{"id":51996,"date":"2018-02-16T15:20:49","date_gmt":"2018-02-16T20:20:49","guid":{"rendered":"http:\/\/isarta.com\/infos\/?p=51996"},"modified":"2018-02-17T17:03:28","modified_gmt":"2018-02-17T22:03:28","slug":"etude-de-cas-lascension-numerique-de-keolis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.com\/infos\/etude-de-cas-lascension-numerique-de-keolis\/","title":{"rendered":"\u00c9tude de cas: l’ascension num\u00e9rique de Keolis"},"content":{"rendered":"

Il y a quelques ann\u00e9es, Keolis Canada<\/span><\/a> s’en remettait uniquement au papier. Aujourd’hui, selon son directeur marketing, intelligences d’affaires et relation clients, l’entreprise accumule des donn\u00e9es, les analyse et d\u00e9veloppe des plans de marketing num\u00e9rique. En plus, elle regarde loin devant pour anticiper les tendances.<\/span><\/p>\n

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16 f\u00e9vrier 2018<\/span><\/p>\n

Nous sommes partis de \u201cJe ne peux pas\u201d \u00e0 \u201cC’est quoi la prochaine \u00e9tape\u201d\u00bb, lan\u00e7ait d’embl\u00e9e Maurice Vaillancourt<\/span><\/a> lors du Sommet Customer Journey.<\/span><\/a><\/span><\/p><\/blockquote>\n

Au cours de sa conf\u00e9rence du 8\u00a0f\u00e9vrier\u00a02018 intitul\u00e9e <\/span>Les donn\u00e9es au service du marketing – simplification du processus et pertinence des contenus, <\/em>il d\u00e9mystifiait le big data. <\/em>Pour ce faire, le marketeur racontait l’histoire de l’\u00e9volution technologique de sa compagnie. Il esp\u00e9rait ainsi prouver \u00e0 l’auditoire pr\u00e9sent \u00e0 l’amphith\u00e9\u00e2tre Banque Nationale de HEC que toute organisation peut entrer dans l’\u00e8re moderne.<\/span><\/p>\n

Avant\u00a0<\/strong><\/span><\/h2>\n

Quand je suis arriv\u00e9 en poste, Keolis partait de loin au niveau num\u00e9rique\u00bb, expliquait l’orateur.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

M. Vaillancourt posait des questions sur les chiffres et on lui r\u00e9pondait \u00abOn ne sait pas\u00bb, \u00abOn n’a pas acc\u00e8s\u00bb, \u00abNous n’avons aucune donn\u00e9e sur les ventes et les transactions\u00bb.<\/p>\n

Il n’y avait que des billets papier, pas d’heure, de date et aucune identification\u00bb, expliquait-il.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

En plus de compliquer le marketing, cette situation engendrait des probl\u00e8mes de logistique, car il \u00e9tait ainsi difficile de pr\u00e9voir le bon nombre d’autobus et de conducteurs.<\/p>\n

On a voulu faire bouger les choses m\u00eame si ce qu’on \u00e9laborait n’\u00e9tait pas encore parfait\u00bb, disait-il.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Donc, il a accept\u00e9 humblement de travailler par essais et erreurs.<\/p>\n

Le trois quarts de ce que vous allez entendre comporte des imperfections\u00bb, rench\u00e9rissait-il.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Mais, pourquoi Maurice Vaillancourt acceptait alors d’exposer le cheminement de Keolis \u00e0 coeur ouvert?<\/p>\n

Voici sa r\u00e9ponse:<\/p>\n

Le d\u00e9partement est transparent, on montre nos bons coups et nos mauvais. Quand on fait un mauvais coup on ne s’en cache pas, personne n’est parfait, on demande plut\u00f4t aux clients ce qu’on peut faire pour s’am\u00e9liorer.\u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Pendant<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

L’homme s’est permis de tester des choses. Il a entra\u00een\u00e9 ses troupes dans un virage num\u00e9rique majeur \u00e9chelonn\u00e9 sur trois ans.<\/p>\n

