![\"\"](\"https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/conflit-tension-unsplash-300x200.jpg\")
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16 novembre 2020<\/span><\/p>\n \u00a0Jean-Pierre Lauzier<\/a>, expert-conseil et consultant en vente,\u00a0vous donne r\u00e9guli\u00e8rement sur Isarta Infos ses conseils de d\u00e9veloppement personnel et commercial. Aujourd’hui, il d\u00e9cortique les situations d’abus de pouvoir et explique comment les g\u00e9rer.<\/span><\/strong><\/p>\n En tant que vendeur et vendeuse, votre travail consiste \u00e0 satisfaire vos clients. Vous servez chaque client de fa\u00e7on m\u00e9morable en l\u2019aidant \u00e0 r\u00e9soudre son probl\u00e8me, \u00e0 trouver la solution qu\u2019il cherche, \u00e0 r\u00e9aliser un r\u00eave…<\/p>\n Aujourd\u2019hui, \u00e0 l\u2019\u00e8re des \u00ab fake news\u00a0\u00bb, de la mont\u00e9e de la droite politique et de l\u2019influence des m\u00e9dias sociaux, les gens utilisent leur pouvoir avec plus d\u2019aplomb, allant parfois jusqu\u2019\u00e0 la d\u00e9sinvolture et l\u2019arrogance dans leurs communications.<\/p>\n Comment \u00e9viter les r\u00e9actions affirmatives et \u00e9motives fortes de la part des clients\u2026 ou de vous-m\u00eame? Comment sauvegarder une relation \u2013 d\u2019affaire ou personnelle \u2013 saine et respectueuse?<\/p>\n Des situations d’abus de pouvoir<\/strong><\/p>\n La tr\u00e8s grande majorit\u00e9 des gens n\u2019abusent pas de leur pouvoir et demeurent tr\u00e8s respectueux. Mais certaines personnes ont des comportements difficiles lorsque la pression devient forte.<\/p>\n Ces comportements peuvent prendre diff\u00e9rentes formes : exag\u00e9rer la v\u00e9rit\u00e9, hausser le ton de la voix, \u00eatre impoli, se montrer irrespectueux, dire des commentaires d\u00e9plac\u00e9s sur le physique, l\u2019ethnie ou le statut de la personne, etc.<\/p>\n En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, plus un client occupe une place importante aux yeux du fournisseur, plus il a de pouvoir. Si cette personne est malintentionn\u00e9e, il se pourrait qu\u2019elle tente d\u2019abuser de ce pouvoir.<\/p>\n Vous est-il d\u00e9j\u00e0 arriv\u00e9 de vivre une situation d\u2019abus de pouvoir par un de vos clients dans laquelle vous \u00e9tiez mal \u00e0 l\u2019aise? Ou, \u00e0 l\u2019inverse, vous est-il d\u00e9j\u00e0 arriv\u00e9 de vouloir insulter un client qui ne comprend pas vos arguments, votre point de vue, votre action?<\/p>\n Ne pas laisser passer<\/strong><\/p>\n Lorsque vous \u00eates t\u00e9moin ou directement vis\u00e9 par ce genre de comportement vulgaire ou irrespectueux, il est important de ne pas passer cette situation sous silence, car la situation ne fera qu\u2019empirer avec le temps.<\/p>\n Il est n\u00e9cessaire de dire au client, et ce, de fa\u00e7on calme et pos\u00e9e, que cette fa\u00e7on de faire n\u2019est pas \u00e9thique et que ce comportement est inacceptable. Si le client persiste, arr\u00eatez de le servir et avisez votre sup\u00e9rieur imm\u00e9diat de ce comportement inad\u00e9quat afin que ce dernier intervienne pour \u00e9viter une escalade qui pourrait vous perturber, car vous ne devez jamais laisser un client abuser de vous. L\u2019intervention du directeur devra calmer les ardeurs du client.