{"id":293,"date":"2012-02-20T15:24:35","date_gmt":"2012-02-20T20:24:35","guid":{"rendered":"http:\/\/emplois.isarta.com\/event\/showthread.php?t=832"},"modified":"2014-03-14T21:46:45","modified_gmt":"2014-03-15T01:46:45","slug":"regles-de-bases-de-la-gestion-de-crise-en-ligne","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.com\/infos\/regles-de-bases-de-la-gestion-de-crise-en-ligne\/","title":{"rendered":"R\u00e8gles de bases de la gestion de crise en ligne"},"content":{"rendered":"
Si vous n\u2019avez pas entendu parler de la bavure de McDonald derni\u00e8rement, vous deviez \u00eatre assez loin de votre ordinateur (petit rappel <\/font><\/font>ici<\/font><\/font><\/font><\/u><\/a>) ! La viralit\u00e9 est une excellente chose lorsque l\u2019objet \u00ab viralis\u00e9 \u00bb s\u2019oriente avec le message que vous d\u00e9sirez passer. MAIS qu\u2019arrive-t-il lorsque \u00e7a d\u00e9rape? On entre alors en mode gestion de crise<\/b>.<\/font><\/font><\/p>\n
\"\"<\/font><\/font><\/div>\n

\nAvant de parler de ce qu\u2019il faut faire, parlons un peu de ce qu\u2019il ne faut PAS faire !<\/font><\/font><\/p>\n

\u2022<\/font> R\u00e9pondre impulsivement<\/b>, tel qu\u2019on r\u00e9pondrait \u00e0 une insulte venant de quelqu\u2019un qui est devant nous. Vous repr\u00e9sentez une entreprise, vous n\u2019\u00eates pas vis\u00e9 personnellement, donc ne le prenez pas ainsi.<\/font><\/font>
\n\u2022<\/font> Essayez d\u2019effacer les traces<\/b> ! Ce n\u2019est pas parce que vous effacerez l\u2019\u00e9l\u00e9ment d\u00e9clencheur que le probl\u00e8me partira par magie ! Le processus de viralit\u00e9 est enclench\u00e9.<\/font><\/font>
\n\u2022<\/font> Supprimer et\/ou ignorer<\/b> les commentaires de VOS adeptes.<\/font><\/font>
\n\u2022<\/font> Faire comme si rien ne se passait.<\/b><\/font><\/font><\/p>\n

Maintenant que vous savez quoi ne pas faire, voyons quelle direction vous devriez emprunter.<\/font><\/font><\/p>\n

\u2022<\/font> D\u00e9ployer toutes les ressources disponibles \u00e0 la veille. Avoir tous les \u00e9l\u00e9ments de la conversation est primordial afin de r\u00e9agir sans rien laisser de c\u00f4t\u00e9.<\/font><\/font>
\n\u2022<\/font> Bien que plusieurs personnes travaillent sur cette crise, peu de personnes devraient contr\u00f4ler le dialogue en tant que repr\u00e9sentants de l\u2019entreprise.<\/font><\/font>
\n\u2022<\/font> Quelques mots cl\u00e9s devraient orienter vos r\u00e9actions : empathie<\/b>, humilit\u00e9, respect <\/b>et transparence<\/b>.<\/font><\/font>
\n\u2022<\/font> Rouvrir le dialogue. N\u2019oubliez pas que le dialogue commence par l\u2019\u00e9coute<\/b> ! Allez-y selon ces \u00e9tapes　: \u00e9couter et r\u00e9pondre en reconnaissant le commentaire de la personne. Je ne vous dis pas d\u2019\u00eatre en accord, mais de reconna\u00eetre la position de la personne par un \u00ab　je comprends votre position \u00bb, \u00ab merci de votre commentaire \u00bb, \u00ab votre opinion est importante \u00bb, etc.<\/font><\/font>
\n\u2022<\/font> \u00c9tablir un dialogue structur\u00e9. Reprenez le contr\u00f4le tout en respectant les nouveaux commentaires.<\/font><\/font>
\n\u2022<\/font> Engagez-vous sur diff\u00e9rents points de r\u00e9solutions de la probl\u00e9matique. <\/font><\/font>
\n\u2022<\/font> Faites un suivi. Respectez vos engagements et, lorsque mis en place, faites le savoir.<\/b><\/font><\/font><\/p>\n

Il va sans dire que vous devriez \u00eatre pr\u00eat \u00e0 faire face \u00e0 la crise avant m\u00eame que celle-ci se pr\u00e9sente, votre entreprise devrait avoir un \u00ab plan d\u2019urgence \u00bb \/ une marche \u00e0 suivre. Prenez le temps de r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 cette situation et de mettre sur papier la fa\u00e7on dont votre entreprise g\u00e9rerait une crise tout en conservant ces valeurs et sa mission.<\/font><\/font><\/p>\n

Je me permets d\u2019ajouter que lors d\u2019une crise des commentaires d\u00e9sobligeants peuvent appara\u00eetre, ceux-ci sont inacceptables s\u2019ils tournent \u00e0 la vulgarit\u00e9 et\/ou \u00e0 la violence et devraient \u00eatre effac\u00e9s. Ayez une politique \u00e0 ce sujet et au besoin rappelez-la lors d\u2019\u00e9changes muscl\u00e9s ou pendant une gestion de crise. Conservez une copie des messages effac\u00e9s sous forme de captures d\u2019\u00e9cran.<\/font><\/font><\/p>\n

Et lorsque la crise est termin\u00e9e, faites un post mortem<\/b> qui vous servira \u00e0 vous am\u00e9liorer dans votre gestion et votre service \u00e0 la client\u00e8le.<\/font><\/font><\/div>\n

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Si vous n\u2019avez pas entendu parler de la bavure de McDonald derni\u00e8rement, vous deviez \u00eatre assez loin de votre ordinateur (petit rappel ici) ! La viralit\u00e9 est une excellente chose lorsque l\u2019objet \u00ab viralis\u00e9 \u00bb s\u2019oriente avec le message que vous d\u00e9sirez passer. MAIS qu\u2019arrive-t-il lorsque \u00e7a d\u00e9rape? On entre alors en mode gestion de crise. […]<\/p>\n

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