{"id":65944,"date":"2019-06-06T13:14:22","date_gmt":"2019-06-06T17:14:22","guid":{"rendered":"https:\/\/isarta.com\/infos\/?p=65944"},"modified":"2019-06-07T17:46:29","modified_gmt":"2019-06-07T21:46:29","slug":"developper-une-culture-orientee-client-les-bonnes-pratiques-de-energir-ssq-rogers-et-maieutik","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.com\/infos\/developper-une-culture-orientee-client-les-bonnes-pratiques-de-energir-ssq-rogers-et-maieutik\/","title":{"rendered":"D\u00e9velopper une culture orient\u00e9e client : les bonnes pratiques de \u00c9nergir, SSQ, Rogers et Ma\u00efeutik"},"content":{"rendered":"

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6 juin 2019<\/span><\/p>\n

Les \u00c9v\u00e9nements Les Affaires organisaient le 4 juin dernier une grande conf\u00e9rence sur l’exp\u00e9rience client<\/a><\/span>, dont Isarta \u00e9tait partenaire. Voici les faits saillants \u00e0 retenir des interventions de la matin\u00e9e.<\/strong><\/span><\/p>\n

C’est dans l’espace grandiose qu’est le Th\u00e9\u00e2tre Saint-James, dans le Vieux Montr\u00e9al, que s’est d\u00e9roul\u00e9 cet \u00e9v\u00e9nement, dont nous vous parlions il y a quelques jours<\/span><\/a>. Une salle comble pour un sujet tr\u00e8s tendance ces derniers temps aupr\u00e8s des entreprises<\/span><\/a>: l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n

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Les trois nouveaux d\u00e9calages des consommateurs<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

La premi\u00e8re intervenante sur sc\u00e8ne fut Elke Steinwender, la pr\u00e9sidente et fondatrice de la firme de marketing Ma\u00efeutik<\/span><\/a>. En r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 la ma\u00efeutique socratique (la bonne r\u00e9ponse se trouve \u00e0 l’int\u00e9rieur de soi, il suffit de poser la bonne question pour la trouver).<\/p>\n

Cette derni\u00e8re a d\u00e9taill\u00e9 les nouveaux comportements client… et leur impact sur l’exp\u00e9rience client. Selon elle, trois \u00ab\u00a0d\u00e9calages\u00a0\u00bb se sont produits r\u00e9cemment.<\/p>\n

Tout d’abord, le consommateur devient un \u00ab\u00a0consomm’acteur\u00a0\u00bb, une notion qu’elle illustre avec une image assez insolite :<\/p>\n

Dans les ann\u00e9es 1990, lors d’un souper chez des amis, on arrivait par le salon, puis on allait dans la salle \u00e0 manger et, parfois, on finissait dans la cuisine. Aujourd’hui, c’est l’inverse. Avec les maisons \u00e0 aire ouverte, on entre par la cuisine puis on passe \u00e0 la salle \u00e0 manger avant de finir au salon\u00a0\u00bb.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Traduction dans l’univers de la publicit\u00e9 : avant, on faisait de la communication de masse puis on rencontrait le vendeur et on faisait des affaires \u00ab\u00a0dans la cuisine\u00a0\u00bb.<\/p>\n

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D\u00e9sormais, le consommateur veut savoir qui est l’entreprise avant de faire des affaires. On veut rentrer par la cuisine pour voir ce qu’il s’y passe. Les entreprises, en cons\u00e9quence, doivent se montrer authentiques et accepter de montrer leurs forces comme leurs faiblesses\u00a0\u00bb.\u00a0<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n

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Plus d’authenticit\u00e9… et plus de transparence : nous sommes tous devenus un m\u00e9dia et chaque entreprise devient un m\u00e9dia.<\/p>\n

Deuxi\u00e8me d\u00e9calage : le consommateur est de plus en plus conscient et \u00e9thique. La conscience est un nouveau facteur qui va influencer un achat, en plus de l’\u00e9motion et de la raison.\u00a0Elke Steinwender prend l’exemple d’entreprises comme Patagonia<\/span><\/a> ou\u00a0Poulehouse<\/a><\/span>, une marque qui se dit respectueuse envers les animaux et dont le slogan est \u00ab\u00a0l’oeuf qui ne tue pas la poule\u00a0\u00bb.<\/p>\n

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Chaque fois que vous d\u00e9pensez de l\u2019argent, vous votez pour le monde que vous voulez\u00a0\u00bb, cite-t-elle.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n

Enfin, troisi\u00e8me d\u00e9calage : le passage \u00e0 l’exp\u00e9rience justement. Autrement dit, l’\u00e8re de la consommation d’appropriation, comme l’illustre des services aussi vari\u00e9es que Vistaprint, Wix, Netflix ou Bixi. Le consommateur est ma\u00eetre de sa consommation.<\/p>\n

Elle cite ainsi la phrase d’Axel Chadecott, de JWT : \u00ab\u00a0Nous devons arr\u00eater d’interrompre ce qui int\u00e9resse les gens, nous devons \u00caTRE ce qui int\u00e9resse les gens\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Avant de conclure par une autre citation, celle de Darwin cette fois : \u00ab\u00a0Ce n’est pas l’esp\u00e8ce la plus forte qui survit. Ni la plus intelligente. Mais celle qui est la plus adaptable au changement\u00a0\u00bb. \u00c0 bon entendeur…<\/p>\n

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Une culture orient\u00e9e client<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n

Dans la foul\u00e9e, trois intervenants ont expliqu\u00e9 leur strat\u00e9gie en termes d’exp\u00e9rience client, dans un panel anim\u00e9 par Catherine Gauthier, Lead exp\u00e9rience client chez Valtech Canada et coleader CXPA Montr\u00e9al<\/span><\/a> :<\/p>\n