{"id":2167,"date":"2014-03-31T09:26:05","date_gmt":"2014-03-31T13:26:05","guid":{"rendered":"http:\/\/isarta.com\/infos\/?p=2167"},"modified":"2014-03-30T20:16:48","modified_gmt":"2014-03-31T00:16:48","slug":"faut-il-toujours-ecouter-ses-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.com\/infos\/faut-il-toujours-ecouter-ses-clients\/","title":{"rendered":"Faut-il toujours \u00e9couter ses clients?"},"content":{"rendered":"

\"ecouterquestion\"<\/a><\/p>\n

Faut-il toujours \u00e9couter ses clients? \u00a0\u00c0 une \u00e9poque o\u00f9 plusieurs organisations se disent d’abord ax\u00e9es sur ce dernier, plusieurs n’h\u00e9siteront pas \u00e0 dire que oui.<\/p>\n

Steve Jobs<\/a> a \u00e9t\u00e9 un de ceux qui ont remis en question le concept, en affirmant que souvent, les gens ne savent pas ce qu’ils veulent avant qu’on ne leur montre. Ceci s’applique particuli\u00e8rement bien aux produits technos. En pr\u00e9sentant son premier iPhone, on peut pr\u00e9sumer qu’Apple devan\u00e7ait alors de bien loin les demandes du march\u00e9, ce qui a contribu\u00e9 \u00e0 la r\u00e9volution engendr\u00e9e par l\u2019appareil.<\/p>\n

Une autre raison pour laquelle il faut \u00eatre prudent avec les dires des clients est que l\u2019\u00eatre humain est non seulement peu efficace \u00e0 pr\u00e9dire ses propres comportements, mais il a aussi de la difficult\u00e9\u00a0\u00e0 comprendre ce qui les influence.<\/p>\n

Une\u00a0exp\u00e9rience<\/a>\u00a0r\u00e9alis\u00e9e dans une station de m\u00e9tro a d\u00e9j\u00e0 permis de constater que, lorsqu’une personne qui les pr\u00e9c\u00e8de donnait de la monnaie \u00e0 un musicien, un passant avait 80 % plus de chances d’en donner lui aussi. Questionn\u00e9s ensuite sur les raisons qui les avaient pouss\u00e9 \u00e0 donner de l’argent, aucun des passants n’a mentionn\u00e9 avoir \u00e9t\u00e9 influenc\u00e9 par la personne qui la pr\u00e9c\u00e9dait. Tous ont mentionn\u00e9 d’autres raisons, comme le fait que la chanson du musicien leur plaisait ou qu’ils avaient trop de change dans leurs poches.<\/p>\n

Historiquement,\u00a0certains partis politiques<\/a>\u00a0r\u00e9coltent des pourcentages dans les sondages qui sont syst\u00e9matiquement inf\u00e9rieurs \u00e0 ce que r\u00e9v\u00e8lent les r\u00e9sultats le jour du vote. Une des raisons \u00e0 cela est qu’il y a certains partis pour lesquels les gens sont plus h\u00e9sitants \u00e0 donner leur appui.\u00a0 Cet effet de\u00a0d\u00e9sirabilit\u00e9 sociale<\/a>\u00a0peut jouer sur les r\u00e9sultats de sondage sur plusieurs sujets. Autre exemple qui montre qu’il y a souvent des diff\u00e9rences entre ce que les gens disent et font.<\/p>\n

Un dernier exemple, plus l\u00e9ger, que vous pourrez v\u00e9rifier ce week-end. Pensez \u00e0 ce qu’une personne r\u00e9pondrait si on lui demandait la liste de ses chansons ou groupes favoris. Ensuite, entrez dans une bo\u00eete \u00e0 chansons, et vous serez surpris de voir \u00e0 quel point ces m\u00eames personnes peuvent se d\u00e9cha\u00eener sur les chansons des BB ou de Cookie Dingler, dont les titres ne figurent s\u00fbrement pas sur leur liste.<\/p>\n

En conclusion, \u00eatre \u00e0 l’\u00e9coute de ses clients restera toujours payant, malgr\u00e9 les r\u00e9serves qu’il faut parfois garder par rapport \u00e0 leurs dires. Plusieurs s’entendent toutefois pour dire qu’afin de bien comprendre son march\u00e9, il est encore plus payant d’observer ce que nos clients font. Et le contexte actuel favorise cette fa\u00e7on de faire.<\/p>\n

D\u2019une part, les consommateurs sont de moins en moins enclins \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 des sondages ou enqu\u00eates. Il est chaque ann\u00e9e plus ardu d’atteindre des taux de r\u00e9ponse acceptables. D’autre part, les consommateurs g\u00e9n\u00e8rent de plus en plus d\u2019informations. Par le biais des donn\u00e9es g\u00e9n\u00e9r\u00e9es par les programmes de fid\u00e9lit\u00e9 ou encore les transactions en ligne, il est maintenant plus ais\u00e9 de se faire un portrait juste du comportement r\u00e9el des consommateurs.<\/p>\n

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