{"id":14831,"date":"2015-02-20T16:10:34","date_gmt":"2015-02-20T21:10:34","guid":{"rendered":"http:\/\/isarta.com\/infos\/?p=14831"},"modified":"2015-03-10T08:16:20","modified_gmt":"2015-03-10T12:16:20","slug":"gestion-de-crise-au-21eme-siecle-etes-vous-prets","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.com\/infos\/gestion-de-crise-au-21eme-siecle-etes-vous-prets\/","title":{"rendered":"Gestion de crise au 21\u00e8me si\u00e8cle: \u00eates-vous pr\u00eats?"},"content":{"rendered":"

\"\"<\/a>L\u2019IABC Montr\u00e9al<\/a> organisait jeudi\u00a0une conf\u00e9rence sur le th\u00e8me de la gestion de crise \u00e0 l\u2019heure des m\u00e9dias sociaux et de l\u2019hyper-rapidit\u00e9 de l\u2019information.\u00a0<\/span><\/strong><\/p>\n

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\u00abCe n\u2019est pas parce qu\u2019une information devient virale qu\u2019il s\u2019agit n\u00e9cessairement d\u2019une crise: \u00e0 vous de savoir la transformer en opportunit\u00e9 \u00bb. <\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n

C\u2019est avec ses mots que Melissa Agnes, pr\u00e9sidente et co-fondatrice de l\u2019agence Agnes+Day Inc.<\/a>, a d\u00e9but\u00e9 sa conf\u00e9rence. <\/span><\/p>\n

En effet, \u00e0<\/span>\u00a0l\u2019heure o\u00f9 chacun de nous peut transmettre des informations\u00a0\u00e0 l\u2019\u00e9chelle mondiale en quelques minutes seulement, il est bon de se poser quelques instants pour r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 la gestion\u00a0de ces informations et sur celle d’une potentielle crise.<\/p>\n

A l\u2019aide de divers exemples – et contre-exemples- concrets, Melissa Agnes a expliqu\u00e9 comment r\u00e9ussir \u00e0 tourner une potentielle crise en une opportunit\u00e9 pour l\u2019entreprise. <\/span><\/p>\n

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Le digital peut \u00eatre une v\u00e9ritable mine d’or pour une entreprise si elle est suffisamment pro-active et instinctive\u00a0\u00bb.\u00a0<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n

Conseil No 1: conna\u00eetre la recette de la viralit\u00e9 pour pouvoir mieux la pr\u00e9venir<\/span><\/strong><\/p>\n

Pour qu\u2019une information devienne virale, il faut qu’elle:<\/p>\n

– soit fiable;<\/p>\n

– ait un impact \u00e9motionnel sur les gens;<\/p>\n

– ait un titre accrocheur.<\/p>\n

L\u2019impact \u00e9motionnel a une v\u00e9ritable importance dans la gestion d\u2019une crise. En effet, face \u00e0 une audience r\u00e9volt\u00e9e et touch\u00e9e qui r\u00e9agit de fa\u00e7on irrationnelle, rien ne sert d\u2019essayer de faire appel \u00e0 la logique. Il faut au contraire la transformer en \u00e9motion pour y r\u00e9pondre sur le m\u00eame ton<\/span>.\u00a0<\/span><\/p>\n

\"in-case-of-fire-exit-building-before-tweeting-about-it\"<\/a><\/p>\n

Conseil No 2: communiquer, quoiqu’il arrive<\/span><\/strong><\/p>\n

La communication sur les m\u00e9dias sociaux implique un dialogue r\u00e9ciproque: les gens s\u2019attendent non seulement \u00e0 \u00eatre lus, mais aussi \u00e0 ce qu\u2019on leur r\u00e9ponde. Il faut donc absolument interagir avec eux en cas de crise.\u00a0<\/span><\/p>\n

Pourquoi? Car cela fera de votre entreprise le narrateur cr\u00e9dible, LA voix que les internautes auront le r\u00e9flexe d’\u00e9couter. Si vous ne communiquez pas avec vos parties prenantes, elles iront chercher l’information ailleurs,\u00a0avec la possibilit\u00e9 que celle-ci soit erron\u00e9e.<\/p>\n

Conseil No 3: entretenir la confiance<\/span><\/strong><\/p>\n

S’il est vital de communiquer avec ses parties prenantes en cas de crise, il n’en est pas moins essentiel d’entretenir avec elles, constamment, une relation de confiance durable. En \u00e9tant pro-actif, vous gagnez du cr\u00e9dit aupr\u00e8s des consommateurs, qui sauront s’en souvenir en cas de\u00a0probl\u00e8me et vous feront davantage confiance.<\/p>\n

Pour r\u00e9sumer, faites toujours en sorte que votre entreprise repr\u00e9sente \u00e0 leurs yeux la cr\u00e9dibilit\u00e9, la confiance, la ma\u00eetrise<\/span>.<\/p>\n

Conseil No 4: r\u00e9agir vite\u00a0<\/span><\/strong><\/p>\n

Et par vite, Melissa Agnes entend: entre 15 et 60 minutes<\/span> apr\u00e8s que l’information soit apparue sur Internet. Cela vous semble impossible? Pas de panique: les gens n’attendent certainement pas d’une entreprise qu’elle r\u00e8gle un probl\u00e8me en 15 minutes. En revanche ils ont besoin\u00a0de mises \u00e0 jour r\u00e9guli\u00e8res sur la situation. Aussi, le tout premier message de l’entreprise doit intervenir tr\u00e8s vite, donc, et comprendre 4 \u00e9l\u00e9ments indispensables:<\/p>\n

– la reconnaissance qu’il se passe quelque chose;<\/p>\n

– l’information sur ce que l’entreprise est en train de faire \u00e0 ce sujet;<\/p>\n

– de la compassion, de la sinc\u00e9rit\u00e9 et de l’empathie – ce qui ne signifie pas que l’entreprise doive obligatoirement s’excuser;<\/p>\n

– des renseignements\u00a0sur quand et o\u00f9 seront donn\u00e9es de prochaines informations.<\/p>\n

A noter que pour les d\u00e9clarations et communiqu\u00e9s officiels, les r\u00e9seaux sociaux ne sont pas le m\u00e9dia \u00e0 privil\u00e9gier: il vaut mieux que l’entreprise le fasse sur un site ou un blog \u00e0 part.<\/p>\n

Conseil No 5: il n’est jamais trop tard pour bien faire…<\/span><\/strong><\/p>\n

Alors \u00e0 vous de jouer!<\/p>\n

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