{"id":63878,"date":"2019-03-22T12:50:56","date_gmt":"2019-03-22T16:50:56","guid":{"rendered":"https:\/\/isarta.com\/infos\/?p=63878"},"modified":"2019-08-05T00:02:17","modified_gmt":"2019-08-05T04:02:17","slug":"comment-decathlon-ameliore-sa-relation-client-avec-lintelligence-artificielle-conversationnelle","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.com\/infos\/comment-decathlon-ameliore-sa-relation-client-avec-lintelligence-artificielle-conversationnelle\/","title":{"rendered":"Comment D\u00e9cathlon am\u00e9liore sa relation client avec l’intelligence artificielle conversationnelle ?"},"content":{"rendered":"
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Manuela Comte de D\u00e9cathlon et Steve Desjarlais de Heyday – Cr\u00e9dit : CQCD<\/a><\/span><\/em><\/span><\/p>\n<\/div>\n

21 mars 2019<\/span><\/p>\n

L’enseigne d’\u00e9quipements sportifs, nouvellement arriv\u00e9e au Canada<\/a><\/span>, a pr\u00e9sent\u00e9, lors d’un atelier<\/a><\/span> organis\u00e9 dans le cadre du Sommet du commerce de d\u00e9tail<\/a><\/span>, comment elle g\u00e9rait avec l’IA les conversations avec ses clients sur Facebook Messenger. Isarta Infos y \u00e9tait. Voici notre compte-rendu.<\/span><\/strong><\/p>\n

\u00ab\u00a0Le pr\u00e9sent est conversationnel\u00a0\u00bb. Sur la pr\u00e9sentation de Steve Desjarlais, le mot \u00ab\u00a0futur\u00a0\u00bb est ray\u00e9 et est remplac\u00e9 par \u00ab\u00a0pr\u00e9sent\u00a0\u00bb. Il faut dire que ce dernier est le cofondateur de Heyday<\/a><\/span>, une jeune startup montr\u00e9alaise qui con\u00e7oit des plateformes de clavardage bas\u00e9es sur l’intelligence artificielle, pour des commer\u00e7ants.<\/p>\n

\u00c0 l’occasion de Hop! 2019, le sommet du commerce de d\u00e9tail, dont Isarta est partenaire<\/a><\/span>, cet ancien de chez Ubisoft a pr\u00e9sent\u00e9 sa solution et son application concr\u00e8te chez un client<\/a><\/span> : D\u00e9cathlon, la marque d’\u00e9quipements sportifs qui s’est implant\u00e9e au Canada l’an pass\u00e9 et qui pr\u00e9voit d’ouvrir quatre nouveaux magasins en 2019 (au Centre Eaton de Montr\u00e9al, Qu\u00e9bec, Boisbriand et Ottawa).<\/p>\n

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Dans les ann\u00e9es 70, la priorit\u00e9 \u00e9tait le produit. Puis, c’est devenu le produit et les services. Dans le courant des ann\u00e9es 2010, on est pass\u00e9 \u00e0 l’\u00e8re du service client et on est rendu aujourd’hui \u00e0 celle de la relation client\u00a0\u00bb, indique-t-il.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Rendre les \u00e9changes en ligne plus humains<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

Qui dit relation, dit conversation. Et en la mati\u00e8re, la course est lanc\u00e9e entre les g\u00e9ants du num\u00e9rique. Apple, Google sont \u00e9videmment de la partie. Mais c’est Facebook, par l’interm\u00e9diaire de son application de messagerie Messenger, qui domine pour le moment. Un chiffre ? 10 milliards d’\u00e9changes par mois ont lieu entre les consommateurs et les entreprises sur cette plateforme. Soit dix fois plus qu’un an auparavant !<\/p>\n

C\u2019est l\u2019interface r\u00e9guli\u00e8re pour parler avec nos amis. C\u2019est donc le temps de s\u2019y mettre pour les entreprises. Ce sont vos nouveaux vendeurs, qui ne sont pas pour autant en concurrence avec les magasins mais qui agissent de mani\u00e8re compl\u00e9mentaire\u00a0\u00bb, explique\u00a0Steve Desjarlais.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

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\u00ab\u00a0Les conversations apportent cette touche humaine\u00a0\u00bb – Manuela Comte (D\u00e9cathlon) – K\u00e9vin Deniau pour Isarta<\/em><\/span><\/p>\n<\/div>\n

Cela fait maintenant plus d’un an que D\u00e9cathlon travaille avec Heyday. Et l’\u00e9tude de cas est assez \u00e9clairante sur les usages possibles de la conversation dans une relation avec des clients.<\/p>\n

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On est \u00e9videmment pour utiliser le num\u00e9rique mais il faut essayer de rendre cela plus humain. Les conversations apportent cette touche humaine\u00a0\u00bb, t\u00e9moigne Manuela Comte, leader marketing num\u00e9rique chez D\u00e9cathlon Canada.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n

Concr\u00e8tement, il est possible de dialoguer avec la marque directement sur le site de D\u00e9cathlon, via un widget<\/em> dispos\u00e9 en bas \u00e0 droite, ou sur Facebook directement.<\/p>\n

