{"id":18158,"date":"2015-05-07T16:40:21","date_gmt":"2015-05-07T20:40:21","guid":{"rendered":"http:\/\/isarta.com\/infos\/?p=18158"},"modified":"2015-05-08T07:48:04","modified_gmt":"2015-05-08T11:48:04","slug":"salon-ecommtl-agir-en-equipe-pour-mettre-le-client-au-coeur-de-lexperience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.com\/infos\/salon-ecommtl-agir-en-equipe-pour-mettre-le-client-au-coeur-de-lexperience\/","title":{"rendered":"Retour sur eComMTL 2015: agir en \u00e9quipe pour mettre le client au coeur de l’exp\u00e9rience"},"content":{"rendered":"

\"eCOM\"<\/a><\/p>\n

Mercredi 6 mai dernier se tenait le Salon eComMTL<\/a>, le rendez-vous incontournable de l’\u00e9conomie num\u00e9rique. De nombreux conf\u00e9renciers y ont \u00e9voqu\u00e9 la n\u00e9cessit\u00e9 de mettre le client au coeur de l’exp\u00e9rience en ligne, et pour y arriver, il semble que l’une des cl\u00e9s r\u00e9side dans le travail d’\u00e9quipe.\u00a0<\/span><\/strong><\/p>\n

Si l’on se r\u00e9f\u00e8re \u00e0 l’intitul\u00e9 de la conf\u00e9rence donn\u00e9e par Marc Smith, directeur strat\u00e9gie et d\u00e9veloppement du e-commerce chez Postes Canada<\/a>, \u00abl’exp\u00e9rience du consommateur branch\u00e9, c’est un sport d’\u00e9quipe!\u00bb, il semblerait en effet que les meilleures id\u00e9es concernant le commerce \u00e9lectronique ne soient jamais aussi efficaces que lorsqu’elles sont le fruit d’une strat\u00e9gie d’entreprise int\u00e9gr\u00e9e<\/strong>.<\/p>\n

\"Marc<\/a><\/p>\n

Et pour cause. Selon Marc Smith, l’\u00e9quation de conversion du e-commerce est simple: il faut attirer de nouveaux consommateurs, les encourager \u00e0 faire un premier achat en ligne et faire en sorte que celui-ci soit un succ\u00e8s de A \u00e0 Z (livraison, r\u00e9ception et possibilit\u00e9 de retour incluses<\/strong>) afin qu’ils deviennent des acheteurs plus r\u00e9guliers, dont les montants des achats deviennent de plus en plus cons\u00e9quents.<\/p>\n

L’exp\u00e9rience d’achat en ligne: c’est plus que cliquer sur \u00abpayer\u00bb!\u00a0<\/span><\/strong><\/p>\n

Ainsi, parce que l’exp\u00e9rience d’achat ne s’arr\u00eate pas apr\u00e8s avoir pay\u00e9 en ligne, il appara\u00eet \u00e9vident que les d\u00e9partements du marketing, du e-commerce et de la logistique travaillent main dans la main pour offrir le meilleur, et le plus pratique, au client<\/strong>. D’autant que, comme le souligne Marc Smith, \u00abla demande des consommateurs qu\u00e9b\u00e9cois devient de plus en plus pointue et leurs exigences suivent la m\u00eame tendance<\/em>\u00bb.<\/p>\n

Pendant qu’il magasine en ligne, le client est attir\u00e9 par les promesses marketing, concernant par exemple les promotions en cours, le d\u00e9lai de livraison, les modes d’exp\u00e9dition et de paiements possibles ou encore les conditions de retour ou de remboursement. Ces promesses doivent imp\u00e9rativement \u00eatre pr\u00e9cises: 11% des magasineurs en ligne qu\u00e9b\u00e9cois ont par exemple indiqu\u00e9 abandonner leur panier d’achat s’ils n’ont pas \u00e0 l’avance d’informations sur la date de livraison. \u00abSi vous n’avez pas de promesse, vous n’avez\u00a0pas de business<\/em><\/strong>\u00bb, affirme Marc Smith. \u00a0Cette promesse passe ensuite dans les mains de toutes les \u00e9quipes de l’entreprise, notamment la logistique: l’ensemble des op\u00e9rations doit \u00eatre align\u00e9 pour tenir la promesse initiale.<\/p>\n

De l’importance d’une strat\u00e9gie omnicanale<\/span><\/strong><\/p>\n

Le constat de l’absolue n\u00e9cessit\u00e9 d’une strat\u00e9gie omnicanale,\u00a0Thierry Hay-Sabourin, vice-pr\u00e9sident e-commerce chez Best Buy<\/a>, l’a \u00e9galement fait.<\/p>\n

\"Thierry<\/a><\/p>\n

Lors de sa pr\u00e9sentation au salon eComMTL, M. Hay-Sabourin a \u00e9voqu\u00e9 les nombreuses initiatives mises en place par son entreprise en mati\u00e8re de commerce \u00e9lectronique et il s’av\u00e8re que certaines d’entre elles ont d\u00fb \u00eatre remises en cause en raison d’un succ\u00e8s mitig\u00e9: \u00ab ces initiatives n’\u00e9taient pas int\u00e9gr\u00e9es, elles venaient du seul d\u00e9partement e-commerce. Sans une strat\u00e9gie d’entreprise globale, incluant l’ensemble des ressources, l’efficacit\u00e9 de nos actions est bien moindre<\/strong><\/em>\u00bb. Ainsi, Best Buy a par exemple remplac\u00e9 son principe initial d’achat en ligne et ramassage en magasin par celui d’une r\u00e9servation en ligne suivie de l’achat et du ramassage en magasin: une strat\u00e9gie qui simplifie au maximum l’exp\u00e9rience du consommateur et a surtout boost\u00e9 de fa\u00e7on exponentielle la satisfaction client depuis sa mise en place, en 2012<\/strong>.<\/p>\n

Chez Best Buy, on appelle cette strat\u00e9gie Total Retail<\/strong>: \u00abon pr\u00e9f\u00e8re employer ce terme car il enl\u00e8ve les fronti\u00e8res qui peuvent \u00eatre sous-entendues dans les mots multicanal ou omnicanal. Cela refl\u00e8te mieux notre fa\u00e7on de penser le e-commerce en tant que d\u00e9taillant<\/em>\u00bb, explique M. Sabourin.<\/p>\n

Ainsi, l’ensemble de l’entreprise doit \u00eatre concern\u00e9 par le commerce \u00e9lectronique, afin d’en retirer le plus de b\u00e9n\u00e9fices possibles.<\/p>\n

Si toutes les \u00e9quipes d’une entreprise oeuvrent ensemble en bonne intelligence, elles peuvent atteindre des niveaux de performance qui font concurrence aux meilleurs acteurs mondiaux du e-commerce, comme Amazon: une promesse pr\u00e9cise, une exp\u00e9dition rapide, et des options partout dans le march\u00e9 pour une livraison convenable, supprimant toute friction entre l’exp\u00e9rience en ligne et la consommation du produit\u00bb, conclut Marc Smith.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

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Au Salon eComMTL, De nombreux conf\u00e9renciers ont \u00e9voqu\u00e9 la n\u00e9cessit\u00e9 de mettre le client au coeur de l’exp\u00e9rience en ligne, et pour y arriver, il semble que l’une des cl\u00e9s r\u00e9side dans le travail d’\u00e9quipe. <\/p>\n

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