![\"\"](\"https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2018\/08\/luuk-wouters-387738-unsplash-300x200.jpg\")
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10 septembre 2018<\/span><\/p>\n Tous les 15 jours sur Isarta Infos,\u00a0Jean-Pierre Lauzier<\/a><\/span>, expert-conseil et consultant en vente, donne ses conseils de d\u00e9veloppement personnel et commercial. Aujourd\u2019hui, il explique la diff\u00e9rence entre le niveau de satisfaction des clients et leur degr\u00e9 de loyaut\u00e9.<\/span><\/p>\n Vos clients sont-ils satisfaits de votre service, de vos produits? Sont-ils loyaux, fide\u0300les? Vos clients peuvent e\u0302tre satisfaits de vos services, mais vous quitter tout de me\u0302me pour faire affaire avec un concurrent… pour toutes sortes de raisons. S’ils ne sont pas loyaux, comment expliquez-vous cela? Croyez-vous que c’est a\u0300 cause du prix plus e\u0301leve\u0301 ou de la qualite\u0301 moindre de vos produits? Qu’ils ont l’esprit changeant et que vous ne pouvez rien y changer? Qu’ils recherchent l’impossible?<\/p>\n Ce qui diffe\u0301rencie un client satisfait d’un client loyal, c’est le niveau de satisfaction<\/a><\/span>. Le client satisfait a obtenu ce qu’il de\u0301sirait; son niveau de satisfaction demeure moyen, standard. Le client loyal est plus que satisfait : il a le sentiment d’avoir obtenu plus que ce qu’il recherchait, il croit qu’il ne pourra pas avoir mieux ailleurs, me\u0302me si le prix est moindre. Il vous trouve exceptionnel et le fait savoir a\u0300 son entourage. Il vous recommande, il dit wow en parlant de vous. Combien de ces clients avez-vous dans votre liste?<\/p>\n Trop d\u2019entreprises ont tendance a\u0300 faire de grands efforts pour atteindre une satisfaction du client alors qu\u2019elles devraient pluto\u0302t chercher a\u0300 e\u0301lever son niveau de loyaute\u0301. Dans le contexte des affaires d\u2019aujourd\u2019hui, le fait de diriger ses efforts vers la satisfaction apporte plus ou moins de valeur a\u0300 l\u2019entreprise, d\u2019autant plus qu\u2019il semble que, plus par ignorance que par manque de volonte\u0301, certaines firmes e\u0301prouvent encore de la difficulte\u0301 a\u0300 saisir ce que le client de\u0301sire vraiment.<\/p>\n Un exemple : une de mes colle\u0300gues avait, il y a un certain temps, un fournisseur Internet qui avait communique\u0301 avec elle pour connaitre son niveau de satisfaction quant au service rec\u0327u de leur personnel. L’employe\u0301 lui avait demande\u0301 : \u00ab Avez-vous e\u0301te\u0301 satisfaite du service que vous avez rec\u0327u? \u00bb Elle avait re\u0301pondu oui. A\u0300 ce moment-la\u0300, elle avait e\u0301te\u0301 satisfaite, mais aujourd\u2019hui, elle n’est plus une cliente de ce fournisseur. Comme re\u0301sultat, la valeur de ce sondage est NULLE.<\/p>\n L\u2019erreur dans l’approche de ce fournisseur de service a e\u0301te\u0301 la suivante : ce commerc\u0327ant tentait de se faire une opinion sur la satisfaction du client et non sur sa loyaute\u0301. De nos jours, un bon service est perc\u0327u comme e\u0301tant standard, normal et non comme un avantage concurrentiel. Le client sait qu\u2019un bon \u00ab service a\u0300 la cliente\u0300le \u00bb est un acquis.<\/p>\n Ce qui importe avant tout, c\u2019est de connaitre le niveau de loyaute\u0301 de votre client afin d\u2019identifier ce qui pourrait e\u0302tre ame\u0301liore\u0301 rapidement dans votre entreprise. Il est de votre devoir et de votre responsabilite\u0301 de tout faire pour que votre client soit loyal, c\u2019est-a\u0300-dire qu\u2019il revienne re\u0301gulie\u0300rement chez vous et vous recommande. Lorsque vous savez ce qui ne va pas bien, vous e\u0302tes en mesure d\u2019agir avec ce\u0301le\u0301rite\u0301 et de corriger la situation pour re\u0301pondre encore mieux aux besoins du client. Voila\u0300 votre vrai de\u0301fi.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n Voici un exemple du genre de question a\u0300 poser a\u0300 votre client, qui vous permettra de de\u0301celer le degre\u0301 de loyaute\u0301 de celui-ci : Pouvez-vous nous de\u0301crire le fait le plus important ou l\u2019e\u0301ve\u0301nement le plus me\u0301morable qui s\u2019est produit lors de votre dernie\u0300re transaction avec nous?