{"id":35539,"date":"2016-10-14T16:03:55","date_gmt":"2016-10-14T20:03:55","guid":{"rendered":"http:\/\/isarta.com\/infos\/?p=35539"},"modified":"2023-09-02T15:33:27","modified_gmt":"2023-09-02T19:33:27","slug":"avec-la-carte-inspire-la-saq-vise-un-service-ultra-personnalise","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.com\/infos\/avec-la-carte-inspire-la-saq-vise-un-service-ultra-personnalise\/","title":{"rendered":"Avec la carte Inspire, la SAQ vise un service ultra-personnalis\u00e9"},"content":{"rendered":"

L’Association des professionnels de la communication marketing (APCM<\/a>) organisait, le vendredi 14 octobre dernier, un petit d\u00e9jeuner anim\u00e9 par Jacques Farcy, VP commercialisation \u00e0 la SAQ<\/a>. Il nous a parl\u00e9 des d\u00e9fis de la soci\u00e9t\u00e9 des alcools \u00e0 l’\u00e8re de l’omnicanal.<\/span><\/p>\n

\"j-farcy-apcm-saq\"<\/p>\n

C’\u00e9tait le 1er octobre 2015. La SAQ lan\u00e7ait la carte Inspire, avec une id\u00e9e en t\u00eate: mieux conna\u00eetre ses clients pour mieux les servir.<\/p>\n

Un peu plus d’un an plus tard, Jacques Farcy, VP commercialisation \u00e0 la SAQ, revient sur les \u00e9tapes du d\u00e9ploiement de ce nouvel outil qui, insiste-t-il, n’a pas vocation \u00e0 rendre les clients plus fid\u00e8les mais bien \u00e0 transformer l’organisation pour qu’elle les serve toujours mieux.<\/p>\n

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Le plaisir de partager est une devise qui guide les choix et actions de la SAQ depuis 1921. Aujourd’hui, dans notre plan strat\u00e9gique, l’un de nos 3 objectifs est d’offrir une exp\u00e9rience client int\u00e9gr\u00e9e sur l’ensemble des points de vente: la carte Inspire va totalement en ce sens\u00bb, explique-t-il.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n

Les clients au coeur de toutes les d\u00e9cisions depuis 95 ans<\/span><\/h2>\n

Si le focus est mis, depuis 95 ans, sur le client, un virage tr\u00e8s commercial a \u00e9t\u00e9 op\u00e9r\u00e9 en 2000. Puis,\u00a0en 2009, l’entreprise a mis au point une innovation tr\u00e8s importante en mati\u00e8re de segmentation et compr\u00e9hension du client: les pastilles de go\u00fbt. L’application mobile a vu le jour un an apr\u00e8s, et depuis lors, diff\u00e9rentes initiatives ont \u00e9t\u00e9 prises pour am\u00e9liorer le service client.<\/p>\n

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Ce n’est absolument pas nouveau que l’on s’int\u00e9resse aux clients. Ce qui change, en revanche, c’est la dur\u00e9e du cycle entre les innovations et l’arriv\u00e9e de nouveaux outils: de quelques ann\u00e9es, on est pass\u00e9 des cycles de quelques mois ce qui n\u00e9cessite des outils pour mesurer et v\u00e9rifier le plus souvent possible que l’on va dans la bonne direction\u00bb, indique M. Farcy.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n

C’est l\u00e0 tout l’int\u00e9r\u00eat de la carte SAQ Inspire, qui permet de reconna\u00eetre plus finement mais aussi plus rapidement les clients de l’enseigne: par le gigantesque panel qu’elle g\u00e9n\u00e8re, elle permet aux \u00e9quipes en interne de savoir, au quotidien, si leurs initiatives vont dans le bon sens ou non.<\/p>\n

L’\u00e9quation est simple: la SAQ Inspire permet de collecter des donn\u00e9es sur les clients, ce qui m\u00e8ne \u00e0 la prise de meilleures d\u00e9cisions d’affaires, et aboutit in fine<\/em> \u00e0 un attachement plus fort \u00e0 la marque SAQ.<\/p>\n

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La carte SAQ Inspire est la 2e \u00e9tape fondamentale apr\u00e8s les pastilles de go\u00fbt. Elle passe le message que la SAQ est en mode \u00e9coute pour s’adapter \u00e0 ses clients, qu’elle souhaite engager la conversation avec eux mais aussi, dans le futur, que des discussions se cr\u00e9ent entre eux\u00bb, explique Jacques Farcy.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n

Non seulement reconnue par les professionnels de l’industrie (Fl\u00e8che d’Or 2016, STRAT 2016, Grafika 2016…), l’identit\u00e9 SAQ Inspire a \u00e9galement suscit\u00e9 un v\u00e9ritable engouement c\u00f4t\u00e9 consommateurs.<\/p>\n

Les ventes et l’engagement de ces derniers en sont la preuve, et le r\u00e9flexe de pr\u00e9senter la carte \u00e0 la caisse est adopt\u00e9 (60% des dollars sont identifi\u00e9s \u00e0 travers la carte).<\/p>\n

Un d\u00e9ploiement par \u00e9tapes<\/span><\/h2>\n

Le d\u00e9ploiement de la carte s’effectue en plusieurs \u00e9tapes. Ainsi que l’explique le VP commercialisation, dans les 6 mois suivant le lancement de la carte, le but ultime \u00e9tait bel et bien d’installer la carte aupr\u00e8s du plus grand nombre de clients. Traduction: on ne faisait alors pas vraiment dans la dentelle, l’objectif \u00e9tant essentiellement que les clients comprennent et int\u00e8grent cette nouvelle promesse.<\/p>\n

Les 6 mois qui ont suivi cette premi\u00e8re phase ont \u00e9t\u00e9 ceux des tests sur des petits groupes de clients cibl\u00e9s.<\/p>\n

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On cherchait alors \u00e0 comprendre jusqu’o\u00f9 on pouvait aller ou pas, jusqu’o\u00f9 les clients nous suivraient ou non. En parall\u00e8le, on a fait un travail aupr\u00e8s de nos partenaires et fournisseurs pour leur expliquer que d\u00e9sormais, il ne s’agira plus de faire la m\u00eame offre \u00e0 tout le monde, mais de personnaliser au maximum. Et c’est bien plus facile \u00e0 dire qu’\u00e0 mettre en place: les tests nous ont permis de prouver le bien-fond\u00e9 de notre initiative\u00bb, raconte M. Farcy.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n

Pr\u00e9sentement, l’\u00e9tape est celle de la livraison de la promesse: mieux vous conna\u00eetre, mieux vous servir.<\/p>\n

Des nouveaut\u00e9s continuent d’arriver, comme par exemple, depuis le 29 septembre 2016, le partage d’informations avec le conseiller en succursale<\/a> sur pr\u00e9sentation de la carte Inspire. La SAQ pousse ainsi encore plus loin son id\u00e9e du service personnalis\u00e9: en connectant le conseiller \u00e0 l’historique et au profil d’achats du client, il pourra lui offrir des promotions adapt\u00e9es \u00e0 ses go\u00fbts.<\/p>\n