![\"\"](\"https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/Vincent-Levesque-Banque-nationale-300x200.jpg\")
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21 ao\u00fbt 2019<\/span><\/p>\n Avec le num\u00e9rique, la tendance est de plus en plus \u00e0 la co-cr\u00e9ation et \u00e0 la collaboration avec diff\u00e9rentes parties prenantes. Nous vous proposons donc sur Isarta Infos, ces prochaines semaines, un dossier th\u00e9matique sur l’innovation ouverte<\/span><\/a>. Premier \u00e9pisode aujourd’hui avec la Banque Nationale<\/span><\/a> qui a mis en place un\u00a0comit\u00e9 aviseur compos\u00e9 de clients, de sa force de vente et d\u2019\u00e9quipes internes expertes en processus<\/span>\u00a0afin d’am\u00e9liorer les produits et services offerts.<\/span><\/strong><\/span><\/p>\n Pour nous parler de cette nouvelle m\u00e9thodologie, nous avons interrog\u00e9\u00a0Vincent L\u00e9vesque, qui est Directeur principal, design exp\u00e9riences et interactions \u00e0 la BNC.<\/span><\/p>\n Vincent L\u00e9vesque<\/span><\/strong> : Nous avons en effet mis l’emphase sur l’int\u00e9gration des clients dans nos processus depuis les deux derni\u00e8res ann\u00e9es. Cela se fait de diff\u00e9rentes fa\u00e7ons, d\u00e8s qu’on d\u00e9bute un projet. Tout d’abord, l’atelier d’exp\u00e9riences, mon \u00e9quipe, commence chaque projet en int\u00e9grant la voix du client.\u00a0Avant de commencer le moindre design d’un projet, o<\/span>n essaie de savoir, au-del\u00e0 de ce que nous essayons de proposer comme banque, comment ils s’attendent \u00e0 vivre l’exp\u00e9rience qu’on s’appr\u00eate \u00e0 concevoir.<\/span><\/p>\n On a en effet des panels clients.\u00a0Pour l\u2019offre entreprise, on fait appel \u00e0 des entrepreneurs qui sont clients de la banque. On va aussi sonder des clients anciens ou actuels. \u00c7a peut \u00eatre par le biais d’entrevues individuelles par exemple.<\/p>\n Ensuite, tout au long de la phase de conception design, on va int\u00e9grer les employ\u00e9s qui sont en premi\u00e8re ligne avec les clients. Ils vont en effet pouvoir nous donner leurs retours d’exp\u00e9riences concrets et v\u00e9cus. Puis, on va de nouveau int\u00e9grer les clients dans le processus sous forme de test utilisateurs. Afin de valider les concepts qu\u2019on s’appr\u00eate \u00e0 livrer.<\/p>\n Une fois qu\u2019on arrive au d\u00e9veloppement, on a donc d\u00e9j\u00e0 une bonne id\u00e9e de ce que les clients attendent \u00e0 vivre. \u00c7a permet ainsi de faire des meilleurs choix et de mieux concevoir les solutions. Et m\u00eame une fois la solution d\u00e9ploy\u00e9e,\u00a0on continue de sonder les clients. C’est vraiment un processus it\u00e9ratif.<\/p>\n V. L.<\/span><\/strong> :\u00a0<\/span>En fait, il y a une entit\u00e9, l\u2019\u00e9quipe de design et l\u2019atelier d’exp\u00e9riences, qui regroupe l\u2019ensemble des pratiques centr\u00e9es sur le design centr\u00e9 utilisateur<\/span><\/a>. L’atelier d’exp\u00e9riences ayant \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9 il y a deux ans environ. Mais ce n\u2019est pas qu\u2019un travail de designers. On int\u00e8gre \u00e9galement beaucoup d’autres personnes.<\/p>\n En fait, ce n\u2019est pas qu’un processus, \u00e7a se rapproche plut\u00f4t des m\u00e9thodologies de pens\u00e9e design<\/a><\/span> (design thinking<\/em> en anglais). C’est plus une mani\u00e8re de fonctionne<\/span><\/a>r. On essaie d\u2019inculquer cette approche et de travailler avec toutes les entit\u00e9s de la banque. M\u00eame ce qui n’est pas vu par les clients, \u00e0 savoir les employ\u00e9s en succursale, les centres d’appel ou encore les outils des conseillers financiers.