{"id":89346,"date":"2022-01-20T08:01:00","date_gmt":"2022-01-20T13:01:00","guid":{"rendered":"https:\/\/isarta.com\/infos\/?p=89346"},"modified":"2022-01-20T09:26:00","modified_gmt":"2022-01-20T14:26:00","slug":"etude-wow-2022-quelles-sont-les-meilleures-experiences-clients-au-quebec","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.com\/infos\/etude-wow-2022-quelles-sont-les-meilleures-experiences-clients-au-quebec\/","title":{"rendered":"Etude WOW 2022 : Quelles sont les meilleures exp\u00e9riences clients au Qu\u00e9bec ?"},"content":{"rendered":"<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" width=\"792\" height=\"323\" src=\"https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/wow-logo.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-89349\" srcset=\"https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/wow-logo.jpg 792w, https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/wow-logo-300x122.jpg 300w, https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/wow-logo-768x313.jpg 768w\" sizes=\"(max-width: 792px) 100vw, 792px\" \/><\/figure>\n<p>19 janvier 2022<\/p>\n<p><strong>L\u00e9ger vient de d\u00e9voiler dans le cadre de sa tr\u00e8s attendue \u00e9tude annuelle WOW le palmar\u00e8s des meilleures exp\u00e9riences en magasin au Qu\u00e9bec et des meilleures exp\u00e9riences en ligne au Canada.<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u00c9tude WOW<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>V\u00e9ritable sp\u00e9cialiste de la mesure de l\u2019exp\u00e9rience client en magasin, WOW \u00e9value diff\u00e9rents indicateurs de performance propres aux commerces de d\u00e9tail. En plus de r\u00e9v\u00e9ler, ann\u00e9e apr\u00e8s ann\u00e9e depuis maintenant 12 ans, le classement des d\u00e9taillants qu\u00e9b\u00e9cois offrant la meilleure exp\u00e9rience client en magasin, elle pr\u00e9sente notamment les forces et les faiblesses d\u2019un d\u00e9taillant et de ses concurrents, les principaux irritants rencontr\u00e9s par la client\u00e8le en magasin, et l\u2019\u00e9volution dans le temps de l\u2019exp\u00e9rience client offerte par diff\u00e9rents joueurs dans un m\u00eame secteur.<\/p>\n<p>En 2021, l\u2019\u00e9tude WOW a sond\u00e9 13\u00a0000 Qu\u00e9b\u00e9cois et Qu\u00e9b\u00e9coises afin de conna\u00eetre leur exp\u00e9rience en magasin chez 180 d\u00e9taillants appartenant \u00e0 20 secteurs d\u2019activit\u00e9. Ces d\u00e9taillants se sont vu attribuer un score, l\u2019Indice WOW, variant de 0 \u00e0 100 et calcul\u00e9 en fonction de 20 dimensions de l\u2019exp\u00e9rience client en magasin telles que la qualit\u00e9 des produits, la comp\u00e9titivit\u00e9 des prix, la courtoisie des employ\u00e9s, l\u2019ambiance du magasin, etc.<\/p>\n<p>Les d\u00e9taillants ayant obtenu un score sup\u00e9rieur \u00e0 90 se retrouvent dans notre palmar\u00e8s des d\u00e9taillants qu\u00e9b\u00e9cois offrant la meilleure exp\u00e9rience client en magasin en 2021 :<\/p>\n<ol>\n<li>Popeye\u2019s Suppl\u00e9ments<\/li>\n<li>Yves Rocher<\/li>\n<li>SAQ<\/li>\n<li>Mega Vrac<\/li>\n<li>Bath &amp; Body Works<\/li>\n<li>Boulangerie Ange<\/li>\n<li>Lush<\/li>\n<li>Claire France<\/li>\n<li>Nespresso<\/li>\n<li>Mondou<\/li>\n<li>Vrac &amp; Bocaux<\/li>\n<li>Reitmans<\/li>\n<\/ol>\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" width=\"1024\" height=\"1024\" src=\"https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/TOP-WOW-2021_QC-1024x1024.