![\"\"](\"https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/bar-client-300x189.jpg\")
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1 juillet\u00a0 2019<\/span><\/p>\n Tous les 15 jours sur Isarta Infos,\u00a0Jean-Pierre Lauzier<\/a><\/span>, expert-conseil et consultant en vente, donne ses conseils de d\u00e9veloppement personnel et commercial. Aujourd’hui, il aborde la question de la relation avec ses clients et les fa\u00e7ons, en interne, de l’am\u00e9liorer.<\/span><\/strong><\/span><\/p>\n Est-ce que vos clients vivent une exp\u00e9rience facile, rapide et agr\u00e9able<\/span><\/a> lorsqu\u2019ils ach\u00e8tent chez vous?\u00a0Tous les dirigeants d\u2019entreprise r\u00e9pondraient oui \u00e0 cette question, car si ce n\u2019\u00e9tait pas le cas, ils ne seraient probablement plus en affaires.<\/span><\/p>\n \u00c0 l\u2019inverse, lorsqu\u2019on pose la m\u00eame question \u00e0 des clients, presque tous r\u00e9pondent qu\u2019ils ont v\u00e9cu une ou plusieurs mauvaises exp\u00e9riences dans les derniers jours, semaines ou mois.<\/span><\/p>\n La plupart des entreprises qualifient la qualit\u00e9 de leur service \u00e0 la client\u00e8le en fonction de la qualit\u00e9 de la prestation de ce d\u00e9partement. Mais le client n\u2019a pas cette d\u00e9finition !<\/span><\/p>\n Ce dernier la d\u00e9finit en effet en fonction de toutes les communications et les interrelations ainsi que l\u2019exp\u00e9rience g\u00e9n\u00e9rale qu\u2019il a v\u00e9cues avec cette entreprise<\/span><\/a>, et ce, avant, pendant et apr\u00e8s la transaction.<\/span><\/p>\n M\u00eame si 99\u00a0% de l\u2019exp\u00e9rience globale est facile, rapide et agr\u00e9able pour le client, s\u2019il y a un seul \u00e9l\u00e9ment important qui l\u2019a irrit\u00e9, tous les efforts de l\u2019entreprise seront vains, car le client ne se souviendra pas des \u00e9l\u00e9ments positifs<\/span><\/a>, mais des \u00e9l\u00e9ments qui l\u2019ont irrit\u00e9.<\/span><\/p>\n Les investissements que vous faites pour rehausser la qualit\u00e9 de votre service \u00e0 la client\u00e8le ne sont pas n\u00e9cessairement un gage de succ\u00e8s, car beaucoup d\u2019\u00e9l\u00e9ments majeurs ont un grand impact sur votre croissance. Les entreprises qui investissent dans une exp\u00e9rience client m\u00e9morable <\/span><\/a>augmentent consid\u00e9rablement leurs chances de succ\u00e8s ainsi que leur profitabilit\u00e9 parce que leurs relations avec leurs clients sont plus harmonieuses.<\/span><\/p>\n Lorsque votre client communique avec vous, est-ce pour se plaindre ou pour discuter de ce que vous pouvez faire pour lui apporter plus de valeur \u00e0 travers vos produits ou services?<\/span><\/p>\n \u00c0 court terme, cela ne fait pas une grande diff\u00e9rence, mais \u00e0 long terme, cela fait une diff\u00e9rence \u00e9norme. Alors que devez-vous faire pour faire vivre toujours une exp\u00e9rience facile, rapide et agr\u00e9able \u00e0 votre client? <\/span><\/p>\n 1. Avoir une culture d\u2019entreprise qui met le client au c\u0153ur des activit\u00e9s<\/b><\/span><\/p>\n Une exp\u00e9rience m\u00e9morable du client s\u2019\u00e9tablit \u00e0 chaque point de contact avec les clients. M\u00eame les employ\u00e9s qui n\u2019ont pas d\u2019interactions avec le client<\/span><\/a> doivent faire leur travail en fonction de faire vivre \u00ab\u00a0exp\u00e9rience client facile, rapide et agr\u00e9able\u00a0\u00bb. <\/span><\/p>\n \u00c9crire et afficher sur un tableau la culture client de l\u2019entreprise ne veut pas dire automatiquement que les employ\u00e9s agiront en fonction de cette valeur de l\u2019entreprise : cela demande une grande rigueur et une communication constante de votre part pour faire vivre cette valeur au quotidien chez tous les employ\u00e9s<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n 2. \u00c9tablir des protocoles…<\/b><\/span><\/p>\n … pour le d\u00e9partement de service \u00e0 la client\u00e8le, mais aussi pour tous les employ\u00e9s qui sont en relation avec les clients. Ces protocoles doivent d\u00e9finir la fa\u00e7on d\u2019\u00eatre de l\u2019employ\u00e9 (le ton de la voix, l\u2019\u00e9coute, l\u2019empathie, etc.) ainsi que les fa\u00e7ons de faire (les \u00e9tapes de r\u00e9solution de probl\u00e8mes, l\u2019utilisation du \u00ab\u00a0oui et\u00a0\u00bb \u00e0 la place du \u00ab\u00a0oui, mais\u00a0\u00bb, etc.).