{"id":16456,"date":"2015-04-01T10:35:57","date_gmt":"2015-04-01T14:35:57","guid":{"rendered":"http:\/\/isarta.com\/infos\/?p=16456"},"modified":"2015-04-09T16:12:45","modified_gmt":"2015-04-09T20:12:45","slug":"le-pire-et-le-meilleur-du-service-a-la-clientele","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.com\/infos\/le-pire-et-le-meilleur-du-service-a-la-clientele\/","title":{"rendered":"Le pire et le meilleur du service \u00e0 la client\u00e8le"},"content":{"rendered":"

\"indispensable-mesure-satisfaction-client-F\"<\/a><\/span><\/strong><\/p>\n

Tout le monde a connu, au moins une fois dans sa vie, une mauvaise exp\u00e9rience de service \u00e0 la client\u00e8le. Plusieurs s’en rappellent comme si c’\u00e9tait hier et peuvent raconter cette histoire en d\u00e9tail.<\/span><\/strong><\/p>\n

Pour les entreprises, ces mauvaises exp\u00e9riences ne pardonnent pas. Bien souvent, une seule suffit pour perdre un client<\/strong>. Si vous voulez vous en convaincre, vous pouvez jeter un oeil \u00e0 ces donn\u00e9es<\/a>.<\/p>\n

Quels secteurs offrent le moins bon service \u00e0 la client\u00e8le?<\/strong><\/span><\/p>\n

La firme Ipsos <\/a>a r\u00e9pertori\u00e9, pour les \u00c9tats-Unis, les secteurs offrant le moins bon service \u00e0 la client\u00e8le<\/strong>.<\/p>\n

Ce n’est pas une grande surprise d’apprendre que les services gouvernementaux se classent au premier rang<\/strong> de ce palmar\u00e8s. En fait, pr\u00e8s de 40 % des r\u00e9pondants au sondage d’Ipsos placent le gouvernement am\u00e9ricain en t\u00eate de liste.<\/p>\n

Le secteur priv\u00e9 suit toutefois de pr\u00e8s. Selon 38 % des r\u00e9pondants, c’est l’industrie des t\u00e9l\u00e9communications<\/strong> qui offre le pire service \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n

Les compagnies a\u00e9riennes<\/strong>, souvent \u00e0 la source d’exasp\u00e9rantes histoires de bagages perdus, se tirent pourtant bien d’affaire. Seulement 12 % des gens sond\u00e9s jugent qu’elles offrent le plus mauvais service \u00e0 leurs clients.<\/p>\n

Si ce sondage avait \u00e9t\u00e9 men\u00e9 au Qu\u00e9bec, les r\u00e9sultats seraient-ils bien diff\u00e9rents?<\/p>\n

Les champions qu\u00e9b\u00e9cois du service \u00e0 la client\u00e8le<\/strong><\/span><\/p>\n

Au Qu\u00e9bec, on identifie les entreprises qui offrent un bon service \u00e0 la client\u00e8le<\/strong> plut\u00f4t que celles qui en offrent un mauvais.<\/p>\n

En octobre dernier, la firme de recherche marketing L\u2019Observateur<\/a> et le journal Les Affaires<\/a> d\u00e9voilaient leur liste<\/a> des entreprises qu\u00e9b\u00e9coises championnes du service \u00e0 la client\u00e8le 360,<\/strong> soit le service offert \u00e0 tous les points de contact avec le client. De ce palmar\u00e8s, trois entreprises ressortent avec une note parfaite, soit Aldo<\/a>, la SAQ<\/a> et la Soci\u00e9t\u00e9 de Transport de Montr\u00e9al (STM<\/a>)<\/strong>.<\/p>\n

Parmi les autres constats<\/a>, on note des taux de conformit\u00e9 relativement \u00e9lev\u00e9s pour Internet et le t\u00e9l\u00e9phone<\/strong> (86% et 81%).<\/p>\n

\u00c0 l’inverse, les m\u00e9dias sociaux obtiennent un taux de conformit\u00e9 de 62%. Int\u00e9gr\u00e9 plus r\u00e9cemment dans la panoplie des moyens utilis\u00e9s pour communiquer avec la client\u00e8le, les entreprises n’ont probablement pas acquis avec ce canal la m\u00eame maturit\u00e9 que les moyens plus traditionnels que sont le t\u00e9l\u00e9phone ou le service en point de vente.<\/p>\n

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Les mauvaises exp\u00e9riences de service \u00e0 la client\u00e8le ne pardonnent pas : une seule suffit pour qu’une entreprise perde un client. <\/p>\n

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