{"id":19508,"date":"2015-06-11T00:45:06","date_gmt":"2015-06-11T04:45:06","guid":{"rendered":"http:\/\/isarta.com\/infos\/?p=19508"},"modified":"2015-06-12T10:33:40","modified_gmt":"2015-06-12T14:33:40","slug":"iga-deja-20-ans-de-service-en-ligne%e2%80%a8","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.com\/infos\/iga-deja-20-ans-de-service-en-ligne%e2%80%a8\/","title":{"rendered":"Entrevue : IGA, d\u00e9j\u00e0 20 ans de service en ligne"},"content":{"rendered":"

\"IGA\"<\/a><\/p>\n

Partout dans le monde, le concept d’\u00e9picerie gagne en popularit\u00e9. Aux \u00c9tats-Unis, de gros joueurs s’attaquent \u00e0 ce secteur. Pendant qu’Amazon Fresh<\/a><\/span> s’\u00e9tend au-del\u00e0 de la c\u00f4te ouest, Wal-Mart<\/a><\/span> fait tranquillement son entr\u00e9e dans le march\u00e9. <\/span><\/strong><\/p>\n

\"AlainDumas_0002\"<\/a>Plus pr\u00e8s de chez nous, IGA<\/a> offre aussi \u00e0 ses clients la possibilit\u00e9 de commander en ligne. En tant que directeur principal des affaires publiques et responsable de la strat\u00e9gie num\u00e9rique chez Sobeys Qu\u00e9bec<\/a>, Alain Dumas a mis en place l’\u00e9picerie en ligne il y de cela pr\u00e8s de 20 ans.<\/strong>\u00a0Fran\u00e7ois Nadeau s’est<\/span>\u00a0entretenu avec lui \u00e0 propos des d\u00e9fis et opportunit\u00e9s li\u00e9s \u00e0 l’\u00e9picerie en ligne.<\/span><\/p>\n

Fran\u00e7ois Nadeau : jusqu\u2019\u00e0 maintenant, quel bilan faites-vous du projet d\u2019\u00e9picerie en ligne d\u2019IGA?<\/b><\/span><\/p>\n

Alain Dumas:<\/strong> lorsque nous avons mis en place le service en 1996, l’objectif \u00e9tait de moderniser notre service de commande par t\u00e9l\u00e9phone. <\/span>Au fil du temps, les gens sont devenus de plus en plus familiers avec le commerce en ligne, si bien que dans les neuf derni\u00e8res ann\u00e9es, nos ventes en ligne ont augment\u00e9 de 20 % par an en moyenne. Je dirais donc que le bilan est tr\u00e8s positif.<\/span><\/p>\n

F.N.: q<\/strong>uels types de client\u00e8les utilisent vos services?<\/b><\/span><\/p>\n

A.D.:<\/strong> il y a bien s\u00fbr le segment des personnes faisant face \u00e0 des probl\u00e8mes de mobilit\u00e9. Les familles forment un second segment, qui ach\u00e8te en ligne par souci d\u2019\u00e9conomie de temps. Il y a finalement le segment corporatif, comprenant autant des petites entreprises que des garderies, et dont le volume d’achat ne justifie pas de transiger avec une firme sp\u00e9cialis\u00e9e en livraison alimentaire.<\/span><\/p>\n

F.N.: quels facteurs influencent le choix d’effectuer ou non son \u00e9picerie en ligne?<\/b><\/span><\/p>\n

A.D.:<\/strong>\u00a0la densit\u00e9 de population est un facteur important. Dans les zones \u00e0 forte densit\u00e9, le stationnement est parfois rare et cela am\u00e8ne les gens \u00e0 commander de la maison. C\u2019est d\u2019ailleurs dans les grands centres urbains que se concentre une grande partie de notre client\u00e8le. <\/span><\/p>\n

La temp\u00e9rature influence aussi le volume d’achat. En hiver, lors d\u2019une temp\u00eate, il n\u2019est pas rare de voir nos ventes en ligne augmenter de 50\u00a0%.\u00a0 <\/span>En \u00e9t\u00e9, les gens ont davantage tendance \u00e0 improviser selon la m\u00e9t\u00e9o. Pour des achats de derni\u00e8re minute, ils sont alors port\u00e9s \u00e0 se d\u00e9placer en succursale.<\/span><\/p>\n

F.N.: quels sont les d\u00e9fis logistiques li\u00e9s au service d\u2019\u00e9picerie en ligne?<\/b><\/span><\/p>\n

