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10 f\u00e9vrier 2021<\/span><\/p>\n Se mettre \u00e0 la place d’un client en col\u00e8re et faire preuve d’empathie, \u00e7a peut souvent aider. C’est ce que rappelle\u00a0Stephane Lagrange dans sa formation \u00ab Gestion de clients difficiles<\/a> \u00bb offerte le 25 f\u00e9vrier prochain.<\/strong><\/span><\/p>\n Que l’on soit charg\u00e9 de relations clients, gestionnaire de communaut\u00e9s ou encore employ\u00e9 dans un centre d’appel, il n’est pas rare d’avoir \u00e0 faire \u00e0 des clients m\u00e9contents d’un produit ou d’un service.<\/p>\n Comment alors g\u00e9rer ces clients difficiles alors que nous n’avons absolument pas main mise sur le dossier de la personne?<\/p>\n C’est ce que j’entends souvent lors de formations ou de discussions. Des personnes m’expliquent souvent qu’elles \u00ab\u00a0se sentent mal de ne pas pouvoir g\u00e9rer le probl\u00e8me pour le client m\u00e9content\u00a0\u00bb. Mais ce n’est pas \u00e7a qui compte le plus! \u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n Selon l’expert, l’important pour un charg\u00e9 de client\u00e8le ou de relations clients n’est pas de pouvoir r\u00e9gler le probl\u00e8me, mais simplement de comprendre \u00e0 quel point il est emb\u00eatant et\/ou important pour le client.<\/p>\n Le r\u00f4le de ces personnes est d’adresser l’\u00e9tat \u00e9motionnel du client, et pas forc\u00e9ment l’enjeu. \u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n C’est pour aider ces employ\u00e9s \u00e0 mieux g\u00e9rer les relations difficiles que Stephane Lagrange a d\u00e9cid\u00e9 de donner cette formation.<\/p>\n Elle peut d’ailleurs \u00e9galement s’appliquer en entreprise, car de nombreuses dynamiques peuvent se retrouver dans les deux situations :<\/p>\n C’est comme quand un sup\u00e9rieur vient pester apr\u00e8s un employ\u00e9 parce qu’un projet est en retard par exemple. Au fond, ce n’est pas apr\u00e8s l’employ\u00e9 qu’il s’\u00e9nerve, mais apr\u00e8s la situation. Et comprendre cela fait une grande diff\u00e9rence. C’est la m\u00eame chose avec un.e charg\u00e9.e de client\u00e8le. \u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n Faire preuve d’empathie avant tout<\/strong><\/p>\n Au final, faire preuve d’empathie permet souvent de recentrer la conversation, de calmer la personne et de retrouver une conversation professionnelle et constructive.<\/p>\n En se mettant \u00e0 la place de la personne pendant quelques minutes et en comprenant r\u00e9ellement son probl\u00e8me, on lui montre qu’on l’\u00e9coute r\u00e9ellement et qu’elle n’est pas juste un num\u00e9ro de dossier. \u00c7a change la donne. \u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n Stephane Lagrange donne un exemple de phrases tr\u00e8s simples \u00e0 mettre en avant lors d’une discussion houleuse avec un client :<\/p>\n Au lieu de dire \u00ab\u00a0je suis d\u00e9sol\u00e9.e\u00a0\u00bb, on peut dire \u00ab\u00a0je peux voir \u00e0 quel point cela est frustrant pour vous.\u00a0\u00bb C’est une toute petite nuance, mais dans un cas on se met soi-m\u00eame en avant, et dans l’autre on exprime que l’on est \u00e0 l’\u00e9coute et que l’on est pr\u00e9sent pour la personne. \u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n Une m\u00e9thodologie \u00e9prouv\u00e9e<\/strong><\/p>\n La formation est bas\u00e9e sur une m\u00e9thodologie en huit \u00e9tapes qui permet d’aider les employ\u00e9s \u00e0 g\u00e9rer des clients difficiles.<\/p>\n Des jeux de r\u00f4le sont \u00e9galement pens\u00e9s pour la mettre en pratique, et tester les r\u00e9actions naturelles des participants.<\/p>\n Ce qui est int\u00e9ressant c’est de voir comment les personnes auraient r\u00e9agi par eux-m\u00eame et ensuite de voir comment ils r\u00e9agissent avec la m\u00e9thodologie. \u00c7a aide beaucoup les participants \u00e0 voir les nuances et l’importance de certaines formulations. \u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n L’expert conclut en rappelant que g\u00e9rer ce type de clients reste un travail de longue haleine et que :<\/p>\n C’est en pratiquant cette m\u00e9thodologie que les participants seront capable de mieux refl\u00e9ter et d’\u00e9voluer au quotidien. \u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n Vous voulez en savoir plus?<\/strong><\/p>\n Inscrivez-vous \u00e0 la formation \u00ab Gestion de clients difficiles \u00bb en cliquant ici<\/a>.<\/strong><\/p>\n
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