{"id":17799,"date":"2015-05-05T10:35:19","date_gmt":"2015-05-05T14:35:19","guid":{"rendered":"http:\/\/isarta.com\/infos\/?p=17799"},"modified":"2015-05-05T16:49:02","modified_gmt":"2015-05-05T20:49:02","slug":"les-programmes-de-fidelite-sujets-de-bad-buzz","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.com\/infos\/les-programmes-de-fidelite-sujets-de-bad-buzz\/","title":{"rendered":"Les programmes de fid\u00e9lit\u00e9, sujets de bad buzz"},"content":{"rendered":"

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\"clavier<\/a><\/p>\n

La firme de recherche Capgemini<\/a> a constat\u00e9 un fait \u00e9tonnant : selon une enqu\u00eate men\u00e9e en d\u00e9cembre dernier, 93% des discussions engag\u00e9es sur les r\u00e9seaux sociaux au sujet des programmes de fid\u00e9lit\u00e9 des commerces sont n\u00e9gatives.<\/span><\/strong><\/p>\n

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Ainsi, les bad buzz<\/em>\u00a0concernant les d\u00e9taillants ne sont pas tant li\u00e9s aux produits qu’ils vendent, \u00e0 leurs employ\u00e9s en boutique ou encore au d\u00e9lai de livraison des commerces en ligne : non, ce sont bel et bien les programmes de fid\u00e9lit\u00e9 qui g\u00e9n\u00e8rent le plus de plaintes de la part des consommateurs. C’est m\u00eame plus que les 88% de bad buzz<\/em> engendr\u00e9s par les discussions sur les compagnies a\u00e9riennes.<\/p>\n

\"Bad<\/a>Que leur reprochent-ils exactement ? Pr\u00e8s de la moiti\u00e9 (44%) des discussions entam\u00e9es sur le Net d\u00e9plorent un manque de pertinence et de flexibilit\u00e9<\/strong> des programmes de fid\u00e9lit\u00e9, certains allant m\u00eame jusqu’\u00e0 questionner leur utilit\u00e9. Un tiers des conversations critiquent le manque d’homog\u00e9n\u00e9it\u00e9 de l’exp\u00e9rience multicanale<\/strong>, et 17% portent sur les probl\u00e8mes li\u00e9s au service \u00e0 la client\u00e8le<\/strong>.<\/p>\n

Sur les 160 programmes de fid\u00e9lit\u00e9 analys\u00e9s par Capgemini, seuls 9% proposent \u00e0 leurs membres la possibilit\u00e9 d’\u00e9changer leurs r\u00e9compenses sur le Web, en magasin ou via des applications mobiles.<\/p>\n

Cependant, une autre \u00e9tude, men\u00e9e au niveau mondiale par GlobalWebIndex<\/a> au troisi\u00e8me trimestre 2014, indique que seulement 11% des utilisateurs de Twitter se servent de ce m\u00e9dia pour se plaindre d’une marque, un chiffre globalement similaire pour Facebook (13%). Ainsi, d’une mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, les consommateurs ne se ruent pas instantan\u00e9ment sur les r\u00e9seaux sociaux pour exprimer leur m\u00e9contentement. En revanche, il faut savoir que lorsqu’ils d\u00e9cident de passer \u00e0 l’action et de lancer une discussion n\u00e9gative sur Internet, ils s’attendent \u00e0 une r\u00e9action rapide de la part de la marque incrimin\u00e9e: selon M2Talk<\/a>, 53% des internautes am\u00e9ricains s’attendent \u00e0 recevoir une r\u00e9ponse \u00e0 leur publication dans l’heure – ou moins<\/strong>.<\/p>\n

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