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-89347\" srcset=\"https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/TOP-WOW-2021_QC-1024x1024.jpg 1024w, https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/TOP-WOW-2021_QC-300x300.jpg 300w, https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/TOP-WOW-2021_QC-150x150.jpg 150w, https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/TOP-WOW-2021_QC-768x768.jpg 768w, https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/TOP-WOW-2021_QC-144x144.jpg 144w, https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/TOP-WOW-2021_QC.jpg 1080w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n<p><strong>Dossier sp\u00e9cial\u00a0: sentiment d\u2019appartenance<\/strong><\/p>\n<p>Une grande nouveaut\u00e9 dans l\u2019\u00e9tude WOW de 2021 est l\u2019analyse des leviers au sentiment d\u2019appartenance\u00a0: une personne a un sentiment d\u2019appartenance pour un d\u00e9taillant lorsqu\u2019elle s\u2019identifie \u00e0 un magasin, adh\u00e8re \u00e0 ses valeurs, sa mission, ses actions ainsi qu\u2019\u00e0 l\u2019image qu\u2019il v\u00e9hicule. Un fort sentiment donne l\u2019impression d\u2019appartenir \u00e0 une organisation et de contribuer \u00e0 son d\u00e9veloppement. Le sentiment d\u2019appartenance vient avec une forte connexion<br \/>\u00e9motionnelle et se traduit par un engagement.<\/p>\n<p>Cette dimension de l\u2019exp\u00e9rience client en magasin est donc celle qui a le plus d\u2019impact sur la recommandation du d\u00e9taillant, et ce, tous secteurs confondus. Il est aussi int\u00e9ressant de souligner qu\u2019il y a une tr\u00e8s forte corr\u00e9lation entre le sentiment d\u2019appartenance et l\u2019Indice WOW.<\/p>\n<p>En effet, les d\u00e9taillants se retrouvant dans notre palmar\u00e8s de cette ann\u00e9e sont tous tr\u00e8s bien \u00e9valu\u00e9s sur cette dimension par rapport aux autres joueurs de leur secteur.<\/p>\n<p>Faits saillants<\/p>\n<ul>\n<li>Contribuer positivement \u00e0 la qualit\u00e9 de vie de ses clients est une excellente fa\u00e7on de cr\u00e9er un sentiment d\u2019appartenance. Diminuer le stress, faire plaisir, offrir de la flexibilit\u00e9, \u00eatre disponible, etc. sont diff\u00e9rentes strat\u00e9gies \u00e0 adopter par un d\u00e9taillant. Proxim, Le Pain dans les Voiles et Lush sont des exemples de d\u00e9taillants qui se d\u00e9marquent sur ce levier.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Correspondre aux valeurs et aux croyances de ses clients (modes de production, emballages, nature des produits, etc.) est aussi un levier important au sentiment d\u2019appartenance. Les d\u00e9taillants z\u00e9ro d\u00e9chet et dans l\u2019univers \u00e9cologique et biologique, comme Vrac &amp; Bocaux, LOCO ou Mega Vrac, se d\u00e9marquent plus particuli\u00e8rement sur ce levier.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Avoir des employ\u00e9s heureux, engag\u00e9s et passionn\u00e9s par leur travail contribue \u00e9galement \u00e0 cr\u00e9er un fort sentiment d\u2019appartenance\u00a0: Popeye\u2019s Suppl\u00e9ments, Opto-R\u00e9seau et Pitou Minou &amp; Compagnons performent tr\u00e8s bien sur ce levier.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Les secteurs o\u00f9 le sentiment d\u2019appartenance est le plus \u00e9lev\u00e9 sont les produits naturels, le<br \/>secteur de la beaut\u00e9, les lunetteries, les pharmacies et le secteur animalier.