<\/p>\n V. L.<\/span><\/strong> :\u00a0<\/span>Oui, cela fait partie des bonnes pratiques de l’industrie. Pour les groupes de discussions ou les tests utilisateurs, il y a une r\u00e9mun\u00e9ration symbolique d’une cinquantaine de dollars. Pour les clients professionnels, il s’agit d’un partenariat avec eux.<\/p>\n V. L.<\/span><\/strong> : Ce fut\u00a0<\/span>relativement simple \u00e0 mettre en place. Cette \u00e9quipe a \u00e9t\u00e9 instaur\u00e9e il y a deux ans, dans une mouvance de transformation num\u00e9rique et culturelle des services en interne. Il faut bien voir que cela existe dans d’autres march\u00e9s et que d’autres\u00a0entreprises utilisent aussi ce genre de pratique centr\u00e9e utilisateurs. Ce n’est donc pas quelque chose que l’on a invent\u00e9 mais on l’a adapt\u00e9\u00a0\u00e0 notre r\u00e9alit\u00e9 d’affaire.<\/p>\n Moi, je suis arriv\u00e9 il y a trois ans.\u00a0Auparavant, la pratique de design reposait sur des partenaires externes. Cela marchait bien mais la Banque Nationale voulait vraiment mettre les pratiques centr\u00e9es utilisateurs au coeur de son ADN.<\/p>\n V. L.<\/span><\/strong> :\u00a0<\/span>Je ne peux pas entrer dans trop de d\u00e9tails mais je peux dire que cela nous a permis, dans certains cas,\u00a0de corriger le tir d\u00e8s le d\u00e9but du processus de design. Auparavant, on avait tendance \u00e0 aller tr\u00e8s rapidement dans le d\u00e9veloppement.<\/p>\n Maintenant, on prend les retours d’exp\u00e9rience d\u00e8s le d\u00e9part, ce qui\u00a0nous permet d’\u00e9viter de prendre des mauvaises d\u00e9cisions. C’est le gain le plus manifeste.<\/p>\n V. L.<\/span><\/strong> :\u00a0<\/span>C’est une entit\u00e9 c\u00f4t\u00e9 entreprise. Certains de nos clients acceptent d’\u00eatre int\u00e9gr\u00e9s \u00e0 notre processus de design. Et, en les int\u00e9grant, on les expose sur ce qu’on envisage de faire d’ici les prochains mois ou ann\u00e9es. Et eux nous donnent leurs retours et nous partagent leur r\u00e9alit\u00e9.<\/p>\n \u00c0 ma connaissance, il n’y a pas de\u00a0r\u00e9mun\u00e9ration mais ce sont des personnes avec qui on collabore assez \u00e9troitement.<\/p>\n <\/p>\n <\/span><\/strong><\/p>\n Retrouvez les autres articles de notre dossier sur l’innovation ouverte ici<\/span><\/a>.<\/strong><\/p>\n <\/p>\n <\/span><\/strong><\/p>\n Le sujet vous int\u00e9resse ? Ne manquez pas la conf\u00e9rence Les Affaires sur la gestion de l’innovation<\/span><\/a> le 18 septembre prochain et b\u00e9n\u00e9ficiez d’un rabais de 10 % avec\u00a0 le code 1ISARTA<\/strong><\/p>\nPouvez-nous pr\u00e9senter votre d\u00e9marche de co-cr\u00e9ation au sein de la Banque Nationale ?<\/strong><\/span><\/h2>\n
Qui est responsable de ce processus en interne ?<\/strong><\/span><\/h2>\n
Y a-t-il des compensations pour les clients ?<\/strong><\/span><\/h2>\n
Comment s’est pass\u00e9 la g\u00e9n\u00e8se de cette d\u00e9marche en interne\u00a0 ?<\/strong><\/span><\/h2>\n
Pouvez-vous nous donner des exemples concrets de projets influenc\u00e9s par cette m\u00e9thodologie\u00a0 ?<\/strong><\/span><\/h2>\n
Et en quoi consiste le comit\u00e9 aviseur client que vous avez mis en place\u00a0 ?<\/strong><\/span><\/h2>\n
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