![\"\"](\"https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/Videotron-300x300.jpg\")
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24 juin 2020<\/span><\/p>\n L’association Marketing Qu\u00e9bec organisait le 19 juin dernier un rendez-vous virtuel consacr\u00e9 \u00e0 la fid\u00e9lisation en temps de crise<\/a>, avec notamment les t\u00e9moignages de Metro et de Vid\u00e9otron. Compte-rendu.<\/strong><\/span><\/p>\n La fid\u00e9lisation est-elle un levier encore plus d\u00e9terminant en temps de crise ? C’est en tout cas ce que laisse penser un sondage que vient de publier\u00a0R3 Marketing en collaboration avec\u00a0L\u00e9ger<\/a>, men\u00e9 aupr\u00e8s de\u00a01006 r\u00e9sident(e)s du Qu\u00e9bec \u00e2g\u00e9(e)s de 18 ans\u00a0ou plus, du\u00a08 au 10 mai 2020.<\/p>\n On y apprend en effet que 68 % des r\u00e9pondants ont favoris\u00e9 les d\u00e9taillants qui offraient un programme de fid\u00e9lisation durant cette p\u00e9riode et que 56 % ont utilis\u00e9 davantage les programmes de fid\u00e9lisation pour \u00e9conomiser.<\/p>\n La crise a rappel\u00e9 l’importance d’accompagner les clients, de r\u00e9pondre \u00e0 leurs questions et de tisser des liens avec eux afin de les aider \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes qu’ils rencontraient. En r\u00e9sum\u00e9, d’\u00eatre vraiment proactif et aller au-del\u00e0 du simple courriel de bonne f\u00eate\u00a0\u00bb.<\/span><\/p><\/blockquote>\n Durant les deux premiers mois de la crise, il r\u00e9v\u00e8le ainsi que plus de 10 millions de courriels ont \u00e9t\u00e9 envoy\u00e9s \u00e0 travers 50 diff\u00e9rentes actions tr\u00e8s segment\u00e9es.<\/p>\n L’objectif, c’\u00e9tait d’\u00eatre pr\u00e9sent dans la conversation, que cela soit au niveau du t\u00e9l\u00e9travail ou de l’animation avec les enfants. C’\u00e9tait aussi une fa\u00e7on de soulager les centres d’appel qui \u00e9taient en rythme r\u00e9duit pour certains\u00a0\u00bb.<\/span><\/p><\/blockquote>\n Du c\u00f4t\u00e9 de M\u00e9tro aussi, les strat\u00e9gies de fid\u00e9lisation ont \u00e9t\u00e9 revues en profondeur.<\/p>\n Comme nous \u00e9tions un service essentiel, nous sommes rest\u00e9s ouverts toute la p\u00e9riode et nous devions \u00eatre dans un mode tr\u00e8s rassurant et informatif aupr\u00e8s des clients, t\u00e9moigne Lyne Martinoli, la directrice du programme Loyaut\u00e9. On a arr\u00eat\u00e9 toutes formes de communications promotionnelles car il n’\u00e9tait pas \u00e0 propos de faire venir plus de gens en magasin. Par contre, il fallait indiquer ce qu’on faisait en magasin pour s\u00e9curiser les clients et leur indiquer les mesures sanitaires.\u00a0\u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n La gestionnaire du programme metro&moi conc\u00e8de avoir travaill\u00e9 sur un autre aspect de la relation avec la client\u00e8le, par exemple en leur donnant des id\u00e9es de recettes simples, pour les enfants, rapides, pour ceux qui travaillent \u00e0 la maison, ou \u00e9conomiques pour ceux\u00a0 qui ont perdu leur travail.<\/p>\n \u00c9l\u00e9ment int\u00e9ressant, la crise a caus\u00e9 malgr\u00e9 tout une grosse baisse de l’utilisation de la carte\u00a0metro&moi en magasin.<\/p>\n On fait des recherches pour comprendre les vraies raisons mais a priori les clients voulaient aller plus vite en caisse et ne pas prendre de risque en touchant un minimum de choses,\u00a0\u00bb assure\u00a0Lyne Martinoli.<\/span><\/p><\/blockquote>\n Pour Andr\u00e9anne Rondeau, experte en programme de fid\u00e9lisation client chez StratLX, la connaissance pr\u00e9cise du client et de ses attentes sera encore plus importante \u00e0 l’avenir :<\/p>\n On a vu lors de la crise de 2008 que les taux de participation des programmes de fid\u00e9lit\u00e9 avaient augment\u00e9.\u00a0Les consommateurs cherchent en effet des fa\u00e7ons de soulager leur portefeuille. Il convient donc de ne pas juste \u00eatre dans le transactionnel mais \u00eatre beaucoup plus dans le relationnel.