{"id":64293,"date":"2019-04-15T13:00:44","date_gmt":"2019-04-15T17:00:44","guid":{"rendered":"https:\/\/isarta.com\/infos\/?p=64293"},"modified":"2020-07-20T16:36:19","modified_gmt":"2020-07-20T20:36:19","slug":"le-design-de-services-explique-par-jamin-hegeman-au-web-a-quebec","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.com\/infos\/le-design-de-services-explique-par-jamin-hegeman-au-web-a-quebec\/","title":{"rendered":"Le design de services expliqu\u00e9 par Jamin Hegeman au Web \u00e0 Qu\u00e9bec"},"content":{"rendered":"
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Jamin Hegeman – Photo : Fran\u00e7ois Nadeau<\/em><\/span><\/p>\n<\/div>\n

12 avril 2019<\/span><\/p>\n

C’est en pleine temp\u00eate de neige que Jamin Hegeman s’est pr\u00e9sent\u00e9 \u00e0 Qu\u00e9bec pour sa conf\u00e9rence dans le cadre de l’\u00e9dition 2019 du Web \u00e0 Qu\u00e9bec<\/span><\/a>. Ce dernier, VP Head of Experience Strategy<\/em> chez Capital One \u00e0 New York, a partag\u00e9 son exp\u00e9rience sur le design de services. Isarta Infos y \u00e9tait.<\/span><\/strong><\/p>\n

Comme c’est souvent le cas au Web \u00e0 Qu\u00e9bec<\/a><\/span> lors des conf\u00e9rences principales, c’est devant une salle comble que Jamin Hegeman<\/span><\/a> a pr\u00e9sent\u00e9 sa conf\u00e9rence intitul\u00e9e So You Want to be a Service Designer<\/em>.<\/p>\n

Apr\u00e8s nous avoir fait part de son parcours quelque peu atypique (Hegeman a notamment \u00e9tudi\u00e9 en po\u00e9sie \u00e0 l’universit\u00e9), le conf\u00e9rencier a r\u00e9pondu \u00e0 diff\u00e9rentes questions au sujet de son domaine d’expertise.<\/p>\n

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Design de services : comment s’y prendre<\/strong><\/span><\/p>\n

Pour illustrer sa m\u00e9thode de travail en quatre \u00e9tapes (d\u00e9couvrir, d\u00e9finir, concevoir et livrer), Hegeman a pris l’exemple d’un de ses premiers projets de design de services, pour une clinique de neurochirurgie.<\/p>\n

D’abord, un travail d’observation sur le terrain s’impose. Quelle est la configuration de la salle d’attente, quelle est la nature des interactions entre les employ\u00e9s, quel langage est utilis\u00e9 pour communiquer avec les patients, comme se d\u00e9roule une intervention? Voil\u00e0 quelques-unes des questions auxquelles il faut alors r\u00e9pondre.<\/p>\n

\u00c0 partir de ces observations, il faut ensuite d\u00e9finir le parcours client en plus de r\u00e9pertorier en d\u00e9tail les processus en place.<\/p>\n

Vient ensuite le moment de concevoir les portions d’exp\u00e9rience que l’on souhaite am\u00e9liorer et les mettre en place. Dans le cas de la clinique de neurochirurgie, red\u00e9finir l’exp\u00e9rience pouvait signifier des actions simples, comme une reconfiguration de la salle d’attente pour y optimiser l’espace, jusqu’\u00e0 des changements plus majeurs de diff\u00e9rents processus en place.<\/p>\n

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Comment bien faire les choses ?<\/strong><\/span><\/p>\n

Pour livrer des exp\u00e9riences r\u00e9ussies, le conf\u00e9rencier propose quelques conseils. Parmi ceux-ci, notons l’importance de bien g\u00e9rer les attentes, de s’assurer de r\u00e9duire au maximum les aspects n\u00e9gatifs d’une exp\u00e9rience (dans certains cas, comme \u00e0 la clinique, il fut difficile de les \u00e9liminer compl\u00e8tement) et de s’assurer d’offrir une exp\u00e9rience qui se termine sur une bonne note. \u00c0 ce sujet, Hegeman a rappel\u00e9 le concept de peak-end rule<\/em><\/a><\/span>, populariser notamment par Daniel Kahneman.<\/p>\n

Finalement, il est \u00e9galement gagnant d’utiliser des visuels afin de pr\u00e9senter efficacement les processus et id\u00e9es que l’on souhaite communiquer.<\/p>\n

Au final, l’expert en design de services se doit d’\u00eatre un raconteur hors pair, un excellent concepteur ainsi qu’un facilitateur responsable de faire le lien entre tous les partis impliqu\u00e9s dans le processus de red\u00e9finition de l’exp\u00e9rience.<\/p>\n

Pour en savoir davantage sur le design de services, plusieurs livres<\/span><\/a> ainsi que des ressources en ligne<\/a><\/span> sont disponibles.<\/p>\n

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\n\t\t\u00c2\u00ab\u00c2\u00a0B\u00c3\u00a2tir une exp\u00c3\u00a9rience client omnicanale coh\u00c3\u00a9rente ne peut se faire sans la responsabilisation des \u00c3\u00a9quipes\u00c2\u00a0\u00c2\u00bb <\/a>\n\t<\/div>\n
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