![\"\"](\"https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2019\/12\/agenda-PR-crise-300x222.jpg\")
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3 d\u00e9cembre 2019<\/span><\/p>\n Deuxi\u00e8me partie de notre compte-rendu de la conf\u00e9rence Agenda PR<\/a> organis\u00e9e le 27 novembre dernier. Apr\u00e8s avoir parl\u00e9 de l’avenir des m\u00e9dias<\/a>, int\u00e9ressons-nous \u00e0 la gestion de crise.\u00a0<\/strong><\/span><\/p>\n Deux sujets qui auraient pu \u00eatre li\u00e9s, tellement la situation des m\u00e9dias au Qu\u00e9bec et dans le monde est pr\u00e9occupante<\/a>. Mais en l’occurence, cette conf\u00e9rence avait plus pour vocation d’aborder les bonnes pratiques \u00e0 adopter en relations publiques lors de gestion de crises.<\/p>\n La premi\u00e8re est lanc\u00e9e d’embl\u00e9e par\u00a0Jean Gosselin<\/a>, strat\u00e8ge consultant ind\u00e9pendant :<\/p>\n Deux tiers des crises auraient pu \u00eatre \u00e9vit\u00e9es si une gestion des enjeux avait \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9e au pr\u00e9alable. Il y a un vrai examen de conscience \u00e0 faire, sans arri\u00e8re pens\u00e9e et sans complaisance. Et il ne faut surtout pas tomber dans le pi\u00e8ge du ‘les crises, c’est pour les autres’. Il faut avoir la force de contester parfois ses patrons ou ses clients\u00a0\u00bb.<\/span><\/p><\/blockquote>\n Ce que Daniel Matte, associ\u00e9 chez Tact, confirme.<\/p>\n Si tu m\u00e8nes une bonne gestion de tes enjeux, tu peux emp\u00eacher en effet que cela d\u00e9couche sur une crise derri\u00e8re. Pour ma part, j’\u00e9tablis des listes constamment avec des enjeux qui peuvent arriver… elle peut \u00eatre tr\u00e8s longue pour certains clients !\u00a0\u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n Pour trouver ces enjeux,\u00a0Marie-Christine Garon, Directrice et leader des secteurs Sports et loisirs chez National pose une question toute simple : \u00ab\u00a0Qu’est-ce qui t’emp\u00eache de dormir la nuit ?\u00a0\u00bb Pour elle, il est \u00e9galement important de respecter les rouages de l’entreprise et de ne pas arriver avec ses gros sabots, en venant avec un plan de gestion standard de 40 pages.<\/p>\n Quel plan lors d’une gestion de crise ?<\/strong><\/span><\/p>\n Voici pour les pr\u00e9paratifs d’une (potentielle) crise. Mais quand cette derni\u00e8re intervient… quels sont les r\u00e9flexes \u00e0 avoir ?<\/p>\n S’il faut \u00e9laborer un plan, c’est d\u00e9j\u00e0 trop tard ! estime Jean Gosselin. Il faut b\u00e2tir son plan avant et suivre les \u00e9tapes ensuite en cas de crise. Si tu n’as pas de plan et que tu n’as pas d’outil de veille m\u00e9dia par exemple, tu vas retarder d’autant ton d\u00e9lai de r\u00e9ponse.\u00a0\u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n Avant de poursuivre :<\/p>\n Je parlerais plut\u00f4t d’un plan de r\u00e9action que de gestion… car on ne peut pas vraiment g\u00e9rer ! sourit-il. Lors d’une crise, le pire ennemi, c’est le temps. Donc il faut prendre toutes les d\u00e9cisions qui vont te permettre de t’en faire sauver. Une chose toute b\u00eate \u00e0 pr\u00e9voir par exemple : avoir les num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone de tout le monde ou conna\u00eetre les mots de passe des r\u00e9seaux sociaux de l’entreprise ! Car une crise arrive rarement le mercredi \u00e0 15h… et plus souvent le samedi matin quand tu es au chalet !