\u00a0\u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n Les boutiques de jeux de soci\u00e9t\u00e9 Randolph qui ont mis\u00e9 sur l’engagement en proposant des soir\u00e9es en ligne de quizz ou des jeux pour les enfants est ainsi un exemple \u00e0 suivre selon la consultante.<\/p>\n Il faut prendre soin de ses clients comme des gens de son entourage,\u00a0\u00bb r\u00e9sume Hugo Hamel,\u00a0directeur marketing et pr\u00e9sident d\u2019Enrich\u00b3, une agence marketing sp\u00e9cialis\u00e9 dans la personnalisation des canaux num\u00e9riques.<\/span><\/p><\/blockquote>\n Chez Vid\u00e9otron, les semaines du confinement n’en ont pas \u00e9t\u00e9 pas moins intenses. Au contraire.<\/p>\n Le rythme fut infernal. D\u00e8s le d\u00e9but, on a mis en place une cellule de communication entre les relations de presse, les r\u00e9seaux sociaux, le site corporatif, les gens de la production. Et tous les matins, on prenait 15 minutes pour se demander ce qu’on allait dire aujourd’hui, ce que les agents devaient savoir, \u00eatre \u00e0 jour sur les bonnes informations…\u00a0\u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n Du c\u00f4t\u00e9 de M\u00e9tro, l’agilit\u00e9 fut aussi un facteur important de gestion de la crise :<\/p>\n Les semaines passaient \u00e0 la vitesse de la lumi\u00e8re, surtout au niveau des op\u00e9rations. Tout s’est arr\u00eat\u00e9 au niveau marketing mais on a fait des choses qui auraient pris des mois et de nombreuses pr\u00e9sentations. \u00c7a remet d’ailleurs en question nos processus d\u00e9cisionnels, le post mortem sera int\u00e9ressant \u00e0 faire de ce point de vue,\u00a0\u00bb explique Lyne Martinoli.<\/span><\/p><\/blockquote>\n Cette derni\u00e8re prend l’exemple de la conversion des points de fid\u00e9lit\u00e9 en dons pour les banques alimentaires. Cela n’existait pas avant et cela a \u00e9t\u00e9 mis en place en… une journ\u00e9e !<\/p>\n \u00c0 l’inverse, elle reconna\u00eet aussi une petite erreur en d\u00e9but de pand\u00e9mie. Une promotion avec des billets \u00e0 gratter \u00e9tait programm\u00e9e \u00e0 ce moment. L’\u00e9quipe l’a maintenue en pensant que cela allait redonner un peu de positif aux gens… mais cela a \u00e9t\u00e9 retir\u00e9 le jour m\u00eame.<\/p>\n On aurait d\u00fb se garder une petite g\u00eane. Mais on ne connaissait pas encore le niveau de tol\u00e9rance des clients et des marchands face \u00e0 ce qui arrivait.\u00a0\u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n En conclusion, Richard Arpin indique que cette p\u00e9riode a eu certains bons c\u00f4t\u00e9s malgr\u00e9 tout :<\/p>\n L’organisation a compris la valeur de la fid\u00e9lisation. Que le volet accompagnement n’\u00e9tait pas \u00e0 n\u00e9gliger et qu’il \u00e9tait important de travailler aussi sur les inactifs, le consentement et de vraiment partir du besoin client pour b\u00e2tir ses actions.\u00a0\u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n Pr\u00e9parez l’apr\u00e8s-crise d\u00e8s maintenant en d\u00e9veloppant vos comp\u00e9tences sur Isarta Formations<\/a>.<\/strong><\/p>\n![\"Palmar\u00e8s](\"http:\/\/r3marketing.ca\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/r3-marketing_covid19_etude_quebec_local_economies_programme_fidelisation_22-e1591819149206-756x1024.png\")
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Un constat que partage Richard Arpin, directeur marketing relationnel et fid\u00e9lisation chez Vid\u00e9otron :<\/p>\nLe travail sur un autre aspect de la relation client<\/strong><\/span><\/h2>\n
![\"Tableau](\"http:\/\/r3marketing.ca\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/r3-marketing_covid19_etude_quebec_local_economies_programme_fidelisation_24-1024x737.png\")
<\/p>\nL’agilit\u00e9 en ma\u00eetre-mot<\/strong><\/span><\/h2>\n
![\"Tableau](\"http:\/\/r3marketing.ca\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/r3-marketing_covid19_etude_quebec_local_economies_programme_fidelisation_23-1024x764.png\")
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![\"\"](\"https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Formations_Webdiffusion-300x250.png\")
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