{"id":95167,"date":"2022-08-25T13:00:00","date_gmt":"2022-08-25T17:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/isarta.com\/infos\/?p=95167"},"modified":"2022-09-29T16:50:43","modified_gmt":"2022-09-29T20:50:43","slug":"quelles-sont-les-meilleures-pratiques-de-gestion-des-avis-google-et-facebook","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/isarta.com\/infos\/quelles-sont-les-meilleures-pratiques-de-gestion-des-avis-google-et-facebook\/","title":{"rendered":"Quelles sont les meilleures pratiques pour g\u00e9rer les critiques sur les m\u00e9dias sociaux ?"},"content":{"rendered":"
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Josianne Brousseau, cofondatrice de l\u2019agence Neomedias, sp\u00e9cialis\u00e9 en marketing num\u00e9rique (courtoisie)<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n

23 ao\u00fbt 2022<\/p>\n

Le 1er ao\u00fbt dernier, un sondage de la firme Capterra<\/a> est venu nous rappeler l’impact que peut avoir les avis en ligne sur les d\u00e9cisions de consommation des Internautes.<\/strong><\/p>\n

\u00c0 la lumi\u00e8re de ce dernier, on constate que les consommateurs qu\u00e9b\u00e9cois portent une attention particuli\u00e8re aux avis en ligne; 60% des r\u00e9pondants d\u00e9clarent ainsi lire de 2 \u00e0 5 avis avant d\u2019acheter un bien ou un service. \u00c0 savoir \u00ab l\u2019importance \u00bb qu\u2019ils accordent \u00e0 ces avis, tout d\u00e9pendant des produits. Au rayon de l\u2019\u00e9lectronique et des voyages, 51% des r\u00e9pondants ont affirm\u00e9 accorder \u00ab beaucoup d\u2019influence \u00bb aux avis.  <\/p>\n

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Source: site de Capterra<\/a><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n

Aussi, il faut savoir que les consommateurs qui d\u00e9cident de prendre la plume et laisser un commentaire ont des attentes. \u00c0 la suite d\u2019un commentaire critique ou n\u00e9gatif, 39 % veulent une \u00ab salutation personnelle \u00bb, 29% veulent \u00ab une explication au probl\u00e8me \u00bb et 17% attendent des \u00ab une excuse \u00bb.<\/p>\n

Voici d’autres r\u00e9sultats du sondage:<\/p>\n

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Source: site de Capterra<\/a><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n

Face \u00e0 un tel constat, nous avons voulu conna\u00eetre les meilleures pratiques en termes de gestion des avis sur Google et sur les m\u00e9dias sociaux. Nous nous sommes donc entretenues avec Josianne Brousseau, cofondatrice de l\u2019agence Neomedias, sp\u00e9cialis\u00e9e en marketing num\u00e9rique.<\/p>\n

Des syst\u00e8mes \u00ab imparfaits \u00bb<\/strong><\/p>\n

Tout d\u2019abord, la sp\u00e9cialiste en gestion des m\u00e9dias sociaux rappelle que les syst\u00e8mes d\u2019avis de Google et Facebook sont loin d\u2019\u00eatre parfaits, puisque, d\u2019une part, un comp\u00e9titeur peut \u00ab d\u00e9coter \u00bb le produit et, d’autre part, le vendeur peut utiliser un \u00abbot\u00bb pour redorer son blason.<\/p>\n

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Il faut g\u00e9rer les avis aux peignes fins et r\u00e9pondre rapidement, afin de d\u00e9montrer la qualit\u00e9 du service \u00e0 la client\u00e8le, conseille-t-elle. Si le commentaire est n\u00e9gatif, il faut absolument r\u00e9pondre de fa\u00e7on polie et courtoise, sans agressivit\u00e9, \u00eatre dans la compr\u00e9hension et dans la recherche de solution, inviter le client \u00e0 venir discuter avec vous par courriel, mais aussi offrir une compensation, soit un rabais ou un produit de remplacement. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n

Garder un client fid\u00e8le co\u00fbte moins cher que d’en trouver des nouveaux, rappelle-t-elle.<\/p>\n

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Si un client laisse un avis positif avec photos, prenez le temps d’utiliser cette pr\u00e9cieuse pi\u00e8ce de contenu pour des publications (en demandant la permission au client en question) et remerciez-le. En utilisant cette pratique, le client a une validation de votre entreprise et il se sent bien. Il y a plus de chances que le client revienne et en parle sur les r\u00e9seaux sociaux. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n

Quoi faire en cas de \u00ab diffamation \u00bb<\/strong> ?<\/p>\n

Malgr\u00e9 tout la bonne volont\u00e9 du monde, les entreprises ne sont pas \u00e0 l\u2019abri de qui d\u00e9cide de laisser un avis ou un commentaire \u00ab non fond\u00e9 \u00bb, pour attaquer la marque. Que faire dans ce cas? Existe-t-il des recours aupr\u00e8s de Google ou Facebook?<\/p>\n

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D’exp\u00e9rience, signaler les avis n\u00e9gatifs ne fonctionne pas r\u00e9ellement, constate-t-elle. En r\u00e9pondant rapidement et avec empathie, l\u2019entreprise d\u00e9montre sa bonne foi, et l\u2019excellence de son service \u00e0 la client\u00e8le. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n

Aussi, un tel commentaire a moins de chance d\u2019attirer l\u2019attention si la plateforme montre plusieurs avis ou commentaires positifs. Diff\u00e9rentes strat\u00e9gies existent pour augmenter son volume de commentaires.<\/p>\n

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Offrir un rabais sur un prochain achat peut \u00eatre int\u00e9ressant \u00e0 mettre en place dans sa strat\u00e9gie marketing, en plus de fid\u00e9liser le client. Une autre excellente pratique, c’est de rappeler via les infolettres les sondages pour avoir des avis ou des liens menant via les r\u00e9seaux sociaux et leur section d’avis.\u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n

La pratique ayant le plus d’impact demeure les incitatifs mon\u00e9taires, pr\u00e9cise-t-elle cependant.<\/p>\n

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D\u00e9couvrez nos formations :<\/strong><\/p>\n

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\n \"Formations<\/a>\n\t\t<\/div>\n
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Un sondage r\u00e9cent est venu nous rappeler l’impact que peut avoir les avis en ligne sur les d\u00e9cisions de consommation des Internautes. On en parle avec Josianne Brousseau (Neomedias).<\/p>\n

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