{"id":82439,"date":"2021-03-08T12:40:30","date_gmt":"2021-03-08T17:40:30","guid":{"rendered":"https:\/\/isarta.com\/infos\/?p=82439"},"modified":"2021-03-08T16:16:36","modified_gmt":"2021-03-08T21:16:36","slug":"ia-ou-en-sommes-nous-avec-le-developpement-des-agents-conversationnels","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.com\/infos\/ia-ou-en-sommes-nous-avec-le-developpement-des-agents-conversationnels\/","title":{"rendered":"IA : O\u00f9 en sommes-nous avec le d\u00e9veloppement des agents conversationnels ?"},"content":{"rendered":"

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5 mars 2021<\/span><\/p>\n

Les agents conversationnels, ou chatbots<\/em>, sont de plus en pr\u00e9sents en ligne. En 2021, que peut-on dire \u00e0 propos des forces acquises par ces solutions si prometteuses, mais \u00e9galement de leurs limites ?<\/strong><\/span><\/p>\n

Que ce soit sur un portail gouvernemental<\/span><\/a> ou encore un site de commerce en ligne<\/a><\/span>, il y a de plus en plus de chances que vous interagissiez avec un agent conversationnel lors de votre future navigation en ligne.<\/p>\n

Ceux-ci offrent plusieurs avantages. En op\u00e9ration 24 heures sur 24, ils donnent la chance aux internautes de recevoir une assistance instantan\u00e9e. Pour les organisations, ces agents permettent l\u2019automatisation d\u2019une portion du service \u00e0 la client\u00e8le et des ventes, ce qui g\u00e9n\u00e8re en retour une \u00e9conomie de temps et d\u2019argent et une meilleure utilisation des ressources.<\/p>\n

Mais si on leur reconnait de nombreux avantages et un potentiel de march\u00e9 \u00e9norme<\/span><\/a>, on leur associe \u00e9galement certaines limites en termes d\u2019exp\u00e9rience utilisateur. En effet, les critiques comme quoi ces agents manquent d\u2019intuition ou peinent \u00e0 \u00e9tablir une r\u00e9elle conversation avec les internautes ne sont pas nouvelles<\/a><\/span>.<\/p>\n

Une bonne compr\u00e9hension m\u00eame en cas de fautes de l’utilisateur<\/strong><\/p>\n

Christine Dupuis est vice-pr\u00e9sidente, Produit et croissance chez Heyday<\/span><\/a>, entreprise montr\u00e9alaise sp\u00e9cialis\u00e9e dans les solutions d\u2019IA conversationnelle. Nous lui avons demand\u00e9 sur quels aspects les agents conversationnels en g\u00e9n\u00e9ral avaient su gagner en performance au fil du temps, et quels aspects restaient encore \u00e0 am\u00e9liorer.<\/p>\n

Quand on parle de compr\u00e9hension du langage naturel (NLU), les agents conversationnels sont en g\u00e9n\u00e9ral assez performants, mentionne d\u2019abord Christine Dupuis. En d\u2019autres mots, les agents sont en mesure de bien comprendre ce qu\u2019un internaute cherche ainsi que le sentiment qui l\u2019habite.\u00a0\u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n

\u00c0 ce sujet, les solutions offertes par Heyday sont notamment en mesure de comprendre diff\u00e9rentes langues, mais aussi, diff\u00e9rents styles de langage. Ainsi, un chatbot peut comprendre plusieurs synonymes du m\u00eame mot ou encore une phrase qui n\u2019est pas n\u00e9cessairement bien construite.<\/p>\n

En effet, dans les outils de messagerie, les internautes ont tendance \u00e0 \u00e9crire dans un langage plus familier, \u00e0 faire des fautes d\u2019orthographes, etc. Un chatbot pourra tout de m\u00eame comprendre car il est entra\u00een\u00e9 pour d\u00e9coder l’esprit de la phrase et non pas chacun des mots.<\/p>\n

Mais si les agents conversationnels ont acquis une certaine maturit\u00e9 en termes de compr\u00e9hension des requ\u00eates, il en est autrement pour ce qui est de r\u00e9pondre \u00e0 ces derni\u00e8res.<\/p>\n

Plus difficile pour r\u00e9pondre de mani\u00e8re personnalis\u00e9e<\/strong><\/p>\n

En termes de Natural-language generation (NLG), il reste du progr\u00e8s \u00e0 effectuer, reconnait Christine Dupuis. Si les agents conversationnels utilisent le NLU pour comprendre une requ\u00eate, <\/strong>ils utilisent par la suite des phrases script\u00e9es pour y r\u00e9pondre. Pour aller au-del\u00e0 du script, cela prendrait du langage plus nuanc\u00e9 qui serait g\u00e9n\u00e9r\u00e9 au moment de r\u00e9pondre, comme le ferait un humain, en tenant de compte de tous les \u00e9l\u00e9ments de contexte (\u00e9motions de la personne, style de langage\u00a0utilis\u00e9, etc.).\u00a0\u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Celle qui a travaill\u00e9 chez McKinsey & Company ainsi que chez Google avant de se joindre \u00e0 l\u2019\u00e9quipe de HeyDay ajoute que la multitude de langues dans lesquelles un chatbot peut \u00eatre appel\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre complique encore davantage cette t\u00e2che.<\/p>\n

C\u2019est en partie pour cette raison que Christine et ses coll\u00e8gues recommandent habituellement des solutions o\u00f9 les requ\u00eates les plus complexes peuvent \u00eatre transf\u00e9r\u00e9es \u00e0 un humain. Autrement, lorsqu\u2019aucun humain ne peut agir en soutien, l\u2019exp\u00e9rience risque dans certains cas de devenir frustrante pour les utilisateurs.<\/p>\n

\u00a0<\/strong>Un potentiel \u00e9norme et des am\u00e9liorations en continu<\/strong><\/p>\n

L\u2019\u00e9quipe d\u2019Heyday vise d\u2019ailleurs \u00e0 perfectionner cette collaboration entre les \u00e9quipes de vente ou de service \u00e0 la client\u00e8le et ses agents conversationnels. Au fil du temps, ces derniers continueront d\u2019apprendre \u00e0 traiter des demandes de plus en plus complexes gr\u00e2ce notamment aux interactions entre ceux-ci et les agents du service \u00e0 la client\u00e8le ou encore les conseillers en vente.<\/p>\n

\u00c0 mesure que l\u2019intelligence artificielle se d\u00e9veloppera, les agents conversationnels deviendront de plus en plus performants. Il reste \u00e0 voir la r\u00e9elle place que ceux-ci prendront au cours des prochaines ann\u00e9es. Celle-ci d\u00e9pendra assur\u00e9ment de la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience qu\u2019ils seront en mesure d\u2019offrir.<\/p>\n

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