<\/p>\n Une telle question surprend, et, si le client a rec\u0327u un service exceptionnel de votre part, il vous re\u0301pondra rapidement. Par contre, si sa re\u0301ponse est e\u0301vasive et qu\u2019elle signifie \u00ab rien en particulier \u00bb, a\u0300 ce moment-la\u0300, vous savez que la perception de votre client sur votre service est semblable a\u0300 celui de la concurrence et qu\u2019il est fort possible qu\u2019il ne revienne plus, me\u0302me s\u2019il est satisfait, car il ne ressent pas de loyaute\u0301 envers vous. En somme, cela signifie que vous n\u2019avez rien fait d\u2019exceptionnel, a\u0300 ses yeux, pour qu\u2019il revienne acheter chez vous.<\/p>\n Pluto\u0302t que de lui demander : \u00ab Est-ce que vous allez recommander notre firme? \u00bb, demandez-lui quelque chose comme ceci : \u00ab De quelle fac\u0327on allez-vous parler de nous a\u0300 d\u2019autres personnes ou a\u0300 d\u2019autres entreprises? \u00bb ou encore : \u00ab Pourquoi allez-vous nous recommander? \u00bb ou encore \u00ab Y a-t-il quelque chose que nous pourrions faire pour que vous soyez encore plus satisfait? \u00bb<\/p>\n De telles questions ont beaucoup plus d\u2019impact, elles attirent davantage l\u2019attention du client et ses re\u0301ponses vous en apprendront beaucoup sur sa loyaute\u0301 envers vous et sur ce que vous devez mettre en place pour augmenter sa loyaute\u0301.<\/p>\n Si vous de\u0301sirez obtenir de vraies re\u0301ponses de votre client actuel, si vous voulez re\u0301ellement savoir ce qu\u2019il pense, si vous de\u0301sirez re\u0301ellement le garder, arre\u0302tez de faire des sondages sur la satisfaction et effectuez-en sur la loyaute\u0301. Recherchez la loyaute\u0301, fixez-vous des standards plus e\u0301leve\u0301s<\/a><\/span> que ceux qui s\u2019appliquent aux simples mesures de satisfaction et votre cliente\u0300le augmentera.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n Bonnes ventes!<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n <\/p>\n Source originale<\/a><\/span><\/p>\n \n Abonnez-vous aux chroniques de Jean-Pierre Lauzier, et recevez gratuitement, par courriel mensuel, la chronique\u00a0LE C\u0152UR AUX VENTES.<\/strong>\u00a0Elle contient des conseils judicieux sur le marketing, la vente, la commercialisation, la motivation, la communication verbale et non verbale, la prise de parole en public et la croissance personnelle.\u00a0Inscrivez-vous gratuitement\u00a0ici<\/a><\/span>.<\/em><\/p>\n \n Tous les 15 jours sur Isarta Infos,\u00a0Jean-Pierre Lauzier, expert-conseil et consultant en vente, donne ses conseils de d\u00e9veloppement personnel et commercial. Aujourd\u2019hui, il explique la diff\u00e9rence entre le niveau de satisfaction des clients et leur degr\u00e9 de loyaut\u00e9.<\/p>\n\n\n\nLa difficult\u00e9 \u00e0 savoir ce que le client veut<\/span><\/h2>\n
Comment conna\u00eetre le degr\u00e9 de loyaut\u00e9 de vos clients ?<\/span><\/h2>\n
\n\n\nLes questions \u00e0 poser \u00e0 vos clients<\/span><\/h2>\n
\n\nD’autres articles inspirants de Jean-Pierre Lauzier :<\/span><\/h2>\n
\n\n ![\"Et](\"https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2018\/08\/andrew-deslauriers-269459-unsplash-1024x997.jpg\")
<\/a>\n\t\t<\/div>\n\n\t\tEt si la meilleure fa\u00c3\u00a7on de r\u00c3\u00a9ussir \u00c3\u00a9tait de commencer par\u2026 \u00c3\u00a9chouer ? <\/a>\n\t<\/div>\n\n\t\t
\n\t\t\t\t\t<\/a>\n\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n ![\"Les](\"https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2018\/05\/jens-johnsson-121807-unsplash-1024x683.jpg\")
<\/a>\n\t\t<\/div>\n\n\t\tLes 6 \u00c3\u00a9tapes pour r\u00c3\u00a9ussir votre r\u00c3\u00a9seautage et entretenir votre r\u00c3\u00a9seau de contacts <\/a>\n\t<\/div>\n\n\t\t
\n\t\t\t\t\t<\/a>\n\t<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/span><\/p>\n
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