![\"\"](\"https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/grianghraf-KBzi5TMsxmU-unsplash-300x200.jpg\")
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20 novembre 2020<\/span><\/p>\n G\u00e9rer les m\u00e9dias sociaux d\u2019une entreprise, d\u2019un organisme ou d\u2019une instance gouvernementale, \u00e7a peut finir par jouer sur le moral, surtout lorsque les \u00ab trolls \u00bb reviennent sans cesse \u00e0 la charge.<\/span><\/strong><\/p>\n Commentaires n\u00e9gatifs<\/a>, attaques en r\u00e8gle contre la page, les actions des trolls<\/a> peuvent vite rendre la gestion d’une page ou d’un groupe invivable pour leurs community managers.<\/span><\/p>\n Marina Badani, agente de communication et multim\u00e9dia pour une municipalit\u00e9 qu\u00e9b\u00e9coise, nous donne des conseils pour demeurer zen face \u00e0 l\u2019acharnement de certains internautes.<\/span><\/p>\n Marina Badani g\u00e8re la page Facebook de la ville de Sainte-Catherine sur la rive sud de Montr\u00e9al. Elle a beau se r\u00e9p\u00e9ter que les commentaires qui y sont laiss\u00e9s ne la concernent pas personnellement, ils la font parfois \u00ab\u00a0bouillonner de l\u2019int\u00e9rieur\u00a0\u00bb.<\/p>\n Elle peut bien s\u00fbr bannir les internautes qui ne respectent pas la\u00ab\u00a0n\u00e9tiquette\u00a0\u00bb de la page; en revanche, les citoyens doivent tout de m\u00eame pouvoir s\u2019exprimer librement, et il est possible d\u2019\u00eatre tr\u00e8s \u00ab\u00a0d\u00e9sagr\u00e9able \u00bb tout en respectant le code de conduite.<\/p>\n Les gens oublient parfois que, lorsqu’ils s\u2019adressent \u00e0 un organisme, il y a une personne derri\u00e8re qui re\u00e7oit leur message. Lire des commentaires agressifs ou n\u00e9gatifs \u00e0 r\u00e9p\u00e9tition, \u00e7a finit par nous atteindre \u00e9motionnellement, comme community manager<\/a>. \u00c7a cr\u00e9er du stress et de l\u2019anxi\u00e9t\u00e9, et ce, m\u00eame si on a plusieurs ann\u00e9es de m\u00e9tier derri\u00e8re nous.\u00a0\u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n Avant de g\u00e9rer des m\u00e9dias sociaux – ce qu’elle fait depuis 8 ans -, Marina Badani a travaill\u00e9 dans des postes de gestion des plaintes et de service \u00e0 la client\u00e8le. Elle a donc d\u00e9velopp\u00e9 quelques r\u00e9flexes salutaires pour g\u00e9rer des client\u00e8les difficiles.<\/p>\n Mon truc le plus utile est de faire preuve d\u2019empathie (et non de sympathie) envers la personne qui se plaint\u00a0: j’essaie de me mettre \u00e0 sa place et de comprendre pourquoi elle le fait: est-ce qu\u2019elle r\u00e9agit \u00e0 un dossier qui la touche personnellement? Est-ce que, \u00e0 sa place, je me sentirais moi aussi comme elle? \u00c7a m\u2019aide \u00e0 relativiser la situation, et ne pas prendre les remarques de mani\u00e8re trop personnelle. \u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n Elle ajoute que contextualiser la situation l\u2019aide \u00e0 mieux g\u00e9rer ses propres \u00e9motions, et \u00e0 r\u00e9pondre calmement. <\/span><\/p>\n Je me dis que les gens d\u00e9sagr\u00e9ables ne doivent pas \u00eatre tr\u00e8s heureux dans la vie!\u00a0\u00bb r\u00e9sume-t-elle. Un palmar\u00e8s des bons commentaires<\/span><\/strong><\/p>\n Ensuite, Marina Badani rappelle qu’il ne faut pas tout voir en noir. De sa propre admission, la page qu’elle g\u00e8re re\u00e7oit son lot de bons commentaires chaque semaine.<\/span><\/p>\n C’est ce qui nous am\u00e8ne \u00e0 ce second conseil : cr\u00e9er un registre des bons commentaires.