00e0 Jean-Louis Plamondon, chef des recherchistes, \u00e0 Alina Grey, directrice de ce service \u00e0 l\u2019information, et \u00e0 leurs co\u00e9quipiers. On est tous \u00e0 100% avec vous! \u00bb\u00a0 \u00a0 \u00a0<\/span><\/span><\/p>\n

C\u2019est un peu plus long, mais c\u2019est du bonbon pour des gens qu\u2019on nomme et qu\u2019on f\u00e9licite et pour leurs \u00e9quipes. De plus, on sent de l\u2019enthousiasme et l\u2019on se sent entra\u00een\u00e9 dans un mouvement positif. Comme c\u2019est bon d\u2019innover et d\u2019\u00eatre premier, surtout si, par la suite, on pourra en profiter comme employ\u00e9s!<\/span><\/p>\n

Relisez la deuxi\u00e8me et la troisi\u00e8me phrases du premier paragraphe de cette nouvelle version, car elles sont importantes. En effet, elles constituent la conclusion que les communicateurs internes doivent toujours tirer de toute annonce aux employ\u00e9s. Il ne suffit pas, en effet, d\u2019annoncer un projet, mais aussi de mentionner les cons\u00e9quences positives qu\u2019il aura ou pourra avoir pour l\u2019entreprise et ses employ\u00e9s. <\/span><\/p>\n

Quand j\u2019\u00e9tais r\u00e9dacteur au Journal Bell<\/i>, la publication interne de Bell Canada, j\u2019ai remarqu\u00e9 que tous les autres scribes de cet hebdomadaire ne manquaient pas une occasion de tirer ce genre de conclusion, et g\u00e9n\u00e9ralement \u00e0 la fin des articles\u00a0: \u00ab\u00a0Voil\u00e0 qui d\u00e9montre que Bell\u2026, Encore une fois, cette \u00e9quipe a prouv\u00e9 que notre entreprise\u2026, Une telle r\u00e9ussite maintient Bell au premier rang de\u2026 \u00bb, etc.<\/span><\/p>\n

Au sujet de l\u2019enthousiasme, attention\u00a0: il doit \u00eatre mesur\u00e9 pour \u00eatre cr\u00e9dible<\/span>,<\/b> notamment quand il est question de souligner les bons coups de l\u2019entreprise. Alors, m\u00e9fiez-vous des indigestions d\u2019interjections et de points d\u2019exclamation. Apr\u00e8s tout, vos coll\u00e8gues ne sont pas des scouts-louveteaux\u2026<\/span><\/p>\n

Enfin, un autre moyen de susciter de la mobilisation est de pr\u00e9voir de l\u2019interactivit\u00e9<\/span>:<\/b> invitation \u00e0 faire des suggestions ou des commentaires, publication de lettres ou de courriels d\u2019employ\u00e9s, concours pour trouver le nom d\u2019un nouveau produit maison, etc.<\/span><\/p>\n

5. Reconnaissante<\/b><\/span><\/p>\n

\n

Je suis horrifi\u00e9 de voir que le cours d\u2019\u00e9thique ne soit qu\u2019une option parmi d\u2019autres \u00e0 la Harvard Business School \u00bb – John Harvey-Jones, ex-pr\u00e9sident de ICI.<\/span><\/p>\n

La pire erreur qu\u2019un patron puisse faire est de ne pas dire \u00ab\u00a0c\u2019est bien\u00a0\u00bb \u00bb <\/span><\/p>\n

– John Ashcroft, ex-pr\u00e9sident de Coloroll. <\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n

Dans son excellent ouvrage Vendre l\u2019invisible<\/i> (traduction fran\u00e7aise de Selling the invisible<\/i>, Varennes, \u00c9ditions AdA, 2001), l\u2019expert en marketing Harry Beckwith traite de l\u2019importance du remerciement en affaires\u00a0: \u00ab\u00a0Peu de choses nous font autant plaisir qu\u2019une marque de gratitude \u2013 et peu d\u2019entreprises font suffisamment preuve de gratitude. \u00bb Ces deux affirmations sont indiscutablement vraies.<\/span><\/p>\n

