{"id":22096,"date":"2015-10-08T03:40:51","date_gmt":"2015-10-08T07:40:51","guid":{"rendered":"http:\/\/isarta.com\/infos\/?p=22096"},"modified":"2015-10-08T08:05:19","modified_gmt":"2015-10-08T12:05:19","slug":"service-a-la-clientele-encore-7-questions-sur-8-sont-ignorees-dans-les-medias-sociaux","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.com\/infos\/service-a-la-clientele-encore-7-questions-sur-8-sont-ignorees-dans-les-medias-sociaux\/","title":{"rendered":"Service \u00e0 la client\u00e8le: encore 7 questions sur 8 sont ignor\u00e9es dans les m\u00e9dias sociaux"},"content":{"rendered":"

\"Social<\/a><\/p>\n

Vous avez de la difficult\u00e9 \u00e0 obtenir une r\u00e9ponse de la part d\u2019une entreprise dans les m\u00e9dias sociaux ? Vous n\u2019\u00eates pas les seuls. Selon une r\u00e9cente \u00e9tude de Sprout Social, ce sont sept questions sur huit qui ne sont pas r\u00e9pondues dans les 72 heures.<\/span><\/strong><\/p>\n

Obtenir un bon service \u00e0 la client\u00e8le a toujours \u00e9t\u00e9 difficile et peut rapidement devenir un irritant. C\u2019est encore pire avec les m\u00e9dias sociaux puisque les consommateurs les consid\u00e9rent\u00a0comme \u00able moyen le plus lent pour r\u00e9soudre une situation<\/strong>\u00bb (\u00e9tude 2015 de The Northridge Group).<\/p>\n

Malgr\u00e9 cette vision peu reluisante, les consommateurs utilisent largement les m\u00e9dias sociaux pour chercher une solution \u00e0 leur probl\u00e8me<\/strong>, m\u00eame s\u2019ils pr\u00e9f\u00e8rent consulter le site Web de l\u2019entreprise ou leur faire parvenir un courriel<\/a>. Sprout Social parle m\u00eame d\u2019une augmentation de 21 % dans les deux derniers trimestres de 2015.<\/p>\n

Mince consolation pour les consommateurs, le temps de r\u00e9ponse moyen a augment\u00e9 d\u2019un maigre 4 %, mais globablement, le taux de r\u00e9ponse a chut\u00e9 de 2,5 %. \u00c7a ne peut pas \u00eatre plus clair: les entreprises ont de la difficult\u00e9 \u00e0 suivre les demandes des consommateurs<\/strong>.<\/p>\n

L\u2019\u00e9tude de Sprout Social met le doigt sur un des principaux probl\u00e8mes: les entreprises utilisent les m\u00e9dias sociaux comme outil de marketing et non pour le service \u00e0 la client\u00e8le. Sprout Social s\u2019appuie sur une donn\u00e9e int\u00e9ressante pour avancer ce constat: en moyenne, les entreprises vont publier 4 fois plus de contenu que de r\u00e9ponse<\/strong>. Les industries o\u00f9 le ratio publications\/r\u00e9ponses est meilleur? Celles\u00a0de services publics (1,4 fois plus) et les commerces de d\u00e9tails (2 fois plus). Les pires? Les m\u00e9dias (8,4 fois plus) et le secteur immobilier (11,7 fois plus).<\/p>\n

Des conseils pour obtenir un meilleur engagement<\/span><\/strong><\/p>\n

Face \u00e0\u00a0ce dur constat, Sprout Social y va de quelques recommandations pour augmenter le taux d\u2019engagement d\u2019une marque :<\/p>\n

\u2022 \u00c9tablir une strat\u00e9gie solide de relation avec la client\u00e8le dans les m\u00e9dias sociaux<\/strong>.
\n\u2022 Ayez acc\u00e8s aux meilleurs outils<\/strong> pour mettre en action ladite strat\u00e9gie.
\n\u2022 Soyez \u00e0 l\u2019\u00e9coute et r\u00e9pondez dans un d\u00e9lai raisonnable<\/strong>.
\n\u2022 Soyez authentique<\/strong>.<\/p>\n

Le dernier point est important puisque c\u2019est d\u2019abord l\u2019authenticit\u00e9 que recherchent les consommateurs<\/strong>. M\u00eame si une entreprise n\u2019a pas la r\u00e9ponse ou se \u00abplante\u00bb, les utilisateurs des m\u00e9dias sociaux pr\u00e9f\u00e8rent le savoir que d\u2019\u00eatre laiss\u00e9 dans l\u2019ignorance.<\/p>\n

Quelle est votre r\u00e9action suite \u00e0 cette \u00e9tude?<\/p>\n

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Vous avez de la difficult\u00e9 \u00e0 obtenir une r\u00e9ponse de la part d\u2019une entreprise dans les m\u00e9dias sociaux ? Vous n\u2019\u00eates pas les seuls. Selon une r\u00e9cente \u00e9tude de Sprout Social, ce sont sept questions sur huit qui ne sont pas r\u00e9pondues dans les 72 heures.<\/p>\n

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