{"id":5196,"date":"2014-06-19T09:45:12","date_gmt":"2014-06-19T13:45:12","guid":{"rendered":"http:\/\/isarta.com\/infos\/?p=5196"},"modified":"2014-06-19T10:36:59","modified_gmt":"2014-06-19T14:36:59","slug":"les-medias-sociaux-remplaceront-ils-les-centres-dappel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.com\/infos\/les-medias-sociaux-remplaceront-ils-les-centres-dappel\/","title":{"rendered":"Les m\u00e9dias sociaux remplaceront-ils les centres d\u2019appel?"},"content":{"rendered":"

\"Social<\/a>Selon deux sondages, il existe un important \u00e9cart entre ce que pensent les consommateurs et les entreprises des m\u00e9dias sociaux.\u00a0Ces sondages, commandit\u00e9s par\u00a0Amdocs<\/span><\/a><\/span>, une entreprise de solutions de service \u00e0 la client\u00e8le, r\u00e9v\u00e8lent notamment\u00a0l\u2019importance grandissante de Twitter comme outil de service \u00e0 la client\u00e8le pour les consommateurs et les entreprises.<\/span><\/strong><\/p>\n

Pr\u00e8s du deux tiers (68%) des entreprises croient fermement que les clients se tournent vers les m\u00e9dias sociaux tels que Twitter parce qu\u2019ils ne sont pas capables de les atteindre\u00a0par t\u00e9l\u00e9phone. Toutefois, ce sont pr\u00e8s de 50% des consommateurs qui veulent r\u00e9ellement se servir des m\u00e9dias sociaux pour rejoindre le service \u00e0 la client\u00e8le d\u2019une entreprise.<\/p>\n

Pour les consommateurs qui ont d\u00e9j\u00e0 tent\u00e9 de communiquer avec\u00a0une entreprise sur les m\u00e9dias sociaux, on constate\u00a0que 75% de leurs plaintes n\u2019ont jamais obtenu de r\u00e9ponses ou ont tout simplement \u00e9t\u00e9 ignor\u00e9es.<\/p>\n

52% des consommateurs s\u2019attendent une r\u00e9ponse \u00e0 leur plainte dans les 30 premi\u00e8res minutes. Ils ne sont que 24% \u00e0 avoir obtenu une r\u00e9ponse dans ce d\u00e9lai.<\/p>\n

Les entreprises ne sont tout simplement pas pr\u00eates<\/span><\/h4>\n

Le constat de ces sondages est assez clair; les entreprises sont assez lentes et r\u00e9ticentes \u00e0 int\u00e9grer les m\u00e9dias sociaux dans leur syst\u00e8me. Ainsi, 64% d\u2019entres elles disent ne pas consigner les interactions qu\u2019elles ont avec leur client\u00e8le sur les m\u00e9dias sociaux dans leurs bases de donn\u00e9es.<\/p>\n

Une autre donn\u00e9e int\u00e9ressante\u00a0: 93% des entreprises ne sont m\u00eame pas en mesure d\u2019identifier un client \u00e0 partir de leur profil Facebook ou Twitter. Fr\u00e9quemment, le client doit appeler au centre d\u2019appels pour qu\u2019elles puissent faire un tel lien. Il s\u00a0\u2018agit d\u2019une occasion manqu\u00e9e parce que 64% des consommateurs ont dit \u00eatre pr\u00eats \u00e0 divulguer leur profil sur les m\u00e9dias sociaux avec une entreprise en \u00e9change d\u2019un meilleur service. 48% d\u2019entre eux sont m\u00eames pr\u00eats \u00e0 recevoir de l\u2019information personnalis\u00e9e d\u2019une entreprise via les m\u00e9dias sociaux, en autant que \u00e7a soit pertinent<\/p>\n

Les deux sondages ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9s au cours des mois de janvier et mai 2014 aupr\u00e8s de 100 entreprises de service et 4 068 consommateurs.<\/p>\n

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