Aujourd’hui, Messenger est la seule plateforme qui nous permet de faire cela et qui dispose d’autant de fonctionnalit\u00e9s, comme le fait d’envoyer une image par exemple. Mais Facebook a annonc\u00e9 qu’ils allaient ouvrir\u00a0WhatsApp et Instagram d’ici la fin de l’ann\u00e9e. Et Apple et Google ont aussi pr\u00e9vu de le faire\u00a0\u00bb, compl\u00e8te Steve Desjarlais.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

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Un robot, appel\u00e9 D4, engage alors la conversation imm\u00e9diatement pour r\u00e9pondre aux besoins des consommateurs. Soit pour trouver un produit, conna\u00eetre sa disponibilit\u00e9 en magasin en temps r\u00e9el ou acc\u00e9der \u00e0 la FAQ. Mais il permet aussi de mettre en relation le client avec le bon expert… en magasin !<\/p>\n

On veut que nos \u00e9quipes deviennent des h\u00e9ros de l’exp\u00e9rience client\u00a0\u00bb, assure Manuela Comte.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Des assistants personnels<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

Cette derni\u00e8re assure que tous les employ\u00e9s \u00e0 temps plein en magasin ont \u00e0 leur disposition un cellulaire et ont \u00e9t\u00e9 form\u00e9s \u00e0 cette nouvelle forme de relation client, notamment pour ce qui s’agit d’avoir le bon ton de la marque.<\/p>\n

Ce proc\u00e9d\u00e9 permet ainsi de lib\u00e9rer les salari\u00e9s de certaines t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives, d’ajouter des clients automatiquement au CRM de l’entreprise… tout en leur r\u00e9pondant rapidement.<\/p>\n

Les consommateurs aujourd’hui veulent des assistants personnels. On se rend compte que le 1er contact peut avoir lieu sur le tchat et apr\u00e8s le client va se rendre en magasin. Ou inversement, la conversation en ligne fait suite \u00e0 celle qui a eu lieu en magasin, ajoute Manuela Comte.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

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\u00ab\u00a0Le taux de satisfaction atteint les 92 %\u00a0\u00bb, Steve Desjarlais (Heyday) – K\u00e9vin Deniau pour Isarta<\/span><\/em><\/p>\n<\/div>\n

Les r\u00e9sultats, eux aussi, sont tr\u00e8s parlants. D\u00e9j\u00e0, un client sur trois a eu la r\u00e9ponse souhait\u00e9e sur Messenger gr\u00e2ce au robot (autrement dit, sans demander l’aide \u00e0 un humain). Et ce chiffre est en constante augmentation \u00e0 mesure que l’intelligence artificielle progresse au gr\u00e9 des conversations, pr\u00e9cise Steve Desjarlais.<\/p>\n

Autre enseignement : pr\u00e8s de la moiti\u00e9 (49 %) des conversations sont ax\u00e9es sur la recherche de produit. Et dans ces 49 %, pr\u00e8s d’un tiers (29 %) ont d\u00e9but\u00e9 hors des heures d’ouverture du magasin. Plus \u00e9tonnant encore : le taux de conversion de ces conversations atteint les 28 % ! Les clients ont la possibilit\u00e9 de cliquer sur le bouton de collecte en magasin ce qui permet, de plus, de les faire venir sur place.<\/p>\n

Enfin, Steve Desjarlais assure que le taux de satisfaction est de 92 % (dont 71 % de satisfaction excellente d\u00e9clar\u00e9e). Ce qui fait dire en conclusion \u00e0 l’entrepreneur :<\/p>\n

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L’omnicanal est mort, vive l\u2019omnipr\u00e9sence ! Le nouveau paradigme est assur\u00e9ment conversationnel\u00a0\u00bb.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n

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\n \"\u00c2\u00ab\u00c2\u00a0La<\/a>\n\t\t<\/div>\n
\n\t\t\u00c2\u00ab\u00c2\u00a0La p\u00c3\u00a9nurie de main d\u2019oeuvre est devenu l\u2019enjeu num\u00c3\u00a9ro 1 pour le commerce de d\u00c3\u00a9tail\u00c2\u00a0\u00c2\u00bb <\/a>\n\t<\/div>\n
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\n \"La<\/a>\n\t\t<\/div>\n
\n\t\tLa m\u00c3\u00a9thode de BMR pour mener sa transformation num\u00c3\u00a9rique\u2026 en misant sur l\u2019humain ! <\/a>\n\t<\/div>\n
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\n \"Comment<\/a>\n\t\t<\/div>\n
\n\t\tComment Lowe\u2019s, M\u00c3\u00a9tro et le Groupe Maurice rel\u00c3\u00a8vent le d\u00c3\u00a9fi de l\u2019omnicanal ? <\/a>\n\t<\/div>\n
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L’enseigne d’\u00e9quipements sportifs, nouvellement arriv\u00e9e au Canada, a pr\u00e9sent\u00e9, lors d’un atelier organis\u00e9 dans le cadre du Sommet du commerce de d\u00e9tail, comment elle g\u00e9rait avec l’IA les conversations avec ses clients sur Facebook Messenger. Isarta Infos y \u00e9tait. Voici notre compte-rendu.<\/p>\n

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