![\"\"](\"https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/conor-samuel-6tj8WUbDxjk-unsplash-300x200.jpg\")
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30 octobre 2020<\/span><\/p>\n R3 Marketing et L\u00e9ger ont d\u00e9voil\u00e9 les r\u00e9sultats de la 4e \u00e9dition de LoyauT : l\u2019\u00e9tude annuelle la plus compl\u00e8te sur les tendances et la performance des programmes de fid\u00e9lisation au Qu\u00e9bec et au Canada.<\/strong><\/span><\/p>\n De retour apr\u00e8s deux ans, le palmar\u00e8s LoyauT pr\u00e9sente les 10 meilleurs programmes de fid\u00e9lisation au Canada.<\/p>\n Le classement de ces 10 entreprises ne surprend pas comme il s\u2019agit de commerces \u00e0 haute fr\u00e9quence de visites. On note toutefois l\u2019apparition en force d\u2019Irving.<\/p>\n \u00c0 la suite des am\u00e9liorations de son programme de fid\u00e9lisation au Qu\u00e9bec et en Ontario, Irving R\u00e9compenses se retrouve \u00e0 la t\u00eate du palmar\u00e8s, d\u00e9classant Starbucks qui y tr\u00f4nait en 2017 et 2018.<\/p>\n Le programme Starbucks R\u00e9compenses demeure malgr\u00e9 tout parmi les chefs de file du palmar\u00e8s, tout comme les programmes SAQ Inspire, metro&moi et PC Optimum.<\/p>\n L\u2019impact de la pand\u00e9mie<\/strong><\/p>\n La COVID-19 aura consid\u00e9rablement affect\u00e9 la performance des programmes de fid\u00e9lisation, leur utilisation ainsi que le comportement des membres. Dans l\u2019ensemble, les programmes de fid\u00e9lisation ont vu leur score LoyauT r\u00e9gresser. En moyenne, on observe un recul de 7.2 points ou de 13%.<\/p>\n Sans surprise, les programmes ayant le mieux perform\u00e9 cette ann\u00e9e sont ceux des secteurs dits essentiels : supermarch\u00e9, pharmacie, essence et alimentation sp\u00e9cialis\u00e9e (ex. : SAQ).<\/p>\n Leur score LoyauT g\u00e9n\u00e9ral et celui sp\u00e9cifique \u00e0 l\u2019indice de comportement s\u2019av\u00e8rent moins \u00e9branl\u00e9s en comparaison \u00e0 d\u2019autres secteurs. Les programmes en mode et beaut\u00e9, par exemple, voient une diminution de 14.6 points sur l\u2019indice de comportement par rapport \u00e0 2018.<\/p>\n Alors que tout le monde \u00e9tait ferm\u00e9, les commerces essentiels restaient ouverts et r\u00e9pondaient aux besoins des consommateurs. Il est difficile de faire vivre un programme en mode et beaut\u00e9 lorsque les centres commerciaux sont ferm\u00e9s \u00bb, explique Hans Laroche, associ\u00e9 chez R3 Marketing.<\/span><\/p><\/blockquote>\n L\u2019\u00e9tude LoyauT permet aussi de constater que, pour certains secteurs comme l\u2019alimentation, la pharmacie ou la quincaillerie, la fr\u00e9quence de visites, de fa\u00e7on g\u00e9n\u00e9rale, a diminu\u00e9 (entre 30% et 40%), mais que le panier d\u2019achat moyen a augment\u00e9.<\/p>\n Face aux difficult\u00e9s reli\u00e9es \u00e0 la pand\u00e9mie (fermetures temporaires, rupture d\u2019inventaire, distanciation, file d\u2019attente, etc.), plusieurs d\u00e9taillants ont d\u00fb s\u2019ajuster afin de ne pas encourager les visites en magasin.<\/p>\n L\u2019adaptation n\u2019a pas \u00e9chapp\u00e9 aux membres des programmes : 40% disent avoir remarqu\u00e9 que les offres promotionnelles ou de bonification par les points \u00e9taient moins g\u00e9n\u00e9reuses et moins nombreuses\u200b.<\/p>\n Parmi les autres faits saillants, notons que la moiti\u00e9 des membres (53 %)\u00a0disent favoriser les entreprises ou d\u00e9taillants locaux\u200b durant la pand\u00e9mie.<\/p>\n Aussi,\u00a067% des membres pr\u00e9f\u00e8rent recevoir des communications une fois par semaine ou plus. Les offres personnalis\u00e9es bas\u00e9es sur l\u2019historique d\u2019achat deviennent de plus en plus importantes: 55% des membres disent pr\u00e9f\u00e9rer ce type d\u2019offre.<\/p>\n Par ailleurs, l\u2019utilisation du t\u00e9l\u00e9phone intelligent pour consulter les \u00e9l\u00e9ments d\u2019un programme est en hausse. En moyenne, 42% des membres utilisent principalement leur mobile. Cette statistique monte jusqu\u2019\u00e0 80% chez un programme.<\/p>\n 26% des membres \u00e2g\u00e9s de 18 \u00e0 34 ans participent toujours ou la plupart du temps \u00e0 des promotions de programme ou \u00e0 des activit\u00e9s de ludification (gamification<\/em>).<\/p>\n Le programme Amazon Prime progresse toujours. En 2018, le programme comptait 16% de membres qu\u00e9b\u00e9cois ; il en compte aujourd\u2019hui 27%.<\/p>\n Enfin, deux strat\u00e9gies am\u00e9liorent la performance d’un programme de fid\u00e9lisation: l’ajout d’un volet Premium et l’utilisation d’une carte de cr\u00e9dit \u00ab\u00a0co-brand\u00e9es\u00a0\u00bb (plus populaires pour le Canada anglais).<\/p>\n M\u00e9thodologie<\/span> :<\/em><\/p>\n Le score LoyauT est calcul\u00e9 \u00e0 partir de 3 indices cl\u00e9s : recommandation (6%), engagement (37%) et comportement (57%).<\/em><\/p>\n R3 Marketing et L\u00e9ger ont d\u00e9voil\u00e9 les r\u00e9sultats de la 4e \u00e9dition de LoyauT : l\u2019\u00e9tude annuelle la plus compl\u00e8te sur les tendances et la performance des programmes de fid\u00e9lisation au Qu\u00e9bec et au Canada.<\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/loyauT-300x168.png\")
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