{"id":33917,"date":"2016-08-24T16:46:49","date_gmt":"2016-08-24T20:46:49","guid":{"rendered":"http:\/\/isarta.com\/infos\/?p=33917"},"modified":"2023-09-02T15:33:29","modified_gmt":"2023-09-02T19:33:29","slug":"experience-client-quand-le-latte-vous-permet-de-gerer-des-clients-mecontents","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.com\/infos\/experience-client-quand-le-latte-vous-permet-de-gerer-des-clients-mecontents\/","title":{"rendered":"Exp\u00e9rience client: quand le LATTE vous permet de g\u00e9rer des clients m\u00e9contents"},"content":{"rendered":"

Satisfaire les clients n’est pas une t\u00e2che facile. Ultra-exigeants, ils n’attendent pas moins de vous que l’excellence. Sauf que voil\u00e0: malgr\u00e9 tous vos efforts, une plainte peut arriver. Votre mission? Vous en sortir la t\u00eate haute et le client dans la poche.<\/span><\/p>\n

\"experience-client\"<\/p>\n

Chez Starbucks, le g\u00e9ant am\u00e9ricain du caf\u00e9, on ne prend pas cette mission \u00e0 la l\u00e9g\u00e8re. Et pour cause: les baristas sont en contact permanent avec des clients \u00e0 l’humeur variable – car oui, avant d’avaler la pr\u00e9cieuse boisson, certaines personnes peuvent \u00eatre particuli\u00e8rement imbuvables. L’enseigne a donc mis au point diff\u00e9rentes formations pour pr\u00e9parer ses employ\u00e9s \u00e0 la gestion\u00a0des plaintes des clients.<\/p>\n

Celles-ci rel\u00e8vent quasiment de la psychologie: comment accueillir des \u00e9motions n\u00e9gatives et les transformer en situation positive? Tout un art.\u00a0L’une d’entre elles a d’ailleurs \u00e9t\u00e9 reprise dans le livre meilleur vendeur The power of habits<\/em><\/a>, du journaliste am\u00e9ricain Charles Duhigg (par ailleurs r\u00e9cipiendaire du Prix Pulitzer pour son ouvrage). Il s’agit de la m\u00e9thode LATTE, qui, selon l’auteur, est redoutablement efficace.<\/p>\n

Que signifie cet acronyme anglais bien senti?<\/p>\n

L pour \u00abListen\u00bb<\/span><\/h2>\n

\u00c9couter la plainte du client: parce qu’il n’y a rien de pire pour un consommateur f\u00e2ch\u00e9 que de se sentir incompris ou ignor\u00e9. Un client m\u00e9content estime, \u00e0 tort ou \u00e0 raison, \u00eatre victime d’une injustice – caf\u00e9 qui br\u00fble, lait de vache au lieu du lait d’amande sp\u00e9cifiquement demand\u00e9, une file qui l’emp\u00eache d’\u00eatre \u00e0 l’heure au bureau, entre autres contrari\u00e9t\u00e9s potentielles.<\/p>\n

Que ce soit de votre faute ou pas, ne n\u00e9gligez pas les \u00e9motions de vos clients: \u00e9coutez-les. Et si vous \u00eates tent\u00e9 de laisser couler, ou de r\u00e9pondre sur le m\u00eame ton, gardez quelques chiffres en t\u00eate:<\/p>\n

    \n
  • selon Forum Corporation, 70% des clients qui partent \u00e0 la concurrence le font \u00e0 cause d’un mauvais service client (et seulement 15% \u00e0 cause de la qualit\u00e9 ou du prix des produits\/services)<\/li>\n<\/ul>\n
      \n
    • selon Fortune, les entreprises perdent, chaque ann\u00e9e, 20% de leur client\u00e8le parce qu’elles n’y pr\u00eatent pas suffisamment attention<\/li>\n<\/ul>\n

      A pour \u00abAcknowledge\u00bb<\/span><\/h2>\n

      Apr\u00e8s avoir \u00e9cout\u00e9 ce que le client a \u00e0 vous dire, reconnaissez la situation. Acceptez sa plainte, que vous pensiez qu’elle soit justifi\u00e9e ou pas. Si votre client prend la peine de vous dire ce qu’il ressent, faites-lui savoir que cela compte pour vous.<\/p>\n

      Sachez qu’un client sur 26 seulement (selon the US Office of Consumer Affairs) exprime son insatisfaction. Les autres se contentent de ne plus jamais revenir chez vous, et \u00e7a, \u00e7a fait mal \u00e0 votre business.<\/p>\n

      T pour \u00abTake action\u00bb<\/span><\/h2>\n

      Maintenant que vous savez ce qu’il en est, faites en sorte de r\u00e9soudre le probl\u00e8me de votre client. Expliquez-lui les prochaines \u00e9tapes de la r\u00e9solution du probl\u00e8me, communiquez avec lui.<\/p>\n

      \u00c0 bannir: les expressions du type \u00abje ne peux rien faire pour vous\u00bb. Il est tout simplement impossible, \u00e0 l’heure o\u00f9 l’exp\u00e9rience client est le facteur diff\u00e9renciant le plus important pour une entreprise, de ne rien pouvoir faire pour lui. Si ce n’est pas vous qui pouvez r\u00e9soudre le probl\u00e8me, faites appel \u00e0 ceux qui le peuvent.<\/p>\n

      Soyez dans l’action, absolument, car c’est ce qui rassurera votre client.<\/p>\n

      T pour \u00abThank them\u00bb<\/span><\/h2>\n

      Pensez \u00e0 remercier votre client de sa confiance envers vous: il prend la peine de manifester son m\u00e9contentement, c’est peut-\u00eatre d\u00e9sagr\u00e9able pour vous mais \u00e7a l’est pour lui aussi et il fait l’effort de vous informer pour changer la situation.<\/p>\n

      C’est appr\u00e9ciable, et il faut qu’il le sache.<\/p>\n

      E pour \u00abExplain\u00bb<\/span><\/h2>\n

      Derni\u00e8re \u00e9tape de la m\u00e9thode LATTE: expliquer. Un peu de p\u00e9dagogie s’av\u00e8re toujours bien utile pour calmer un client sur les dents. D\u00e9crivez-lui, si vous pouvez, la raison du probl\u00e8me et les actions correctives mises en place suite \u00e0 sa plainte. Soyez le plus clair et pr\u00e9cis possible: vous devez d\u00e9montrer que l’avis de votre consommateur est important pour vous et que sa satisfaction est tout ce qui vous importe.<\/p>\n

      Ces quelques \u00e9l\u00e9ments peuvent sembler simples, \u00e0 lire. Mais dans les faits, lorsque l’on est pris dans le quotidien, cette m\u00e9thode peut \u00eatre difficile \u00e0 tenir. Or, par les temps qui courent, concentrer ses efforts sur l’exp\u00e9rience client n’est pas vain. Se diff\u00e9rencier de la concurrence par des produits ou services ne suffit plus: qu’offrez-vous en plus \u00e0 vos clients? Quelle est votre valeur ajout\u00e9e? \u00cates-vous \u00e0 leur \u00e9coute?<\/p>\n

      Cela commence par savoir g\u00e9rer les moments difficiles, qui peuvent \u00eatre de formidables opportunit\u00e9s pour sceller la confiance que vos clients ont en vous.<\/p>\n

      <\/div>\n

       <\/p>\n

      <\/span><\/p>\n
      <\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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