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u00c9tude WOW Num\u00e9rique<\/strong><\/p>\n<p>L\u2019\u00e9tude WOW Num\u00e9rique \u00e9value quant \u00e0 elle l\u2019exp\u00e9rience client en ligne au Canada. L\u00e9ger a cette fois \u00e9valu\u00e9 l\u2019exp\u00e9rience en ligne de 184 sites web et applications canadiennes selon 22 dimensions, permettant ainsi aux entreprises d\u2019identifier leurs forces et leurs faiblesses \u00e0 chacune des \u00e9tapes du magasinage en ligne, de la transaction au retour de marchandise. En 2021, les entreprises canadiennes offrant la meilleure exp\u00e9rience client en ligne sont\u00a0:<\/p>\n<ol>\n<li>Fermes Lufa<\/li>\n<li>Lush<\/li>\n<li>La Maison Simons<\/li>\n<li>DAVIDsTEA<\/li>\n<li>Nespresso<\/li>\n<li>SAQ<\/li>\n<li>Jack &amp; Jones<\/li>\n<li>Lee Valley Tools<\/li>\n<li>Apple Store<\/li>\n<li>Sephora<\/li>\n<\/ol>\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" width=\"1024\" height=\"1024\" src=\"https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/TOP-WOW-2021_NUMERIQUE-1024x1024.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-89348\" srcset=\"https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/TOP-WOW-2021_NUMERIQUE-1024x1024.jpg 1024w, https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/TOP-WOW-2021_NUMERIQUE-300x300.jpg 300w, https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/TOP-WOW-2021_NUMERIQUE-150x150.jpg 150w, https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/TOP-WOW-2021_NUMERIQUE-768x768.jpg 768w, https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/TOP-WOW-2021_NUMERIQUE-144x144.jpg 144w, https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/TOP-WOW-2021_NUMERIQUE.jpg 1080w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n<p><strong>Dossier sp\u00e9cial\u00a0: les applications mobiles les plus appr\u00e9ci\u00e9es<\/strong><\/p>\n<p>L&rsquo;application mobile de La Maison Simons se retrouve au premier rang des applications les plus appr\u00e9ci\u00e9es par les Canadiens, et se d\u00e9marque sur plusieurs aspects\u00a0: son attrait visuel, la personnalisation de l&rsquo;exp\u00e9rience client et la pr\u00e9sence de contenus additionnels int\u00e9ressants.<\/p>\n<p>Celle de la CIBC, class\u00e9e seconde, est surtout appr\u00e9ci\u00e9e pour son ergonomie et la pertinence des fonctionnalit\u00e9s qu&rsquo;elle offre. Finalement, l&rsquo;application de la SAQ qui arrive au 3 e rang est appr\u00e9ci\u00e9e pour ses rabais et ses promotions, son attrait visuel, la pertinence de ses fonctionnalit\u00e9s, et le niveau de personnalisation de l&rsquo;exp\u00e9rience client.<\/p>\n<p>Desjardins se retrouve en 4 e place du classement des applications mobiles les plus appr\u00e9ci\u00e9es par les Canadiens, alors que Tangerine, Brunet, Lush et Nespresso arrivent tous \u00e0 \u00e9galit\u00e9 au 5 e rang. Enfin, Chocolats Favoris arrive en 9 e place, et Amazon Canada, en 10 e .<\/p>\n<div class=\"likebtn_container\" style=\"clear:both;text-align:center;\"><!-- LikeBtn.com BEGIN --><span class=\"likebtn-wrapper\"  data-identifier=\"post_89346\"  data-site_id=\"5cc1ecd16fd08b776710d1e9\"  data-theme=\"drop\"  data-btn_size=\"100\"  data-icon_l=\"false\"  data-icon_d=\"false\"  data-icon_l_url=\"https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/happy.png#64794\"  data-icon_d_url=\"https:\/\/isarta.com\/infos\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/sleep.png#64796\"  data-icon_size=\"58\"  data-icon_l_c=\"#771414\"  data-bg_c=\"#ffffff\"  data-bg_c_v=\"#ffffff\"  data-brdr_c=\"#ffffff\"  data-f_size=\"11\"  data-f_family=\"Tahoma\"  data-counter_fs=\"b\"  data-lang=\"fr\"  data-ef_voting=\"wobble\"  data-dislike_enabled=\"false\"  data-counter_type=\"percent\"  data-counter_show=\"false\"  data-tooltip_enabled=\"false\"  data-tooltip_like_show_always=\"true\"  data-white_label=\"true\"  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