{"id":227,"date":"2013-07-31T21:35:23","date_gmt":"2013-07-31T20:35:23","guid":{"rendered":"http:\/\/emplois.isarta.com\/event\/showthread.php?t=907"},"modified":"2014-03-19T20:37:39","modified_gmt":"2014-03-20T00:37:39","slug":"tirer-profit-ou-etre-victime-des-avis-en-ligne","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.com\/infos\/tirer-profit-ou-etre-victime-des-avis-en-ligne\/","title":{"rendered":"Tirer profit ou \u00eatre victime des avis en ligne"},"content":{"rendered":"
\"image\"<\/a><\/b><\/span><\/span>En avril dernier, le client d’un h\u00f4tel de Qu\u00e9bec disait avoir trouv\u00e9 des punaises de lit dans sa chambre. M\u00e9content, celui-ci a r\u00e9dig\u00e9 une critique sur le populaire site Trip Advisor<\/i>. Quelques mois plus tard, les m\u00e9dias nous apprennent<\/a> que l’h\u00f4tel en question a intent\u00e9 une poursuite de 95 000 $ contre ce client pour dommages et pertes de profit.<\/p>\n

Cette histoire relance le d\u00e9bat sur la libert\u00e9 des consommateurs \u00e0 exprimer leur opinion sur une entreprise, sans avoir \u00e0 craindre des repr\u00e9sailles par la suite. Elle rappelle aussi \u00e0 quel point ces commentaires peuvent avoir une influence sur les organisations, surtout celles dont la r\u00e9putation reste \u00e0 faire. Par exemple, une \u00e9tude de Michal Luca<\/a>, professeur au Harvard Business School, mentionne qu’une \u00e9toile suppl\u00e9mentaire dans le site Yelp<\/i> peut signifier une augmentation de revenus de 5 % \u00e0 9 % pour un restaurant.<\/p>\n

Sur le net, certaines critiques sont en effet incendiaires. Et certaines ont du mordant. Avec un titre tel \u00ab Hookers and crack heads \u00bb, difficile qu’une critique n’influence pas celui qui cherche un h\u00f4tel. Lorsque ce genre de commentaires se trouvent parmi une foule d’avis positifs, cela peut toujours aller, mais lorsqu’il s’agit du seul avis disponible, ce n’est pas la m\u00eame chose.<\/p>\n

D’ann\u00e9e en ann\u00e9e, le Global Trust in Advertising Survey<\/a>, r\u00e9alis\u00e9 par la firme Nielsen aupr\u00e8s de milliers de r\u00e9pondants \u00e0 travers le monde, montre \u00e0 quel point l’avis des proches et celui d’autres clients est hautement consid\u00e9r\u00e9 par les consommateurs.<\/p>\n

Cette forme de \u00ab publicit\u00e9 \u00bb, les entreprises la contr\u00f4le tr\u00e8s peu. Et m\u00eame si le consommateur y accorde souvent beacoup plus de cr\u00e9dibilit\u00e9 que la publicit\u00e9 plus traditionnelle, pay\u00e9e et contr\u00f4l\u00e9e par l’entreprise, je doute que toutes les entreprises soient bien pr\u00e9par\u00e9es \u00e0 faire face aux mauvais commentaires. Quand r\u00e9pondre, comment y r\u00e9pondre, comment demander le retrait d’un commentaire non authentique, sont des points \u00e0 consid\u00e9rer.<\/p>\n

En cherchant dans Google, on constate que le nombre d’avis Google moyen est souvent d’un ou deux par entreprise. Lorsque ces avis sont n\u00e9gatifs et que c’est la premi\u00e8re chose qu’un client potentiel peut lire, les cons\u00e9quences peuvent \u00eatre grandes.<\/p>\n

L’authenticit\u00e9 de certaines critiques est \u00e9galement remise en question par les entreprises. Des \u00e9tudes<\/a> appuient leur point. Toutefois, m\u00eame si une minorit\u00e9 des critiques ne sont pas authentiques, r\u00e9dig\u00e9es par exemple par un comp\u00e9titeur, la majorit\u00e9 sont \u00e9crites par des personnes de bonne foi. Pour celles-ci, les entreprises ont peu de contr\u00f4le. Elle peuvent en revanche encourager leurs clients \u00e0 donner leur avis. Si le produit qu’elles offrent est de bonne qualit\u00e9, les avis seront positifs et viendront contrebalancer les avis n\u00e9gatifs. Si les consommateurs accordent beaucoup de cr\u00e9dibilit\u00e9 aux mauvais commentaires, ils en accordent aussi aux bons.
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