{"id":287,"date":"2012-03-14T02:28:36","date_gmt":"2012-03-14T06:28:36","guid":{"rendered":"http:\/\/emplois.isarta.com\/event\/showthread.php?t=838"},"modified":"2014-03-09T21:57:04","modified_gmt":"2014-03-10T01:57:04","slug":"peut-on-tirer-profit-des-commentaires-negatifs","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.com\/infos\/peut-on-tirer-profit-des-commentaires-negatifs\/","title":{"rendered":"Peut-on tirer profit des commentaires n\u00e9gatifs?"},"content":{"rendered":"
Une des pr\u00e9occupations des entreprises vis-\u00e0-vis du Web et des m\u00e9dias sociaux est la fa\u00e7on dont il faut g\u00e9rer les commentaires n\u00e9gatifs \u00e9mis \u00e0 leur endroit. <\/p>\n

Sur des sites externes, comme Yelp ou Trip Advisor, une organisation a peu de contr\u00f4le sur ce qui se dit \u00e0 propos d\u2019elle. Sur ses propres canaux, comme sa page Facebook par exemple, la situation est diff\u00e9rente. Dans les deux cas, les commentaires des internautes peuvent nous \u00eatre b\u00e9n\u00e9fiques, qu\u2019ils soient bons ou mauvais. Plusieurs conseils sont donn\u00e9s sur le Web \u00e0 propos de la fa\u00e7on appropri\u00e9e de r\u00e9pondre \u00e0 ces commentaires : ne pas r\u00e9pondre sur le coup de l\u2019\u00e9motion, \u00eatre pr\u00e9par\u00e9 pour ne pas improviser (avoir une politique), ne pas r\u00e9pondre aux commentaires injurieux, \u00eatre clair et honn\u00eate, s\u2019excuser au besoin, etc.<\/p>\n

Une chose est certaine, il ne faut pas tenter d\u2019emp\u00eacher ou de supprimer les commentaires \u00e9mis envers son entreprise. Si vous en faites une bonne gestion, vous serez en mesure d\u2019en tirer profit. <\/p>\n

Les commentaires positifs plus nombreux que les commentaires n\u00e9gatifs<\/b><\/font><\/font><\/p>\n

Selon des recherches effectu\u00e9es par BazaarVoice<\/a>, les commentaires positifs seraient plus nombreux (8 contre 1) que les commentaires n\u00e9gatifs. Si on fait un tour rapide, en regardant les critiques d\u2019h\u00f4tels de Montr\u00e9al, Paris et New York sur Trip Advisor, ou encore en faisant une recherche avec les termes restaurant<\/i> et h\u00f4tel <\/i>dans Google, on voit effectivement que les critiques de deux \u00e9toiles et moins (que l\u2019on peut qualifier de mauvaises critiques), sont beaucoup moins nombreuses que les bonnes critiques. Si vous entrez dans ce ratio, les critiques risquent de vous \u00eatre b\u00e9n\u00e9fiques. Personne ne s\u2019attend \u00e0 la perfection et m\u00eame les meilleurs restaurants ou h\u00f4tels ont de mauvaises critiques. <\/p>\n

M\u00eame les mauvaises critiques peuvent \u00eatre b\u00e9n\u00e9fiques <\/b><\/font><\/font><\/p>\n

Selon une \u00e9tude de Jonah Berger<\/a><\/font><\/font>,<\/font><\/font> professeur en marketing \u00e0 la Wharton School of Business, m\u00eame les mauvaises critiques peuvent contribuer \u00e0 l\u2019augmentation des ventes d\u2019un produit, sp\u00e9cialement si celui-ci est peu connu du public (parlez-en bien ou en mal, mais parlez-en). \u00c9videmment, les mauvaises critiques ont rarement cet effet et certaines peuvent \u00eatre d\u00e9vastatrices. Si celles-ci sont d\u00fb \u00e0 des circonstances particuli\u00e8res (des r\u00e9novations par exemple) ou encore une mauvaise utilisation du produit, c\u2019est l\u2019occasion pour vous de rectifier le tir et de r\u00e9pondre du m\u00eame coup aux interrogations d\u2019autres internautes.
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\nPrenez les devants<\/b><\/font><\/font><\/p>\n

<\/font><\/font> Puisque vous ne pouvez pas tout contr\u00f4ler en ligne, prenez les devants et incitez vos clients \u00e0 donner leur opinion sur vos produits et services. Si de mauvais commentaires s\u2019ajoutent ensuite, ils seront contrebalanc\u00e9s par les commentaires positifs d\u00e9j\u00e0 pr\u00e9sents. <\/p>\n

Selon Nielsen<\/a>, <\/b>78% des gens consid\u00e8rent les recommandations des consommateurs comme la source la plus cr\u00e9dible d\u2019information. C\u2019est logique quand on consid\u00e8re le peu de cr\u00e9dibilit\u00e9 que plusieurs consommateurs accordent aux dires des entreprises. Dans ce contexte, il vaut mieux avoir des commentaires g\u00e9n\u00e9ralement positifs venant des consommateurs que des commentaires 100 % positifs r\u00e9dig\u00e9s par son entreprise.<\/font><\/font><\/div>\n

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