A.D.:<\/strong> un des principaux d\u00e9fis est li\u00e9 \u00e0 l\u2019assemblage des commandes. Lorsqu\u2019un employ\u00e9 se substitue au client pour assembler sa commande, il peut y avoir un risque d\u2019erreur. De plus, pour les produits frais, la tomate ou encore la banane choisie par le commis peut s’av\u00e9rer plus m\u00fbre ou encore moins m\u00fbre que celle que le client aurait choisie lui-m\u00eame.<\/span><\/p>\n

Il y a aussi le souci de rentabilit\u00e9. Au d\u00e9part, les commis assemblaient une seule commande \u00e0 la fois. Ils devaient ensuite se pr\u00e9senter \u00e0 la caisse pour enregistrer les achats. <\/span><\/p>\n

Avec nos nouveaux \u00e9quipements, ceux-ci peuvent maintenant assembler plusieurs commandes \u00e0 la fois en parcourant une seule fois les all\u00e9es de l\u2019\u00e9picerie. Pour ce faire, ils utilisent un scanneur qui leur permet de rep\u00e9rer et d\u2019enregistrer les articles. Cette nouvelle fa\u00e7on de faire minimise le risque d\u2019erreur, tout en \u00e9tant plus rapide et efficiente.<\/span><\/p>\n

F.N.: y a-t-il un risque de cannibalisation en offrant le service en ligne, au sens o\u00f9 le consommateur qui achetait jadis en \u00e9picerie le fait maintenant en ligne moyennant des co\u00fbts d’op\u00e9ration potentiellement plus \u00e9lev\u00e9s?
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A.D.:<\/strong> sur cette question, il faut savoir que la valeur du panier d’achats command\u00e9 en ligne est en moyenne 40\u00a0% plus \u00e9lev\u00e9e que celui achet\u00e9 en \u00e9picerie. <\/span>De plus, nous estimons que 25 % de nos acheteurs en ligne ne magasinent habituellement pas dans nos \u00e9piceries. Les gains \u00e0 ses deux niveaux compensent donc largement les co\u00fbts suppl\u00e9mentaires li\u00e9s aux commandes en ligne.<\/span><\/p>\n

F.N.: \u00e0<\/strong>\u00a0quel point la premi\u00e8re commande repr\u00e9sente une \u00e9tape critique pour l’adoption de l\u2019\u00e9picerie en ligne?<\/b><\/p>\n

A.D.:<\/strong> il y a une certaine courbe d\u2019apprentissage li\u00e9e \u00e0 la commande d\u2019\u00e9picerie en ligne. C\u2019est pour cette raison que nous avons mis en place des outils qui facilitent les premiers achats.\u00a0<\/span>En liant son compte Air Miles \u00e0 notre plateforme d\u2019achat en ligne, un client a acc\u00e8s aux 300 derniers produits achet\u00e9s chez nous. Il lui est donc possible d\u2019assembler sa premi\u00e8re commande beaucoup plus facilement. Quand on sait qu\u2019environ 70\u00a0% d\u2019un panier d\u2019achats se renouvelle semaine apr\u00e8s semaine, les commandes suivantes sont beaucoup plus rapides \u00e0 effectuer. Le processus devient ensuite tr\u00e8s simple et rapide pour le client, qui a plus ou moins envie de recommencer le processus \u00e0 z\u00e9ro chez un concurrent.<\/span><\/p>\n

F.N.: quelle est la suite des choses pour le volet \u00e9picerie en ligne d\u2019IGA?\u00a0<\/strong><\/p>\n

A.D.:<\/strong> traditionnellement, l\u2019\u00e9picerie en ligne \u00e9tait une sorte d\u2019entit\u00e9 \u00e0 part, s\u00e9par\u00e9e des activit\u00e9s en succursales. Depuis un certain temps d\u00e9j\u00e0, nous travaillons \u00e0 int\u00e9grer l\u2019\u00e9picerie en ligne \u00e0 nos activit\u00e9s traditionnelles. Les prix et l\u2019offre de produits seront similaires partout, ce qui simplifiera les choses \u00e0 la fois pour nos clients et pour nos employ\u00e9s.<\/span><\/p>\n

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Entrevue avec Alain Dumas, le directeur principal des affaires publiques et responsable de la strat\u00e9gie num\u00e9rique chez Sobeys Qu\u00e9bec, pour \u00e9voquer ensemble les d\u00e9fis et opportunit\u00e9s li\u00e9s \u00e0 l’\u00e9picerie en ligne. <\/p>\n

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