{"id":34987,"date":"2016-10-05T16:43:04","date_gmt":"2016-10-05T20:43:04","guid":{"rendered":"http:\/\/isarta.com\/infos\/?p=34987"},"modified":"2016-10-05T14:19:07","modified_gmt":"2016-10-05T18:19:07","slug":"experience-client-quest-ce-qui-influence-le-plus-nos-souvenirs","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.com\/infos\/experience-client-quest-ce-qui-influence-le-plus-nos-souvenirs\/","title":{"rendered":"Exp\u00e9rience client: qu’est ce qui influence le plus nos souvenirs?"},"content":{"rendered":"

Les souvenirs \u00e9tant ce qui nous reste d’une exp\u00e9rience v\u00e9cue, ils sont tr\u00e8s importants pour quiconque r\u00e9alise un voyage ou se rend \u00e0 un concert. Parfois, on ne se rappelle qu’une fraction de ces exp\u00e9riences, mais c’est bien\u00a0\u00e0 partir de nos souvenirs que nous prenons nos d\u00e9cisions futures ou influen\u00e7ons nos proches dans les leurs.<\/span><\/p>\n

\"indispensable-mesure-satisfaction-client-F\"<\/p>\n

Imaginez par exemple que l’on vous propose deux forfaits pour un voyage d’une semaine en Espagne. Le premier vous est offert pour 2000\u00a0$. Le second est \u00e0 moiti\u00e9 prix.<\/p>\n

Semblable au premier, il vous sera toutefois interdit, si vous choisissez la 2e option, de prendre des photos ou des vid\u00e9os. De plus, on vous avise que d\u00e8s votre retour, vous n’aurez plus aucun souvenir de ce voyage.\u00a0Quel forfait choisiriez-vous?<\/p>\n

Les souvenirs, reflets de l’exp\u00e9rience client<\/span><\/h2>\n

Certaines entreprises ont bien compris l’importance des souvenirs.<\/p>\n

Disney, par exemple, offre le PhotoPass<\/a>. Jumel\u00e9 \u00e0 tout type de forfait, Photopasss vous assure, \u00e0 diff\u00e9rents moments cl\u00e9s de votre visite au parc d’attractions, des clich\u00e9s pris par des photographes employ\u00e9s par Disney.<\/p>\n

Mais qu\u2019est-ce qui d\u00e9termine le souvenir que nous gardons d\u2019une exp\u00e9rience?<\/p>\n

Daniel Kahneman, auteur du livre \u00e0 succ\u00e8s Thinking Fast and Slow<\/em><\/a> et r\u00e9cipiendaire d’un prix Nobel en 2002, s\u2019est int\u00e9ress\u00e9 \u00e0 la question.<\/p>\n

Ses recherches sur le sujet, ainsi que celles d’autres chercheurs, m\u00e9ritent l’attention de toute organisation d\u00e9sirant avoir une influence sur le souvenir laiss\u00e9 \u00e0 leurs clients ou leurs patients.<\/p>\n

La fin d’une exp\u00e9rience teinte le souvenir que l’on en a<\/span><\/h2>\n

Selon Kahneman, ce n’est pas tant la dur\u00e9e d’une exp\u00e9rience qui influence le souvenir que l’on en aura. C’est plut\u00f4t l’intensit\u00e9 et la fa\u00e7on dont l’exp\u00e9rience se termine: un\u00a0concept appel\u00e9 \u00abpeak-end rule<\/a>\u00bb.<\/p>\n

Pour illustrer ses propos, Khaneman donne l’exemple de deux patients ayant subi une colonoscopie.<\/p>\n

La colonoscopie du patient A aura dur\u00e9 moins de dix minutes, avec un niveau maximal de douleur de 8 sur 10 v\u00e9cu \u00e0 la toute fin de l’intervention. Le patient B aura quant \u00e0 lui subi une intervention d’environ 25 minutes, avec le m\u00eame niveau de douleur maximal, cette fois au milieu de l’op\u00e9ration, puis\u00a0allant en diminuant jusqu’\u00e0 la fin (voir graphique ici<\/a>).<\/p>\n

Les deux patients ont \u00e9t\u00e9 questionn\u00e9s au sujet du niveau de douleur v\u00e9cu durant l’exp\u00e9rience. \u00c9tonnamment, c’est le patient A, malgr\u00e9 une intervention plus courte, qui affirme avoir exp\u00e9riment\u00e9 la douleur la plus intense. Pourquoi? Parce que m\u00eame s\u2019il a \u00e9t\u00e9 expos\u00e9 \u00e0 un niveau de douleur semblable au patient B, le fait de l\u2019avoir v\u00e9cue\u00a0en toute fin d\u2019intervention aura teint\u00e9 son souvenir.<\/p>\n

<\/div>\n
<\/span><\/p>\n
<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Les souvenirs sont ce qui nous reste d’une exp\u00e9rience v\u00e9cue. Parfois, on ne se rappelle qu’une fraction de ces exp\u00e9riences, mais c’est bien \u00e0 partir de nos souvenirs que nous prenons nos d\u00e9cisions futures ou influen\u00e7ons nos proches dans les leurs.<\/p>\n

<\/span>
<\/div>","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[175,137,3],"tags":[207],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/34987"}],"collection":[{"href":"https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=34987"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/34987\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":34998,"href":"https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/34987\/revisions\/34998"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=34987"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=34987"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=34987"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}