{"id":5475,"date":"2014-07-02T10:00:34","date_gmt":"2014-07-02T14:00:34","guid":{"rendered":"http:\/\/isarta.com\/infos\/?p=5475"},"modified":"2014-07-03T11:36:30","modified_gmt":"2014-07-03T15:36:30","slug":"les-entreprises-doivent-elles-repondre-aux-avis-negatifs-sur-le-web","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.com\/infos\/les-entreprises-doivent-elles-repondre-aux-avis-negatifs-sur-le-web\/","title":{"rendered":"Les entreprises doivent-elles r\u00e9pondre aux avis n\u00e9gatifs sur le Web?"},"content":{"rendered":"

\"schlechte<\/a>Les internautes accordent beaucoup d’importance<\/span><\/a><\/span> aux avis des consommateurs qui se trouvent sur le Web. Un commentaire, lorsqu’il est favorable et bien r\u00e9dig\u00e9, peut donner un bon coup de pouce \u00e0 une organisation. Quant \u00e0 un commentaire n\u00e9gatif, dont certains sont tr\u00e8s acerbes, il peut \u00e0 lui seul persuader un consommateur d’aller voir ailleurs.<\/strong><\/span><\/p>\n

En contrepartie, plusieurs sites comme Trip Advisor<\/span><\/a><\/span><\/strong> permettent aux entreprises de r\u00e9pondre aux commentaires qui leur sont adress\u00e9s. Sur ce dernier site, j’ai fait l’exercice \u00e0 savoir si les entreprises utilisaient ou non l’opportunit\u00e9 qu’elles avaient de r\u00e9pliquer aux critiques.<\/p>\n

Les meilleurs h\u00f4tels r\u00e9pondent en majorit\u00e9<\/span><\/strong><\/p>\n

Parmi les 25 h\u00f4tels montr\u00e9alais ayant les meilleures notes sur le site, seulement trois ne r\u00e9pondaient pas aux avis n\u00e9gatifs class\u00e9s Poor<\/em> ou Terrible. <\/em>Pour les h\u00f4tels moins bien cot\u00e9s, ce nombre diminue de beaucoup. \u00c0 peine un sur deux prend le temps de r\u00e9pondre \u00e0 ses d\u00e9tracteurs.<\/span><\/p>\n

D’une part, les h\u00f4tels qui peuvent compter sur des recommandations en grande majorit\u00e9 positives prennent le temps de r\u00e9pliquer aux quelques mots durs qui leur sont adress\u00e9s. D’autre part, la moiti\u00e9 des \u00e9tablissements h\u00f4teliers qui se voient adresser les critiques les plus s\u00e9v\u00e8res les ignorent. C’est \u00e9tonnant.<\/p>\n

Les restaurants moins \u00e0 l’\u00e9coute<\/strong><\/span><\/p>\n

De fa\u00e7on g\u00e9n\u00e9rale, les restos montr\u00e9alais r\u00e9pondent moins aux critiques sur Trip Advisor. En effet, les deux tiers des 25 restaurants montr\u00e9alais les plus appr\u00e9ci\u00e9s r\u00e9pondent aux commentaires n\u00e9gatifs. Ensuite, \u00e0 mesure qu’on descend dans le classement, ce nombre diminue. Toutefois, contrairement aux grands h\u00f4tels, le personnel d’un restaurant est plus limit\u00e9 et il parait compr\u00e9hensible qu’un casse-croute puisse difficilement avoir le temps de r\u00e9diger des avis.<\/p>\n

R\u00e9pondre \u00e0 la critique vaut-il la peine?<\/strong><\/span><\/p>\n

Effectuer une veille sur un site comme Trip Advisor et r\u00e9pondre aux commentaires prend du temps. La majorit\u00e9 des avis r\u00e9dig\u00e9s par les propri\u00e9taires sont personnalis\u00e9s et r\u00e9pondent un \u00e0 un \u00e0 chacun des points n\u00e9gatifs reproch\u00e9s par les auteurs. C’est donc un travail ardu qui demande du personnel disponible et comp\u00e9tent pour le faire. Il y a Trip Advisor, mais il y a plusieurs d’autres sites o\u00f9 des avis peuvent \u00eatre r\u00e9dig\u00e9s. Alors o\u00f9 s’arr\u00eater?<\/p>\n

\"imgres\"<\/a>Il est toutefois difficile de comprendre comment une entreprise peut rester muette \u00e0 des avis portant des titres comme \u00abHorrific experience\u00bb ou \u00abNourriture infecte\u00bb. Personnellement, quelques avis du genre me persuadent d’aller voir ailleurs, surtout dans un secteur o\u00f9 l’offre ne manque pas.<\/p>\n

Sur les r\u00e9seaux sociaux, la grande majorit\u00e9 des gestionnaires de communaut\u00e9s r\u00e9torquent aux commentaires n\u00e9gatifs qui y sont r\u00e9dig\u00e9s. Sachant le nombre de gens abonn\u00e9s \u00e0 leurs r\u00e9seaux, ils ne veulent pas laisser sans r\u00e9ponse les critiques. Toutefois, s’ils savaient le nombre de gens qui lisent les mauvais commentaires sur Trip Advisor, site qui compte environ 260 millions de visiteurs<\/span><\/a><\/span><\/strong> par mois, il ferait peut-\u00eatre autrement.<\/p>\n

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