\u00a0\u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n Pour Marie-Christine Garon, il est \u00e9vident qu’il faut penser \u00e0 la communication externe… m\u00eame s’il ne faut pas oublier les autres types de communication en parall\u00e8le.<\/p>\n On oublie souvent la communication avec les employ\u00e9s, les clients, les relations gouvernementales, les partenaires etc. Il faut r\u00e9agir vite mais toucher \u00e0 tous les aspects aussi. Pendant et m\u00eame apr\u00e8s la crise.\u00a0\u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n Pour Daniel Matte, une des premi\u00e8res choses \u00e0 faire est de prendre connaissance des faits et de mettre en place une veille m\u00e9dia et r\u00e9seaux sociaux. Puis, d\u00e9cider d’un plan d’actions. Tout ceci dans un laps de temps de 90 minutes maximum.<\/p>\n Il convient \u00e9galement de se demander si on est vraiment en crise et, si cette derni\u00e8re est plus organisationnelle ou r\u00e9putationelle. Les r\u00e9ponses ne sont en effet pas les m\u00eames. M\u00eame si les crises sont souvent un m\u00e9lange des deux. Puis, il faut garder son sang froid et g\u00e9rer ses \u00e9motions. Nous avons plus un r\u00f4le de psychologue que de consultant dans les premi\u00e8res 30 minutes. Nous devons faire baisser la pression,\u00a0\u00bb explique aussi Jean Gosselin.<\/span><\/p><\/blockquote>\n Vanessa Damha, porte-parole nationale chez Bell et animatrice de la discussion a alors demand\u00e9 aux intervenants ce que les r\u00e9seaux sociaux avaient chang\u00e9\u00a0 \u00e0 leur quotidien.<\/p>\n<\/div>\n C’est juste un autre canal de communication qui change drastiquement la rapidit\u00e9 de propagation de l’information. Les principes restent les m\u00eames… mais il faut les mettre en place plus t\u00f4t d\u00e9sormais, avance Jean Gosselin. Les m\u00e9dias sociaux permettent \u00e9galement de contr\u00f4ler davantage le message en publiant directement sur ses plateformes.\u00a0\u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n Les fausses nouvelles se propagent aussi plus vite. Et, aujourd’hui, ce n’est plus seulement le journaliste qui peut donner son opinion publiquement, c’est tout le monde ! Il est donc plus difficile de corriger les choses qu’\u00e0 l’\u00e9poque o\u00f9 il suffisait d’appeler le m\u00e9dia, ajoute Daniel Matte.<\/span><\/p><\/blockquote>\n Jean Gosselin ajoute aussi un autre conseil :<\/p>\n Ce n’est pas parce que vous n’\u00eates pas la porte-parole officiel que vous n’\u00eates pas porte-parole. Toute personne en contact avec les m\u00e9dias est un porte-parole. C’est pareil sur les r\u00e9seaux sociaux. Ce que vous dites doit donc \u00eatre en ligne avec les messages officiels.\u00a0\u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n La conf\u00e9rence s’est termin\u00e9e par quelques exemples concrets, analys\u00e9s par ces professionnels de la gestion de crise.<\/p>\n Si tout le monde s’accorde \u00e0 dire que celle de Desjardins fut plut\u00f4t bien g\u00e9r\u00e9e, ce ne fut pas le cas d’United Airlines, en 2017, qui a sorti manu militari un passager \u00e0 cause du manque de place dans l’avion<\/a>. Pour Daniel Matte, l’erreur est le manque d’empathie et de sympathie d\u00e8s le d\u00e9part de la direction qui… sa salu\u00e9 \u00e0 l’origine la d\u00e9cision des employ\u00e9s avant de reculer.<\/p>\nL’influence des r\u00e9seaux sociaux<\/strong><\/span><\/h2>\n
\nQuelques exemples concrets<\/strong><\/span><\/h2>\n