Remercier flatte une personne. Celle-ci se sent importante \u00e0 cause de ce qu\u2019elle a fait qui a m\u00e9rit\u00e9 le remerciement. En ce sens, c\u2019est une puissante arme marketing, car on aime faire affaires avec des gens ou entreprises qui nous appr\u00e9cient et qui nous le disent, c\u2019est humain. Comme l\u2019a si bien exprim\u00e9 l\u2019ex-pr\u00e9sident d\u2019International Manager Group, Mark McCormack, \u00ab\u00a0toutes choses \u00e9tant \u00e9gales, les gens ach\u00e8teront toujours \u00e0 leurs amis. Toutes les choses n\u2019\u00e9tant pas \u00e9gales, les gens ach\u00e8teront quand m\u00eame \u00e0 leurs amis. \u00bb <\/span><\/p>\n

Dans son livre, M. Beckwith \u00e9voque aussi les dangers guettant les entreprises qui remercient peu, mal ou pas, et il donne des exemples. Des conf\u00e9renciers b\u00e9n\u00e9voles qui re\u00e7oivent la m\u00eame lettre de remerciement non personnalis\u00e9e, une \u00ab\u00a0circulaire \u00bb de 4 lignes\u2026 Pire\u00a0: une consultante qui se fait remercier de l\u2019entreprise \u00e0 qui elle a rendu un service en recevant un rabais de 20 % sur son prochain achat de produits de la m\u00eame entreprise \u2013 un remerciement qui n\u2019en est tout simplement pas un puisqu\u2019il indique \u00e0 la consultante que, pour la remercier, l\u2019entreprise consent \u00e0 faire un profit moindre sur l\u2019une de ses prochaines ventes!<\/span><\/p>\n

En communication interne, pour remercier un membre du personnel ayant accompli une r\u00e9ussite, \u00e9vitez donc \u00e0 tout prix cette strat\u00e9gie d\u2019offrir un rabais sur les produits ou services de la maison. En fait, lui offrir une telle r\u00e9duction \u2013 et en permanence, durant tout le temps que cette personne travaille pour l\u2019organisation \u2013 fait partie des choses qui vont de soi. Comme cadeau de remerciement \u00e0 vos gens, trouvez autre chose, et de plus personnel.<\/span><\/p>\n

Harry Beckwith commente ces exemples par des questions\u00a0: en recevant de si pauvres remerciements, \u00ab accepteriez-vous de (continuer \u00e0) contribuer au succ\u00e8s de ces entreprises? Les recommanderiez-vous \u00e0 vos amis? Est-ce que ces organismes savent quelles impressions ils ont cr\u00e9\u00e9es et les torts qu\u2019ils ont caus\u00e9s? \u00bb Poser de telles interrogations, c\u2019est y r\u00e9pondre\u2026<\/span><\/p>\n

La puissance d\u2019un remerciement autrement mieux senti est plus grande encore dans un monde o\u00f9 l\u2019art de la reconnaissance se fait rare. L\u2019ami Beckwith a aussi raison quant \u00e0 sa seconde affirmation\u00a0: trop peu d\u2019entreprises font suffisamment preuve de gratitude \u2013 et je sais tr\u00e8s bien de quoi il parle, pour n\u2019avoir pas \u00e9t\u00e9 remerci\u00e9 moi-m\u00eame quand cela aurait d\u00fb s\u2019imposer.<\/span><\/p>\n

Je vous donne un exemple\u00a0: mes 4 s\u00e9minaires en r\u00e9daction font l\u2019objet chacun d\u2019un cahier. Et, dans tous les cas, il ne s\u2019agit pas d\u2019un fascicule de 10 pages contenant seulement la reproduction du diaporama utilis\u00e9 lors de la formation; ce sont des trait\u00e9s de r\u00e9daction d\u00e9passant la centaine de pages. Or, il m\u2019arrive d\u2019employer aussi ces cahiers comme super cartes d\u2019affaires. Par exemple, pour me faire conna\u00eetre d\u2019un nouveau client \u00e9ventuel, il m\u2019arrive de lui poster ou de lui remettre en mains propres l\u2019un de ces cahiers. Combien de ces personnes me remercient? \u00c0 peine 2 sur 10.<\/span><\/p>\n

Parfois, je leur offre une chance de le faire en leur t\u00e9l\u00e9phonant\u00a0: \u00ab\u00a0Vous avez bien re\u00e7u mon cahier \u00c9crire pour obtenir des dons<\/i> que je vous ai post\u00e9 il y a 8 jours? \u00bb Oui, me r\u00e9pond-on; pas oui et merci. Comme si ce cahier leur \u00e9tait d\u00fb. Mais il m\u2019a co\u00fbt\u00e9 quelque 8 dollars d\u2019impression et de reliure, 3 dollars de frais de poste et \u2013 surtout \u2013 des ann\u00e9es d\u2019apprentissage\u2026 Et je n\u2019\u00e9tais pas tenu de le leur donner. R\u00e9sultats\u00a0: ces gens ne me donnent pas envie de travailler pour eux.<\/span><\/p>\n

