En service à la clientèle, les médias sociaux ne sont pas nécessairement le lien de communication à privilégier

De plus en plus d’entreprises utilisent les médias sociaux comme outil pour faire leur service à la clientèle, surtout lorsque celle-ci se tourne vers Twitter ou Facebook pour faire une plainte ou pour poser une question. Toutefois, il ne faudrait pas que les organisations abandonnent les autres moyens au profit des médias sociaux puisqu’il ne s’agit pas du moyen de communication préféré des internautes. C’est ce qui ressort d’une récente étude d’American Express.

Selon celle-ci, près du quart (23 %) des internautes américains ont affirmé avoir déjà utilisé les médias sociaux comme outil de service à la clientèle, mais pas nécessairement pour obtenir de l’aide. Les principales raisons sont plutôt :

• Faire l’éloge du bon service d’une entreprise (53 %) ;
• Pour évacuer leurs frustrations ou pour se plaindre d’une mauvaise expérience (50 %) ;
• Pour partager une expérience avec une audience plus large (46 %) ;

De nombreuses entreprises pensent que les gens utilisent les médias sociaux pour obtenir de l’aide et une réponse à leur question. En réalité, ce ne sont que 40 % des répondants qui ont indiqué les utiliser pour cette raison.

Les consommateurs préfèrent les sites Web ou les courriels

American Express précise que ces gens préfèrent utiliser le site Web ou le courriel d’une entreprise pour obtenir une réponse à une question simple (36 %). Les autres moyens privilégiés sont:

• Parler à un représentant au téléphone (14 %);
• Utiliser un système téléphonique automatisé (12 %);
• Rencontrer la personne (9 %);
• Faire du clavardage en ligne (9 %);
• Utiliser une application pour téléphone intelligent (9 %);
• Utiliser la messagerie texte (6 %);
• Utiliser les médias sociaux (5 %).

Lorsque la problématique est plus complexe, les médias sociaux sont le moyen privilégié pour 3 % seulement des répondants. Dans une proportion de 48 %, ils préfèrent parler à un représentant directement au téléphone.

Il serait tout de même mal avisé d’ignorer les demandes des consommateurs dans les médias sociaux. Ces outils de relations publiques permettent de recentrer le message et gérer l’insatisfaction qui peut survenir à tout moment.