Amazon : le client d’abord, les bénéfices ensuite
Par François Nadeau
En dix ans, les ventes d’Amazon sont passées de 9 à 89 milliards de dollars. Rien que l’an dernier, l’entreprise a enregistré 14 milliards de dollars de ventes supplémentaires par rapport à 2013.
Compte tenu de ces résultats et de la place grandissante qu’occupe Amazon dans le secteur du commerce de détail, on peut être surpris de constater que les profits n’aient pas toujours été au rendez-vous ces dernières années pour le géant américain. Après plusieurs années profitables, l’entreprise a en effet enregistré des pertes en 2012 et 2014, ces dernières étant de l’ordre de 241 millions de dollars. Ces pertes se sont poursuivies au premier trimestre de 2015.
On est donc très loin des marges de profits d’autres d’entreprises techno comme Apple et Microsoft, ou encore d’autres géants du commerce en ligne, comme eBay et Alibaba.
Pourquoi Amazon génère-t-il si peu de bénéfices, voire même des pertes dans certains cas ? La raison principale est simple: Amazon et son PDG et fondateur, Jeff Bezos, se concentrent d’abord dans le développement des services et la fidélisation de la clientèle plutôt que sur les résultats à court terme.
Le consommateur au coeur de la stratégie d’Amazon
En 2013, Jeff Bezos publiait une lettre à ses actionnaires, dans laquelle le mot «consommateur» revenait plus de trente fois. En lisant cette lettre, on comprend clairement son obsession à satisfaire d’abord et avant tout le consommateur.
De plus, Amazon semble vouloir satisfaire sa clientèle dans de nombreuses sphères d’activité. Pensons simplement à Amazon Prime Air, Amazon Fire Phone et Amazon Web services: tous sont des projets dans lesquels l’entreprise a largement investi ces dernières années. Amazon a aussi réalisé d’importantes acquisitions, dont celle du site de streaming et de jeu vidéo Twitch, en 2014, pour un de coût de 970 millions de dollars.
Une stratégie payante ?
La stratégie d’Amazon et de Bezos est-elle gagnante?
Côté investisseurs, la confiance semble encore être de mise. Dans les dernières années, l’action d’Amazon a connu une progression constante, et ce même après l’annonce des pertes au premier trimestre de 2015, où elle alors gagné 14 %.
Et qu’en est-il des consommateurs? Tel que mentionné, les ventes d’Amazon augmentent rapidement d’année en année. Parallèlement, l’entreprise occupe la tête d’une foule de palmarès couronnant les organisations les plus admirées au monde, celles offrant la meilleure expérience en ligne et le meilleur service à la clientèle. Si vous êtes client d’Amazon comme moi, je parie que vous êtes en accord avec ces palmarès.
Pour Jeff Bezos, l’entreprise de rêve se définit ainsi : les consommateurs l’aiment, elle possède un grand potentiel d’expansion, elle offre un fort retour en capital et elle dispose des atouts nécessaires pour rester profitable à long terme.
Lorsqu’Amazon aura davantage à offrir dans la colonne des profits, il semble bien que Bezos aura réussi à créer son «entreprise de rêve».