Mais parlons maintenant du remerciement en communication interne. Les entreprises qu\u00e9b\u00e9coises, malheureusement, ont souvent tendance \u00e0 remercier davantage leurs clients que leurs employ\u00e9s. Elles se privent alors d\u2019un important moyen de faire plaisir \u00e0 leurs gens et, donc, de les mobiliser. \u00ab\u00a0N\u2019arr\u00eater pas de remercier \u00bb, mart\u00e8le Beckwith dans son livre. <\/span><\/p>\n

Cela signifie qu\u2019il faut \u00eatre reconnaissant non seulement pour les r\u00e9ussites exceptionnelles des employ\u00e9s, mais aussi pour leur d\u00e9vouement ordinaire, pour signaler \u00e9galement des qualit\u00e9s personnelles et professionnelles. Et ne vous contentez pas de seulement remercier; expliquez aussi, et clairement, pourquoi vous le faites, \u00e0 cause de quels bons r\u00e9sultats obtenus, comme cela est fait dans l\u2019exemple de mot de remerciement suivant, qui est accompagn\u00e9 d\u2019un plan dont vous pourrez vous inspirer pour ce genre de lettre\u00a0:<\/span><\/p>\n

    \n
  • L\u2019introduction. Rappelez la raison du remerciement (travail accompli, service rendu, allocution lors d\u2019un colloque, etc.) et remerciez la personne, mais sans donner de commentaires (ceux-ci font partie du d\u00e9veloppement). \u00ab\u00a0L\u2019expos\u00e9 que vous avez fait lundi dernier, devant les membres du conseil d\u2019administration de Transdim, a \u00e9t\u00e9 des plus appr\u00e9ci\u00e9s, et je tiens \u00e0 vous en remercier chaleureusement. \u00bb<\/span><\/li>\n<\/ul>\n
      \n
    • Le d\u00e9veloppement. Expliquez les retomb\u00e9es positives de l\u2019action \u00e0 l\u2019origine des remerciements. \u00ab\u00a0Par vos propos pertinents et encourageants, vous avez su nous donner l\u2019heure juste sur les difficult\u00e9s actuelles de notre entreprise. De plus, les solutions que vous avez propos\u00e9es ont vivement int\u00e9ress\u00e9 les membres du conseil, et je ne doute pas qu\u2019elles inspireront certaines d\u00e9cisions importantes. \u00bb <\/i><\/span><\/li>\n<\/ul>\n
        \n
      • La conclusion. Faites un lien entre l\u2019action \u00e0 l\u2019origine des remerciements et l\u2019avenir. Au besoin, r\u00e9it\u00e9rez les remerciements. \u00ab\u00a0En esp\u00e9rant que Transdim pourra compter longtemps sur vos comp\u00e9tences et votre grand engagement, je vous remercie \u00e0 nouveau et vous prie d\u2019agr\u00e9er, Madame Gingras, l\u2019expression de mes sentiments distingu\u00e9s. \u00bb <\/span><\/li>\n<\/ul>\n

        6. Clair<\/b><\/span><\/p>\n

        \n

        Pour bien communiquer, ne cherchez pas \u00e0 faire de \u00ab\u00a0belles phrases\u00a0\u00bb, mais efforcez-vous d\u2019\u00e9crire avec clart\u00e9 et concision \u00bb <\/span><\/p>\n

        – Jacques Bojin. <\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n

        Le manque de clart\u00e9 est un autre pi\u00e8ge o\u00f9 les communicateurs internes peuvent tomber, \u00e0 cause de la connaissance pointue qu\u2019ils ont de leur entreprise, de son fonctionnement et de ses offres, et du fait qu\u2019ils pensent que tous leurs coll\u00e8gues partagent \u00e9galement ce m\u00eame savoir. Or, il ne faut pas oublier qu\u2019un employ\u00e9 conna\u00eet g\u00e9n\u00e9ralement mieux le service o\u00f9 il travaille que le reste de l\u2019organisation. En outre, les nouveaux membres du personnel en savent peu sur l\u2019entreprise \u00e0 leurs d\u00e9buts.<\/span><\/p>\n

