{"id":26861,"date":"2016-01-18T01:50:50","date_gmt":"2016-01-18T06:50:50","guid":{"rendered":"http:\/\/isarta.com\/infos\/?p=26861"},"modified":"2016-12-22T20:10:18","modified_gmt":"2016-12-23T01:10:18","slug":"pourquoi-faut-il-faire-de-lexperience-client-la-priorite-numero-de-votre-entreprise","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.com\/infos\/pourquoi-faut-il-faire-de-lexperience-client-la-priorite-numero-de-votre-entreprise\/","title":{"rendered":"Pourquoi faut-il faire de l’exp\u00e9rience client votre priorit\u00e9 num\u00e9ro un"},"content":{"rendered":"

L’exp\u00e9rience client se trouve d\u00e9sormais au coeur de toutes les strat\u00e9gies marketing. C’est simple: elles ne peuvent, et ne doivent, plus s’en passer.\u00a0<\/span><\/p>\n

\"experience-client\"<\/p>\n

L’hyper-connectivit\u00e9<\/strong> des consommateurs (les Qu\u00e9b\u00e9cois passent plus de 22h par semaine \u00e0 surfer sur Internet, selon les derni\u00e8res donn\u00e9es du CEFRIO<\/a>) et leur usage grandissant d’appareils mobiles<\/strong> modifient, depuis quelques temps d\u00e9j\u00e0, leur parcours d’achat<\/strong>.<\/p>\n

D\u00e9sormais omnicanale<\/strong>, l’exp\u00e9rience client doit \u00eatre enti\u00e8rement repens\u00e9e par les entreprises afin qu’elles proposent, syst\u00e9matiquement, une offre personnalis\u00e9e et adapt\u00e9e aux besoins pr\u00e9cis du consommateur.<\/p>\n

\"m-gauthier-sid-lee\"Convaincu \u00e0 300% de l’enjeu crucial que repr\u00e9sente l’exp\u00e9rience client dans le processus d’achat, Martin Gauthier<\/a>, le pr\u00e9sident de Sid Lee Montr\u00e9al<\/a>, r\u00e9pond \u00e0 nos questions sur le sujet.<\/p>\n

Vous avez dit, lors d\u2019une conf\u00e9rence pour l\u2019IABC\/Montr\u00e9al, qu\u2019il \u00e9tait urgent que les entreprises se concentrent quasiment essentiellement sur l\u2019exp\u00e9rience client: pouvez-vous nous rappeler pourquoi ?\u00a0<\/span><\/strong><\/p>\n

Martin Gauthier:<\/span><\/strong> le CXM<\/strong> – la gestion de l\u2019exp\u00e9rience client, c\u2019est une marque qui g\u00e8re efficacement tous ses points de contact, qu’il s’agisse des m\u00e9dias sociaux, du Web, de la t\u00e9l\u00e9vision, de la radio, de l’affichage, des PLV en boutique, etc. Une marque doit envoyer le bon message, au bon moment et dans le bon contexte: \u00a0c\u2019est \u00e7a le CXM. <\/span><\/p>\n

Si une marque ne g\u00e8re pas ad\u00e9quatement tous ses points de contact<\/strong>, le consommateur peut potentiellement vivre une rupture \u00e0 l\u2019un d\u2019entre eux et il se tourner alors vers la comp\u00e9tition. <\/span><\/p>\n

Le CXM cr\u00e9e une plus grande proximit\u00e9<\/strong> avec le client,\u00a0qui d\u00e9veloppe alors un sentiment d\u2019appartenance et sera plus fid\u00e8le \u00e0 la marque. Mieux g\u00e9rer son exp\u00e9rience client, c\u2019est donc obtenir une client\u00e8le fid\u00e8le<\/strong>, qui d\u00e9pense plus et cela permet, en bout de course, de g\u00e9n\u00e9rer davantage de profits<\/strong>.<\/span><\/p>\n

7% seulement des entreprises dans le monde seraient \u00abconsommateur-centriques\u00bb: est-ce une tendance que vous constatez aussi au Canada (et,\u00a0in fine<\/i>, au Qu\u00e9bec)? \u00a0Pensez-vous que ce faible pourcentage augmentera?\u00a0<\/span><\/span><\/strong><\/p>\n

Martin Gauthier:<\/span><\/strong>\u00a0ce faible pourcentage augmentera de mani\u00e8re significative dans les prochaines ann\u00e9es et principalement en 2016. <\/span><\/p>\n

Tous les clients de Sid Lee, par exemple, parlent de l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong>. Ils l\u2019ont incluse dans leur plan quinquennal. C\u2019est simple: une compagnie qui ne fait pas de l\u2019exp\u00e9rience client sa priorit\u00e9<\/strong> fermera tout bonnement ses portes dans les prochaines ann\u00e9es.<\/span><\/p>\n

Par quoi passe l\u2019exp\u00e9rience client: l\u2019innovation (r\u00e9alit\u00e9 virtuelle ou augment\u00e9e\u2026) ou pas seulement ?\u00a0<\/span><\/strong><\/p>\n

Martin Gauthier:<\/span><\/strong> l\u2019exp\u00e9rience client doit \u00eatre fluide et gratifiante<\/strong> \u00e0 tous les points de contact pour le consommateur. <\/span><\/p>\n

Certains points de contact requerront, certes, l\u2019usage de technologies, mais chez Sid Lee, nous pensons que c\u2019est la cr\u00e9ativit\u00e9<\/strong> qui doit primer. Nous devons \u00eatre cr\u00e9atifs quand nous \u00e9laborons ces exp\u00e9riences.<\/span><\/p>\n

Pensez-vous que le marketing et l\u2019exp\u00e9rience client vont de pair? Ou est-ce que le marketing tel qu’on le conna\u00eet n’a-t-il tout simplement plus sa place?\u00a0<\/span><\/strong><\/p>\n

Martin Gauthier:<\/span><\/strong> le marketing \u00e9volue vers le CXM, l\u2019exp\u00e9rience client ultime<\/strong>. <\/span>Une entreprise qui poursuit des pratiques marketing vieilles de 10 ans perdra \u00e9norm\u00e9ment de clients dans l\u2019avenir. <\/span><\/p>\n

Le marketing de masse ne fonctionne plus et l\u2019exp\u00e9rience doit \u00eatre personnalis\u00e9e pour chaque consommateur. Je le r\u00e9p\u00e8te: il est imp\u00e9ratif d’envoyer le bon message<\/strong>, au bon moment<\/strong> et dans le bon contexte<\/strong>.<\/span><\/p>\n

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\u00a0<\/span><\/p>\n

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<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Selon Martin Gauthier, pr\u00e9sident de Sid Lee Montr\u00e9al, une entreprise qui ne fait pas de l’exp\u00e9rience client sa priorit\u00e9 strat\u00e9gique est vou\u00e9e \u00e0 fermer ses portes. <\/p>\n

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