AIDEZ-NOUS À CHANGER LA MODE

Chez Frank And Oak, nous nous attachons à concevoir des vêtements dans lesquels les gens se sentent bien. Les décisions prises par l'industrie de la mode ont un impact considérable sur les personnes et la planète. Face aux effets du changement climatique, nous reconnaissons pleinement l'urgence de faire notre part. C'est pourquoi nous nous engageons à minimiser notre impact en privilégiant les tissus recyclés et les pratiques responsables tout au long de notre chaîne d'approvisionnement afin de fabriquer des vêtements de qualité qui durent.

Nous sommes à la recherche de personnes avant-gardistes pour nous aider à remettre en question les pratiques standard dans les secteurs de la vente au détail et de la mode, dans un environnement de travail collaboratif et inclusif. Cela vous intéresse ? N'hésitez pas à nous contacter !

RÉSUMÉ DU POSTE

En tant que membre clé de notre équipe d'expérience client, le CX Lead sera responsable de la stratégie et de la gestion de notre expérience client et de nos opérations de support. Il sera un acteur clé dans la façon dont nous façonnons notre expérience client, en travaillant dans l'ensemble de l'organisation sur des initiatives axées sur le client, ainsi qu'en dirigeant notre équipe CS et en agissant en tant que propriétaire de produit pour notre plateforme de service d'assistance.

Le candidat idéal fera preuve de solides compétences en gestion de projet et d'une compréhension approfondie du CX numérique afin de saisir les opportunités stratégiques qui favorisent la rétention et la répétition des affaires, ainsi que les optimisations et automatisations du système qui soutiennent à la fois l'expérience de l'agent et du client (plateformes, canaux de contact, améliorations de l'IA, intégrations).

Alors que le portefeuille de marques d'Unified Commerce Group continue de croître, le Responsable de l'expérience client aidera à définir notre stratégie d'opérations de support et à mettre en œuvre des solutions innovantes pour mieux servir une base de clients multimarques.

RESPONSABILITÉS PRINCIPALES

Leadership et stratégie CX

• Collaborer avec les équipes interfonctionnelles (Digital, Retail, Ops, IT) pour offrir une expérience omnicanale transparente à nos clients
• Soutenir le développement d'initiatives CX et l'amélioration du parcours client (commandes et retours, programme de fidélisation, libre-service et automatisation)
• Vous êtes en charge de l'élaboration des rapports sur les objectifs et les mesures de l'expérience client et de la présentation des résultats aux principaux acteurs de l'entreprise

Gestion de la plateforme / Gestion de projet

• Posséder nos plateformes CRM ; capacité à diriger la mise en œuvre et à collaborer avec les administrateurs de système sur la gestion des outils de travail partagés (c'est-à-dire le service d'assistance, la plateforme des retours et échanges)
• Soutenir le déploiement de nouvelles fonctionnalités et participer au processus d'assurance qualité (services GenAI/Chatbot, échanges et retours, automatisation du libre-service)
• Gérer les relations avec les principaux partenaires et fournisseurs CX

Gestion de l'équipe CS

• Superviser le département du service à la clientèle (3 à 5 subordonnés directs), en apportant soutien et conseils aux membres de l'équipe pour maintenir les accords de niveau de service et les indicateurs clés de performance (temps de réponse, CSAT, etc.)
• Favoriser une culture d'équipe basée sur l'amélioration continue, le partage des responsabilités et une communication claire
• Assister l'équipe CS dans les escalades et fournir une assistance directe aux clients à l'occasion
• Soutenir la stratégie, le développement de nouvelles politiques et l'analyse des causes profondes pour résoudre les problèmes à l'échelle
• Gestion du budget et planification des ressources
• Soutenir l'amélioration des processus : documentation des outils de formation, collecte des commentaires, etc.

QUI VOUS ÊTES

• Vous êtes un être humain sympathique, avec qui il est agréable de travailler
• Vous avez au moins 2 à 3 ans d'expérience dans le domaine du service à la clientèle ou des opérations numériques
• Excellent communicateur avec une capacité à traduire le retour d'information quantitatif et qualitatif en idées stratégiques et exploitables
• Penseur innovant et résolveur de problèmes avec une large compréhension du commerce électronique et des opérations de vente au détail
• Familiarité avec les plateformes CX et compréhension technique supérieure à la moyenne, capable de créer des flux de travail logiques et des règles d'acheminement des conversations/de mise en file d'attente
• Expérience de travail avec Kustomer, Yotpo, Shopify, Loop Returns et autres plateformes similaires un atout
• Solides compétences en gestion de projet et expérience de travail dans plusieurs fonctions ; capacité à gérer plusieurs projets en cours et à établir des priorités de manière efficace