{"id":19535,"date":"2015-06-19T01:44:12","date_gmt":"2015-06-19T05:44:12","guid":{"rendered":"http:\/\/isarta.com\/infos\/?p=19535"},"modified":"2015-06-18T16:41:15","modified_gmt":"2015-06-18T20:41:15","slug":"gestionnaire-de-communautes-les-pieges-a-eviter","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.com\/infos\/gestionnaire-de-communautes-les-pieges-a-eviter\/","title":{"rendered":"Gestionnaire de communaut\u00e9s: les pi\u00e8ges \u00e0 \u00e9viter"},"content":{"rendered":"

\"community<\/a><\/p>\n

M\u00eame s\u2019ils sont presque vus comme des \u00ab dieux \u00bb par leurs coll\u00e8gues, il peut arriver que les gestionnaires de communaut\u00e9 fassent des erreurs: ils sont humains, apr\u00e8s tout !\u00a0<\/span><\/strong><\/p>\n

Toutefois, il y a des pi\u00e8ges assez communs qu\u2019il est pr\u00e9f\u00e9rable d\u2019\u00e9viter afin de ne pas affecter leur propre r\u00e9putation ou celle de l\u2019entreprise (ou la marque) pour laquelle il travaille.<\/p>\n

Tout \u00ab prendre personnel \u00bb<\/span><\/strong><\/p>\n

On le sait, les gestionnaires de communaut\u00e9s sont la \u00ab voix en ligne \u00bb d\u2019une marque ou d\u2019une organisation. Celle-ci n\u2019est peut-\u00eatre pas la plus appr\u00e9ci\u00e9e, et\u00a0soul\u00e8ve parfois les passions pour des raisons qui n\u2019ont pourtant g\u00e9n\u00e9ralement rien \u00e0 voir avec le gestionnaire de communaut\u00e9.<\/p>\n

Lorsqu\u2019un\u00a0probl\u00e8me\u00a0survient ou lorsque les internautes laissent des\u00a0commentaires au sujet de la marque ou de l\u2019organisation, ils peuvent utiliser un langage direct, agressif et fort probablement \u00e0 la limite de l\u2019insulte. Dans ces cas-l\u00e0, il y a de fortes chances pour que le gestionnaire de communaut\u00e9s se sente attaqu\u00e9 personnellement, ce qui est une r\u00e9action tout \u00e0 fait normale pour un \u00eatre humain.<\/p>\n

Il faut toutefois \u00e9viter de r\u00e9pondre de mani\u00e8re agressive ou d’utiliser le sarcasme, car ce type de r\u00e9action peut \u00eatre tr\u00e8s n\u00e9faste pour la r\u00e9putation. Prendre une petite pause loin du t\u00e9l\u00e9phone intelligent et\/ou de l\u2019ordinateur permet de reprendre ses esprits et d\u2019\u00e9viter ce pi\u00e8ge tr\u00e8s commun.<\/p>\n

Une mod\u00e9ration in\u00e9gale<\/span><\/strong><\/p>\n

Comme tout le monde, les gestionnaires de communaut\u00e9 ont leurs bons et leurs mauvais jours. Si le niveau de mod\u00e9ration et d’application de la n\u00e9tiquette est dict\u00e9 par l’humeur de l’employ\u00e9, il y a de fortes chances pour qu’il tombe dans le pi\u00e8ge de la mod\u00e9ration in\u00e9gale.<\/p>\n

Or il est essentiel d’\u00eatre constant dans l’application de la n\u00e9tiquette : si elle dicte les comportements de mod\u00e9ration (comme par exemple supprimer et\/ou bannir un internaute pour un commentaire ou une action inappropri\u00e9e), le gestionnaire de communaut\u00e9 doit la respecter, et ce peu importe ce qui se passe dans sa vie personnelle.<\/p>\n

Pour \u00e9viter ce pi\u00e8ge, il est judicieux d’\u00e9crire noir sur blanc une proc\u00e9dure de mod\u00e9ration d\u00e9taill\u00e9e et claire.<\/p>\n

D\u00e9fendre trop souvent l\u2019organisation (ou la marque)<\/span><\/strong><\/p>\n

Travailler pour une organisation et\/ou une marque, c\u2019est, bien \u00e9videmment, \u00eatre loyal \u00e0 celle-ci. Les gestionnaires de communaut\u00e9s n\u2019y \u00e9chappent pas et en cas\u00a0de conflit ou de plaintes sur les m\u00e9dias sociaux, ils \u00e9prouveront une \u00absympathie\u00bb naturelle envers leur employeur\/marque.<\/p>\n

Les gestionnaires de communaut\u00e9s sont comme des n\u00e9gociateurs, des \u00ab facilitateurs \u00bb de dialogue: ils sont un relais entre l\u2019organisation\/la marque et le public. Ils g\u00e9n\u00e8rent de l\u2019engagement en publiant du contenu et acceptent, sans broncher, toute la r\u00e9troaction et les critiques que peut \u00e9mettre le public.<\/p>\n

Parfois, le gestionnaire de communaut\u00e9s peut tomber dans le pi\u00e8ge de la d\u00e9fense excessive de la marque\/organisation lorsque les commentaires sont n\u00e9gatifs. Il\u00a0se doit de rester neutres et de ne pas critiquer les commentaires \u00e9mis pour prendre la d\u00e9fense de son employeur, \u00e0 moins que l\u2019organisation\/marque ne le demande explicitement.<\/p>\n

Il est pr\u00e9f\u00e9rable de faire suivre les probl\u00e9matiques aux personnes concern\u00e9es et de voir quelles sont les autres actions qui peuvent \u00eatre prises pour \u00ab r\u00e9pondre \u00bb de fa\u00e7on \u00e9quitable et sans critique pour ne pas affecter, encore une fois, la r\u00e9putation de tous.<\/p>\n

Vous avez des pi\u00e8ges \u00e0 ajouter ?<\/p>\n

Photo: www.medium.com<\/span><\/p>\n

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