{"id":69799,"date":"2019-12-02T12:40:58","date_gmt":"2019-12-02T17:40:58","guid":{"rendered":"https:\/\/isarta.com\/infos\/?p=69799"},"modified":"2019-12-02T13:54:49","modified_gmt":"2019-12-02T18:54:49","slug":"livraison-et-retour-postal-gratuit-incontournable-pour-le-cyberacheteur-couteux-pour-les-entreprises","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.com\/infos\/livraison-et-retour-postal-gratuit-incontournable-pour-le-cyberacheteur-couteux-pour-les-entreprises\/","title":{"rendered":"Livraison et retour postal gratuit : incontournable pour le cyberacheteur, co\u00fbteux pour les entreprises"},"content":{"rendered":"
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Photo :\u00a0Unsplash<\/a><\/em><\/span><\/p>\n<\/div>\n

29 novembre 2019<\/span><\/p>\n

La livraison et le retour de marchandises sans frais restent des incontournables dans le choix d’un site d’achat en ligne. Cela implique toutefois des co\u00fbts importants pour les entreprises ainsi que certains abus de la part des clients. \u00c0 l’heure du Vendredi Fou et du Cyber Lundi<\/a>, notre expert Fran\u00e7ois Nadeau se penche sur la question.<\/span><\/strong><\/p>\n

Selon l’enqu\u00eate Indice du commerce \u00e9lectronique du Qu\u00e9bec (ICEQ) 2018-2019<\/em> du CEFRIO rendue publique<\/span><\/a> en octobre dernier, le commerce \u00e9lectronique continue de gagner en popularit\u00e9 au Qu\u00e9bec. L’enqu\u00eate d\u00e9montre, et ce une fois encore, la domination d’Amazon aupr\u00e8s des cyberacheteurs qu\u00e9b\u00e9cois.<\/p>\n

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Au fil du temps, le site am\u00e9ricain a fait sa r\u00e9putation notamment par des politiques de livraison et de retour simples, rapides et sans frais dans plusieurs cas. Ce genre de pratique repr\u00e9sente un des facteurs qui rend la vie difficile aux plus petits joueurs voulant faire comp\u00e9tition au g\u00e9ant am\u00e9ricain.<\/p>\n

Un facteur de choix<\/strong><\/span><\/h2>\n

La possibilit\u00e9 d’obtenir la livraison gratuite a toujours \u00e9t\u00e9 un crit\u00e8re important pour les internautes dans le choix d’un site en ligne.<\/p>\n

Selon un sondage r\u00e9cent<\/a> de la firme AlixPartners, la livraison gratuite influence grandement le choix d’un site pour 72\u00a0% des Am\u00e9ricains et 75\u00a0% des Fran\u00e7ais.<\/p>\n

Les cyberacheteurs qu\u00e9b\u00e9cois ne font pas exception \u00e0 la r\u00e8gle. En 2017, selon le CEFRIO, 88\u00a0% d’entre eux trouvaient important qu\u2019il n\u2019y ait pas de frais de livraison lors d\u2019un achat en ligne.<\/p>\n

Ces frais de livraison, habituellement pr\u00e9sent\u00e9s de fa\u00e7on distincte du prix d’achat, repr\u00e9sentent pour bien des consommateurs des co\u00fbts qu’ils ne consid\u00e8rent pas devoir payer. Les voir s’ajouter au prix d’achat lorsqu’ils s’appr\u00eatent \u00e0 finaliser une transaction repr\u00e9sente selon diff\u00e9rents sondages la principale raison d’abandon<\/span><\/a> d’un panier d’achats.<\/p>\n

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Retours gratuits : des cas d’abus<\/strong><\/span><\/h2>\n

Autre attribut appr\u00e9ci\u00e9 par les cyberacheteurs : les retours postaux gratuits de produits achet\u00e9s en ligne. Encore ici, ce service est extr\u00eamement co\u00fbteux pour les entreprises. Aux \u00c9tats-Unis seulement, ceux-ci pourraient co\u00fbter environ 550 milliards de dollars<\/a><\/span> en 2020 selon Statista.<\/p>\n

\"What<\/p>\n

Source : Walker Sands<\/a><\/span><\/em><\/p>\n<\/div>\n

De plus, une petite portion des cyberacheteurs sont responsables d’une majorit\u00e9 des retours. Selon la firme Narvar<\/a>, qui \u00e9value notamment la qualit\u00e9 du service de retour offert par les entreprises, 41\u00a0% des acheteurs se procurent plusieurs variations d’un produit (diff\u00e9rentes tailles ou couleurs par exemple) avec l’intention de retourner ceux qui ne conviennent pas.<\/p>\n

\"State<\/p>\n

Ajoutons \u00e0 cela les commandes o\u00f9 l’acheteur n’a aucune intention de garder le produit achet\u00e9 ou encore les retours frauduleux<\/a><\/span> (par exemple un produit neuf remplac\u00e9 par un produit usag\u00e9 lors du retour) et les co\u00fbts augmentent pour les entreprises.<\/p>\n

Des choix difficiles<\/strong><\/span><\/h2>\n

\u00c0 l’approche des F\u00eates, o\u00f9 l’achat en ligne bat son plein<\/a>, les d\u00e9cisions li\u00e9es aux politiques de livraison et de retour d\u00e9terminent plus que jamais le succ\u00e8s de ses ventes.<\/p>\n

D’une part, ces politiques influencent grandement la d\u00e9cision d’achat. Mais, d’autre part et comme on vient de le voir, elles repr\u00e9sentent des frais d’exploitation significatifs.<\/p>\n

Une des fa\u00e7ons d’amorcer une r\u00e9flexion sur le sujet peut \u00eatre de se demander si la gratuit\u00e9 doit \u00eatre accord\u00e9e \u00e0 tous les clients, ou seulement \u00e0 ceux offrant une certaine valeur. Chez Amazon par exemple, on offre la gratuit\u00e9 aux membres Prime, dont le volume d’achat est nettement sup\u00e9rieur<\/span><\/a> \u00e0 celui des autres clients.<\/p>\n

\"Return<\/p>\n

Ailleurs, les retours gratuits sont offerts \u00e0 l’int\u00e9rieur d’un forfait d’abonnement<\/a><\/span> avec une limite de retour par commande. Il peut aussi \u00eatre int\u00e9ressant de limiter le retour postal<\/a><\/span> de marchandises, en am\u00e9liorant notamment la description et le visuel de ses produits sur son site Web ou encore en encourageant les retours en magasin lorsque cela est possible.<\/p>\n

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