À propos du poste Nous recrutons un ou une gestionnaire de la réussite client pour prendre en charge la relation après l'implantation auprès d'un portefeuille de clients utilisant un progiciel de gestion intégré (PGI). Vous veillerez à ce que chaque client tire une valeur mesurable de la plateforme, que ce soit en finances, en chaîne d'approvisionnement, en gestion des stocks, en projets de construction ou en paie et RH, et à ce qu'il renouvelle et grandisse avec nous. Vous ferez le lien entre la direction du client, ses administrateurs de système et nos équipes internes (Implantation, Soutien, Produit et Ventes). Vous comprendrez à la fois le fonctionnement de l'entreprise et la façon dont le PGI la soutient. Relève de: Gestionnaire des opérations · Lieu: Hybride / télétravail (Canada) · Type: Temps plein Principales responsabilités Intégration et transition après la mise en service Prendre le relais de l'équipe d'implantation à la mise en service et s'assurer que rien d'important ne se perd. Établir avec chaque client des plans de réussite clairs, liés à des résultats d'affaires: fermeture de fin de mois plus rapide, meilleure exactitude des stocks ou cycle commande-encaissement plus court. Stabiliser le compte pendant la période de soutien renforcé et les 90 premiers jours suivant la mise en service. Adoption et valeur Suivre l'utilisation des modules et repérer les endroits où les utilisateurs se rabattent sur des chiffriers ou des solutions de contournement. Animer des revues d'affaires trimestrielles qui démontrent le rendement du capital investi et fixent les priorités du trimestre suivant. Proposer des améliorations de processus, des changements de configuration et de la formation pour approfondir l'adoption. Accompagner les clients lors des mises à niveau, des nouvelles versions et des migrations vers l'infonuagique. Fidélisation et croissance Être responsable de la rétention brute et nette de votre portefeuille. Repérer les occasions d'expansion (nouveaux modules, utilisateurs supplémentaires, nouvelles entités ou sites). Mener les discussions de renouvellement avec l'équipe des ventes, au moins 120 jours avant la date de renouvellement. Gestion des risques et des escalades Surveiller la santé des comptes et réagir tôt aux signaux de risque: faible utilisation, départ d'un parrain, billets critiques ouverts. Coordonner la réponse interservices aux escalades, y compris les problèmes critiques pendant la fermeture de période. Défendre les intérêts du client à l'interne et transmettre ses commentaires à l'équipe Produit. Gestion des relations Bâtir des relations à plusieurs niveaux: parrains à la direction financière et aux opérations, contrôleurs, responsables des opérations et administrateurs de système. Tenir à jour les dossiers des comptes, les indices de santé et les activités dans le CRM. Qualifications Exigences Au moins 4 ans d'expérience en réussite client, en gestion de comptes ou en consultation PGI dans le domaine des logiciels B2B. Expérience pratique d'au moins une plateforme PGI, comme Sage ou Acumatica. Bonne compréhension des processus d'affaires clés: approvisionnement-paiement, commande-encaissement, comptabilisation-présentation de l'information financière, gestion des stocks et planification de la production. Expérience démontrée dans la gestion d'un portefeuille de clients avec des objectifs de renouvellement et d'expansion. Aisance à présenter devant la haute direction et à animer des revues d'affaires trimestrielles. Excellentes communications orales et écrites en français et en anglais. Atouts Formation en comptabilité, en finances ou en opérations, ou titre de CPA ou désignation équivalente. Certifications d'éditeurs de PGI. Expérience avec des outils CRM. Expérience dans l'accompagnement de mises à niveau ou de migrations d'un PGI sur site vers l'infonuagique. Bilinguisme anglais-français. MESURES DE RÉUSSITE INDICATEUR CE QU'IL MESURE Rétention brute des revenus (GRR) Les clients qui renouvellent à leur niveau actuel Rétention nette des revenus (NRR) Renouvellements et expansions, moins les réductions et les pertes de clients Adoption des modules et des utilisateurs La part de ce que les clients ont acheté qu'ils utilisent réellement Indice de santé client Le risque global du compte, selon l'utilisation, le soutien et l'engagement Délai de création de valeur après la mise en service La rapidité avec laquelle les clients atteignent leur premier résultat convenu NPS / satisfaction client Le sentiment des clients à l'égard de la relation Les cibles sont fixées chaque année et varient selon le segment et la taille de votre portefeuille. Ce que nous offrons Salaire de base concurrentiel et prime variable liée à la rétention et à l'expansion. Salaire à partir de 80 000 $. Assurances santé, dentaire et soins de la vue. Un budget pour les certifications PGI et le perfectionnement professionnel. Travail hybride ou à distance flexible. Un cheminement clair vers les postes de gestionnaire principal, de gestionnaire stratégique ou de direction de la réussite client.