<\/span><\/p>\n On doit bien admettre que l\u2019on re\u00e7oit des fleurs assez souvent, \u00e7a peut alors \u00eatre une bonne id\u00e9e de noter ces interventions positives dans un \u00ab\u00a0registre des bons commentaires\u00a0\u00bb et de s’y r\u00e9f\u00e9rer… quand on est vraiment f\u00e2ch\u00e9!\u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n Lorsqu’on connait bien son public, on parvient \u00e0 prendre une distance sur leur commentaire.<\/span><\/p>\n Avec le temps, on finit par conna\u00eetre son auditoire, ce sont toujours les m\u00eames qui sont incisifs dans leurs propos, qui rapportent tout \u00e0 eux, qui refusent de voir que les d\u00e9cisions municipales doivent servir l\u2019int\u00e9r\u00eat de tous.\u00a0Quand on voit le nom d\u2019une personne qui revient toujours, et que l’on la sait agressive, on peut prendre une grande respiration avant de lire son commentaire. On se pr\u00e9pare alors \u00e0 lui r\u00e9pondre avec un peu de piquant.\u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n Lorsque les commentaires sont acrimonieux, la gestionnaire de m\u00e9dias sociaux privil\u00e9gie les \u00e9changes en message priv\u00e9 ; elle prend d’ailleurs toujours soin d’expliquer la d\u00e9cision d’effacer un commentaire directement \u00e0 la personne concern\u00e9e, dans sa messagerie priv\u00e9e.<\/p>\n Prendre le temps de d\u00e9crocher… r\u00e9ellement<\/strong><\/span><\/p>\n Bien s\u00fbr, les m\u00e9dias sociaux ne ferment jamais boutique. Certains managers continuent de jeter un oeil \u00e0 leurs plateformes pendant le soir et les fins de semaine, ce qui peut cr\u00e9er un \u00e9puisement psychologique.<\/p>\n Marina Badani rappelle que les community managers ont aussi le droit de d\u00e9crocher, m\u00eame si un de leur devoir est de rester connect\u00e9 et au fait de l’actualit\u00e9<\/a>.<\/p>\n N\u2019importe quel v\u00e9hicule permettant de diminuer le stress vaut la peine d\u2019\u00eatre envisag\u00e9: prendre une marche, faire du yoga ou de la m\u00e9ditation, d\u00e9guster un bon verre de vin, dit l’agente de communication. Si on peut prendre une pause de quelques jours \u00e0 l\u2019occasion, c’est encore mieux. On est dans une profession qui est stressante, et il ne faut pas h\u00e9siter \u00e0 aller chercher de l’aide si on en ressent le besoin.\u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n Vous voulez en apprendre plus sur la gestion de communaut\u00e9s?<\/strong><\/p>\n Pourquoi ne pas suivre une formation Isarta:<\/strong><\/p>\n Formations en marketing, communication, num\u00e9rique, digital, r\u00e9seaux sociaux. Classes virtuelles (webinaires interactifs \u00e0 distance), en salle ou en entreprise. Montr\u00e9al et partout au Qu\u00e9bec.<\/p>\n \t\t<\/a>\n\t<\/div>\n<\/div>\n G\u00e9rer les m\u00e9dias sociaux d\u2019une entreprise, d\u2019un organisme ou d\u2019une instance gouvernementale, \u00e7a peut finir par jouer sur le moral, surtout lorsque les trolls reviennent sans cesse \u00e0 la charge.<\/p>\n
\n<\/span><\/p><\/blockquote>\n![\"\"](\"https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/Marina-Badani-300x200.jpg\")
Marina Badani,\u00a0agente de communication et multim\u00e9dia \u00e0 la ville de Sainte-Catherine
\n<\/span><\/h6>\n\n\n ![\"Formations](\"https:\/\/formations.isarta.com\/images\/entete.jpg\")
<\/a>\n\t\t<\/div>\n\n\t\tFormations en M\u00e9dias sociaux – En ligne, Qu\u00e9bec, Montr\u00e9al | Isarta<\/a>\n\t<\/div>\n\n\t\t<\/p>\n<\/div>\nCr\u00e9dits photo de Une:\u00a0Grianghraf<\/a>\u00a0\/\u00a0Unsplash<\/a>
\nCr\u00e9dits photo imtervenante: Denis Germain<\/span><\/h6>\n<\/span><\/p>\n
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