        Par cons\u00e9quent, \u00e9vitez de prendre des raccourcis dans vos communications internes. Expliquez clairement les tenants et aboutissants des nouvelles que vous annoncez et, quand vous demandez aux lecteurs d\u2019accomplir des actions \u2013 s\u2019inscrire \u00e0 un formulaire ou \u00e0 un \u00e9v\u00e9nement, effectuer un travail en fonction d\u2019une s\u00e9rie d\u2019\u00e9tapes, etc., \u2013, soyez pr\u00e9cis, dites exactement ce qu\u2019il faut faire. Au fond, la meilleure attitude pour vous assurer de vous faire comprendre est de supposer que vos coll\u00e8gues ignorent tout de ce que vous leur communiquez.\u00a0<\/span><\/p>\n

        Retenez aussi que les gens lisent vite, souvent mal et distraitement, en pensant \u00e0 autre chose. \u00c0 ce sujet, une communicatrice interne de Radio-Canada m\u2019a d\u00e9j\u00e0 racont\u00e9 qu\u2019une de ses annonces, \u00e0 savoir que des places disponibles avaient \u00e9t\u00e9 ajout\u00e9es pour un \u00e9v\u00e9nement, avait \u00e9t\u00e9 mal comprise par un grand nombre de ses coll\u00e8gues. En fait, ils avaient compris l\u2019inverse, que le nombre de places \u00e9tait moindre! La communicatrice avait \u00e9crit\u00a0: \u00ab\u00a0Il y a plus de places disponibles\u2026 \u00bb Mais voil\u00e0\u00a0: les lecteurs ont vu un n apostrophe qui n\u2019\u00e9tait pourtant pas \u00e9crit devant le y. Elle aurait d\u00fb remplacer plus <\/i>par davantage. <\/span><\/p>\n

        C\u2019est un ph\u00e9nom\u00e8ne bien connu\u00a0dont il faut toujours se souvenir : quand on lit rapidement et distraitement, on voit des mots qui ne sont pas l\u00e0, et nos yeux changent souvent un mot pourtant l\u00e0 par un autre, qui est souvent un homophone. D\u2019o\u00f9 l\u2019importance d\u2019\u00e9crire simplement en visant la plus grande clart\u00e9 possible.<\/span><\/p>\n

        7. Intime<\/span>\u00a0\u00a0 \u00a0<\/span><\/b><\/span><\/p>\n

        \n

        Le bonheur, c\u2019est quelque chose d\u2019intime, de chaud, qui nous comble d\u2019une joie unique \u00bb <\/span><\/p>\n

        – Reine Malouin.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n

        Voil\u00e0 une autre cl\u00e9 cruciale en communication interne, puisqu\u2019on s\u2019adresse \u00e0 ses coll\u00e8gues, \u00e0 ses amis, \u00e0 notre \u00ab\u00a0gang \u00bb de la maison pour laquelle on travaille tous ensemble. On est entre nous, on aime \u00e7a et \u00e7a doit para\u00eetre. Un style corporatif impersonnel et guind\u00e9 n\u2019a donc pas sa place. <\/span><\/p>\n

        La meilleure attitude que les communicateurs internes peuvent adopter \u00e0 ce sujet est de se dire qu\u2019ils s\u2019adressent \u00e0 des amis, mais pas en une langue rel\u00e2ch\u00e9e\u00a0: dans un fran\u00e7ais \u00e0 la fois de qualit\u00e9 et simple, proche du bon langage oral et exempt de toute familiarit\u00e9 d\u00e9plac\u00e9e. Pour apprendre les mots et les expressions de l\u2019\u00e9criture intime, lisez les lettres de sollicitations de dons et aussi les discours, qui en sont pleins\u00a0: chers amis, entre nous, voyez-vous, vous savez, permettez-nous de\u2026, je vais vous confier un secret, disons-le franchement, on doit vous avouer que\u2026<\/span><\/p>\n

        L\u2019avantage d\u2019une telle \u00e9criture est de cr\u00e9er de la connivence, sans laquelle il ne peut y avoir de mobilisation. Les lecteurs doivent se sentir heureux et privil\u00e9gi\u00e9s de prendre connaissance d\u2019information qui ne s\u2019adresse qu\u2019\u00e0 eux, sur un ton amical, celui qu\u2019on r\u00e9serve \u00e0 des proches.<\/span><\/p>\n

        \n

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        <\/span><\/p>\n
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        Savez-vous ce que le verbe damer signifie? Deux choses. D\u2019abord, aux jeux d\u2019\u00e9checs ou de dames, c\u2019est transformer un pion en dame ou en une figure de son camp, ce qui est avantageux pour le joueur r\u00e9ussissant un tel coup.<\/p>\n

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