<\/p>\n Si vous vous sentez entrain\u00e9 dans une escalade orale, arr\u00eatez de parler pendant quelques secondes, le temps de reprendre votre souffle et votre calme. Il est imp\u00e9ratif de prendre du recul pour redevenir r\u00e9ceptif \u00e0 ce qui se passe et ne pas alimenter la tension.<\/p>\n Revenez \u00e0 votre objectif de communication et n\u2019oubliez pas que le client cherche \u00e0 faire comprendre son point de vue : reformulez ce que vous comprenez pour lui montrer que vous voulez sinc\u00e8rement l\u2019aider. Il percevra votre bonne volont\u00e9 et s\u2019apaisera plus ais\u00e9ment.<\/p>\n Votre responsabilit\u00e9… et celle de votre sup\u00e9rieur<\/strong><\/p>\n Il importe de discuter de la situation avec votre sup\u00e9rieur hi\u00e9rarchique dans les heures ou les jours qui suivent afin d\u2019\u00e9tablir une strat\u00e9gie pour rem\u00e9dier \u00e0 une telle situation, si elle se pr\u00e9sente \u00e0 nouveau avec ce m\u00eame client ou un autre. Ce climat de tension global qui existe actuellement peut durer quelques ann\u00e9es, voire plusieurs.<\/p>\n Vous avez la responsabilit\u00e9 de maintenir des relations positives et constructives avec les clients et vous devez trouver les fa\u00e7ons de r\u00e9agir sainement aux divers contextes relationnels que vous vivez.<\/p>\n Le directeur a un r\u00f4le \u00e0 jouer dans ce type de conflit. Il \u00e9vitera de discuter de la r\u00e9action de l\u2019employ\u00e9 en face du client, pour ne pas cr\u00e9er de confrontation ou de tension suppl\u00e9mentaire inutilement; il appuiera le vendeur et la vendeuse en toute circonstance en face du client tout en s\u2019assurant qu\u2019une communication saine soit r\u00e9tablie.<\/p>\n Il importe que l\u2019employ\u00e9 ne se sente pas une victime dans ce processus et qu\u2019il se sente en confiance pour en discuter avec son directeur.<\/p>\n Savoir r\u00e9agir efficacement lorsque des situations d\u2019abus de pouvoir se pr\u00e9sentent demeure primordial pour garder votre client\u00e8le et sa confiance. Vous ne devez pas laisser les manipulateurs gagner et vous ne devez pas tomber dans ce pi\u00e8ge vous-m\u00eame.<\/p>\n La meilleure fa\u00e7on de maintenir une relation de respect mutuel consiste \u00e0 toujours<\/i> offrir un service \u00e0 la client\u00e8le remarquable \u00e0 tous vos clients et \u00e0 appliquer une strat\u00e9gie de r\u00e9solution de conflit d\u00e9finie d\u2019avance qui permet d\u2019\u00e9viter les mauvaises surprises.<\/p>\n Source originale<\/a><\/p>\n \n Abonnez-vous aux chroniques de Jean-Pierre Lauzier, et recevez gratuitement, par courriel mensuel, la chronique\u00a0LE C\u0152UR AUX VENTES.<\/strong>\u00a0Elle contient des conseils judicieux sur le marketing, la vente, la commercialisation, la motivation, la communication verbale et non verbale, la prise de parole en public et la croissance personnelle.\u00a0Inscrivez-vous gratuitement\u00a0ici<\/a>.<\/em><\/p>\n Et\u00a0d\u00e9couvrez nos formations<\/a>\u00a0en lien avec le sujet :<\/strong><\/p>\n Appliquez les principes de communication interpersonnelle avec une m\u00e9thodologie en 8 \u00e9tapes pour g\u00e9rer avec succ\u00e8s un client difficile<\/p>\n \t\t<\/a>\n\t<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n ![\"Gestion](\"https:\/\/formations.isarta.com\/assets\/images\/9c\/9ce5c7_Gestion-de-clients-m-contents.jpg\")
<\/a>\n\t\t<\/div>\n\n\t\tGestion de clients m\u00e9contents | Formations Isarta<\/a>\n\t<\/div>\n\n\t\t<\/p>\n
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