<\/span><\/p>\n 3. D\u00e9terminer les outils web et les implanter<\/b><\/span><\/p>\n Mettre en place des technologies qui permettront au client de r\u00e9soudre ses probl\u00e8mes<\/span><\/a> de fa\u00e7on facile, rapide et agr\u00e9able \u00e0 travers une plateforme web.<\/span><\/p>\n Certains clients (de plus en plus nombreux), pr\u00e9f\u00e8rent utiliser des outils informatiques pour communiquer avec les entreprises<\/span><\/a>; alors, t\u00f4t ou tard, vous devrez offrir cette option aux clients, si ce n\u2019est pas d\u00e9j\u00e0 fait.<\/span><\/p>\n 4. Traiter chaque plainte avec beaucoup de rigueur<\/b><\/span><\/p>\n Lorsqu\u2019un client se plaint, assurez-vous que, dans votre protocole, vous avez un chapitre sur la gestion de plaintes et que chaque plainte est enregistr\u00e9e dans un registre afin de ne pas r\u00e9p\u00e9ter deux fois la m\u00eame erreur.<\/span><\/p>\n Souvenez-vous qu\u2019un client sur dix se plaint, donc, pour chaque plainte, il y a neuf clients qui n\u2019ont pas manifest\u00e9 leur insatisfaction aupr\u00e8s de vous. <\/span><\/p>\n 5. La haute direction de l\u2019entreprise doit \u00eatre impliqu\u00e9e<\/b><\/span><\/p>\n Afin que les employ\u00e9s comprennent l\u2019importance de faire vivre aux clients une exp\u00e9rience m\u00e9morable, la haute direction doit d\u00e9tenir des rapports fid\u00e8les concernant la satisfaction du client<\/span><\/a>, les plaintes des clients, etc., et prendre des d\u00e9cisions qui enverront un message clair aux employ\u00e9s et aux clients.<\/span><\/p>\n Lorsque vous jugez la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client, ne jugez pas d\u2019apr\u00e8s vos \u00ab\u00a0intentions\u00a0\u00bb et celles de votre \u00e9quipe, mais d\u2019apr\u00e8s les \u00ab\u00a0actions\u00a0\u00bb que vos employ\u00e9s ont pos\u00e9 aupr\u00e8s des clients<\/span><\/a>, car le client vous juge selon vos actions.<\/span><\/p>\n Faire vivre une exp\u00e9rience client facile, rapide et agr\u00e9able n\u2019est pas la responsabilit\u00e9 d\u2019un d\u00e9partement dans l\u2019entreprise, mais un engagement profond de tous les niveaux hi\u00e9rarchiques de l\u2019entreprise qui \u00e9l\u00e8vent l\u2019exp\u00e9rience client \u00e0 un niveau sup\u00e9rieur. Les b\u00e9n\u00e9fices n\u2019en seront que plus grands, autant en mati\u00e8re d\u2019augmentation des ventes que de profitabilit\u00e9.<\/span><\/p>\n <\/p>\n Source originale<\/a><\/span><\/p>\n \n Abonnez-vous aux chroniques de Jean-Pierre Lauzier, et recevez gratuitement, par courriel mensuel, la chronique\u00a0LE C\u0152UR AUX VENTES.<\/strong>\u00a0Elle contient des conseils judicieux sur le marketing, la vente, la commercialisation, la motivation, la communication verbale et non verbale, la prise de parole en public et la croissance personnelle.\u00a0Inscrivez-vous gratuitement\u00a0ici<\/a>.<\/em><\/p>\n \n Tous les 15 jours sur Isarta Infos,\u00a0Jean-Pierre Lauzier, expert-conseil et consultant en vente, donne ses conseils de d\u00e9veloppement personnel et commercial. Aujourd’hui, il aborde la question de la relation avec ses clients et les fa\u00e7ons, en interne, de l’am\u00e9liorer.<\/p>\nUne question de d\u00e9finition<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n
Les 5 id\u00e9es \u00e0 mettre en oeuvre<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n
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