{"id":32688,"date":"2016-06-22T01:57:40","date_gmt":"2016-06-22T05:57:40","guid":{"rendered":"http:\/\/isarta.com\/infos\/?p=32688"},"modified":"2016-12-22T21:18:04","modified_gmt":"2016-12-23T02:18:04","slug":"fidelite-client-les-consommateurs-veulent-toujours-du-contact-humain","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.com\/infos\/fidelite-client-les-consommateurs-veulent-toujours-du-contact-humain\/","title":{"rendered":"Fid\u00e9lit\u00e9 client: les consommateurs veulent toujours du contact humain"},"content":{"rendered":"

M\u00eame \u00e0 l’heure du num\u00e9rique, le consommateur est en recherche de contact humain. Attention \u00e0 ne pas n\u00e9gliger ces interactions encore essentielles aux yeux des clients!<\/span><\/p>\n

\"recrutement-marketing-rh\"<\/p>\n

Les technologies num\u00e9riques ont fait \u00e9voluer les pratiques de consommation, favorisant l’\u00e9mergence d’un nouveau type de client: connect\u00e9, en recherche de rapidit\u00e9, d’efficacit\u00e9 et d’une exp\u00e9rience coh\u00e9rente et int\u00e9gr\u00e9e en ligne et en boutique.<\/p>\n

Mais il semble que la plupart des entreprises aient encore du mal \u00e0 suivre ce client num\u00e9rique: si l’on en croit l’\u00e9tude Global Consumer Pulse Research d’Accenture Strategy<\/a>, les sites Internet sont encore trop (inutilement) complexes, la qualit\u00e9 des\u00a0services \u00e0 la client\u00e8le laisse encore \u00e0 d\u00e9sirer et pour faire court, les clients ont encore trop de mal \u00e0 obtenir des r\u00e9ponses \u00e0 leurs questions.<\/p>\n

Une situation qui favorise la volatilit\u00e9 des consommateurs, qui n’ont jamais \u00e9t\u00e9 aussi peu fid\u00e8les. Et surtout, contrairement \u00e0 ce que l’on voudrait nous faire croire, ils accordent encore une grande importance aux interactions avec des humains!<\/p>\n

S’il est \u00e9videmment indispensable que les entreprises tirent parti des opportunit\u00e9s offertes par les nouveaux canaux de communication num\u00e9riques, elles ne doivent pas d\u00e9laisser les \u00e9changes entre individus pour autant.<\/p>\n

Au Canada, notamment, les consommateurs sont tr\u00e8s sensibles aux interactions humaines, surtout d\u00e8s qu’il s’agit de r\u00e9gler un probl\u00e8me via le service client d’une entreprise: 80% des Canadiens interrog\u00e9s par Accenture Strategy ont affirm\u00e9 pr\u00e9f\u00e9rer avoir \u00e0 faire \u00e0 un agent de centre d’appel lorsqu’ils contactent une compagnie, contre 73% de l’ensemble des personnes sond\u00e9es.<\/p>\n

Pr\u00e8s de la moiti\u00e9 (49%) des Canadiens a d\u00e9clar\u00e9 avoir chang\u00e9 de fournisseur suite \u00e0 une mauvaise exp\u00e9rience client:\u00a0aussi, avant de remplacer leurs agents par des machines, les organisations doivent se poser les bonnes questions: pourquoi opter pour ce changement, et \u00e0 quel moment le faire? S’agit-il de d\u00e9sengorger le centre d’appels? Comment les robots peuvent-ils agir en compl\u00e9ment des agents humains?<\/p>\n

Quoiqu’il en soit, une fois la confiance rompue, les consommateurs canadiens ne reviennent que rarement en arri\u00e8re: 68% ont indiqu\u00e9 \u00e0 Accenture qu’ils ne referaient jamais affaire avec le fournisseur qui les a d\u00e9\u00e7us (vs 58% de l’ensemble des personnes interrog\u00e9es).<\/p>\n

\u00c0 quoi bon d\u00e9ployer des efforts pour attirer de nouveaux clients si le service \u00e0 la client\u00e8le ne tient pas la route? Au Canada, les d\u00e9taillants, les fournisseurs de t\u00e9l\u00e9vision par c\u00e2ble et satellite, les compagnies de t\u00e9l\u00e9phonie ainsi que les banques sont les plus touch\u00e9s par la perte de clients.<\/p>\n

De plus, ainsi que le souligne le rapport accompagnant l’\u00e9tude, les consommateurs canadiens sont des \u00abswitchers\u00bb silencieux et discrets, c’est \u00e0 dire qu’ils ne vont pas forc\u00e9ment exprimer leur m\u00e9contentement, mais qu’ils vont prendre la mesure radicale de changer de fournisseur: cela ne laisse que peu de marge de manoeuvre aux entreprises pour corriger le tir, et les oblige \u00e0 offrir un service \u00e0 la client\u00e8le particuli\u00e8rement soign\u00e9.<\/p>\n

Parmi les irritants supr\u00eames qui g\u00e2chent la relation client, l’\u00e9tude note:<\/p>\n