Le d\u00e9partement marketing donnait uniquement dans les m\u00e9thodes traditionnelles. Des charg\u00e9s de projet en marketing num\u00e9rique ont \u00e9t\u00e9 engag\u00e9s.<\/p>\n

Des outils num\u00e9riques ont graduellement \u00e9t\u00e9 lanc\u00e9s. Ils ont offert la possibilit\u00e9 de r\u00e9colter du data.<\/p>\n

Quel a \u00e9t\u00e9 le mantra de cette transformation? Simplicit\u00e9 + pertinence.<\/p>\n

La cl\u00e9 pour transformer les donn\u00e9es en relation client\u00bb, aux dires du conf\u00e9rencier.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Son \u00e9quipe et lui ont d\u00fb r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 une particularit\u00e9 propre \u00e0 l’offre de Keolis pour assurer la p\u00e9rennit\u00e9 de leurs actions:<\/p>\n

Les passagers ne demeurent pas dans une gare. Ils ont une vie avant et une vie apr\u00e8s, et leur but ultime n’est pas non plus d’aller attendre dans une autre gare.\u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Keolis a donc lanc\u00e9 un partenariat avec T\u00e9o Taxi.<\/span><\/a> Gr\u00e2ce \u00e0 une application, les passagers pouvaient d\u00e9sormais, en un clic, s’assurer les services d’un chauffeur d\u00e8s leur arriv\u00e9e au terminal.<\/p>\n

D’autres pas ont \u00e9t\u00e9 faits, un \u00e0 la fois. \u00c0 l’infolettre unique (un type de contact) s’est ajout\u00e9 le courriel personnalis\u00e9 (un canal). Puis, se sont additionn\u00e9s les codes promo.<\/p>\n

Au fur et \u00e0 mesure qu’on connaissait bien les diff\u00e9rents groupes de clients, gr\u00e2ce \u00e0 l’information emmagasin\u00e9e, on pouvait leur proposer des promotions personnalis\u00e9es.<\/p>\n

Apr\u00e8s<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

Maintenant, chaque semaine, Keolis mise sur des rencontres<\/span><\/span>\u00a0de gestion qui partent de la donn\u00e9e, chacun est devenu sp\u00e9cialiste des KPI (ICP -indicateurs cl\u00e9s de performance).<\/p>\n

La compagnie produit des rapports hebdomadaires et trimestriels.<\/p>\n

Keolis Canada continue de d\u00e9velopper son approche ax\u00e9e sur le \u00abrelationnel\u00bb.<\/p>\n

La relation doit \u00eatre pertinente pour le consommateur. Alors, \u00e7a se transforme toujours en relation profitable pour l’entreprise.\u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Maurice Vaillancourt sp\u00e9cifie:<\/p>\n

On sort des donn\u00e9es, mais il faut comprendre pourquoi on fait \u00e7a.\u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Il faut, selon lui, conna\u00eetre le client et arriver au bon moment dans la relation pour dire les bonnes choses.<\/p>\n

La bonne tonalit\u00e9, le bon canal et le bon message pour \u00e9voluer dans le temps.\u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Dans un avenir rapproch\u00e9, le service \u00e0 la client\u00e8le sera impliqu\u00e9 lui aussi dans le processus transformationnel. Il sera aliment\u00e9\u00a0par le relationnel.<\/p>\n

Ce ne sera plus seulement \u201cje te donne de l’info au t\u00e9l\u00e9phone et je raccroche\u201d. On va cibler les clients \u201cd\u00e9clineurs\u201d\u00a0et multiplier les points de contact.\u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Pr\u00e9sentement, la compagnie s’en tient \u00e0 8\u00a0000\u00a0types de contacts avec la client\u00e8le, mais veut atteindre le nombre impressionnant de 660\u00a0960\u00a0d’ici la fin de 2018.<\/p>\n

Tourn\u00e9e vers l’avenir, l’entreprise effectue m\u00eame en ce moment des tests de navette sans conducteur.<\/p>\n