5 tendances d’avenir en commerce électronique et réseaux sociaux

9 octobre 2014 – C’est au chic Le Windsor – salles de bal – que Le rendez-vous du commerce en ligne a été présenté hier à Montréal. Avec le président fondateur de eComMtl Stéphane Ricoul à l’animation et l’homme d’affaires bien connu Gaétan Frigon à la modération, cet événement, organisé par le Conseil canadien du commerce de détail avec pour thème principal l’avenir du commerce de détail, a notamment reçu le professeur agrégé au département de communication de l’Université d’Ottawa et grand spécialiste des tendances marketing Luc Dupont.

Il est évidemment un truisme de rappeler que l’avenir du commerce de détail ne peut se décliner sans un apport majeur du Web, des plateformes sociales, technologies et autre outils de communication modernes fournis par les Apple et Google de ce monde. Si plusieurs conférenciers ont appuyé sur certains aspects du commerce électronique (nous y reviendrons dans un texte ultérieur), le professeur Dupont a préféré réfléchir sur ce à quoi pourrait (ou devrait) ressembler cet univers économique dans la prochaine décennie.

Sa vision, déclinée en 5 éléments, implique un changement de paradigme qui place dorénavant le consommateur dans le siège du conducteur. La prolifération des téléphones mobiles, couplée à un très niveau de performance des technologies de télécommunication, provoquent des bouleversements et lui offrent, à ce consommateur, une flexibilité dans ses choix de consommation que le marketeur cherche évidemment à suivre et mieux comprendre.

L’omnicanal

Le processus de vente se fait en 3 temps: avant, pendant et après. En fonction de la séquence, on va retrouver un certain nombre de plateformes utilisées par le consommateur. Que ce soit en amont de la vente ou en aval, ce dernier peut utiliser, à un moment donné ou un autre, sa tablette, son téléphone intelligent, son ordinateur de bureau (qui n’est pas encore mort, loin s’en faut) ou son portable, en magasin, à la maison ou au bureau pour commander, s’informer des prix, caractéristiques et/ou disponibilité d’un produit. Il y a, autrement dit, un type d’opération – variable d’un individu à l’autre – pour chaque canal de communication et plateforme. C’est ça l’omnicanal. – Luc Dupont.

Le mobile

La seconde tendance lourde à venir est l’intégration massive du téléphone mobile (incluant la tablette) dans les habitudes de consommation de l’usager. « Comme il a changé, ce dernier veut un maximum de liberté et la capacité de faire ses choix de consommation et de livraison, » précise M. Dupont, ajoutant, en citant Lady Gaga, que le marketing doit être 360 degrés pour être efficace. Donc forcément intégré aux réseaux sociaux.

Parce qu’avec, en moyenne, 5 hrs de consommation et 40% de son temps passé sur Internet au quotidien, le Canadien consomme, mais commente aussi massivement et souvent spontanément ses achats (notamment le service) dans leurs réseaux sociaux. Des informations nombreuses, de qualité et volontairement transmises par les consommateurs que les marketeurs peuvent instrumentaliser afin de mieux comprendre et agir sur les tendances. Mais comment faire?

La géolocalisation sociale

Entre 2011 et 2013, dit encore le professeur Dupont, le nombre de personnes à avoir activé la géolocalisation sociale de leurS compteS dans les réseaux sociaux a doublé. Avec les nouvelles générations, la notion de vie privée sur les réseaux sociaux ne semble plus avoir la même importance qu’auparavant. Conséquemment, les réseaux sociaux deviennent des lieux où on étale plus librement ses déplacements, goûts, préférences (culinaires, sportives, artistiques, vestimentaires, voyages, etc.), états d’âme, profil, valeurs, comportements, etc.

Notamment par le « check in » qui permet à l’usager de se faire retracer lorsqu’il entre dans un commerce avec un téléphone intelligent.

La capacité de suivre la clientèle, ramasser de l’information pertinente, la colliger et proposer des offres personnalisées, notamment via les réseaux sociaux, passe et passera par la géolocalisation sociale. – Luc Dupont.

Le forage de données

Afin de permettre aux propriétaires de téléphones intelligents de recevoir des informations provenant de la géolocalisation sociale, comme c’est le cas de 74% des Étasuniens (septembre 2013), il est impératif que le marketeur ait accès aux informations organisées, analysées et comestibles à l’analyse s’il veut, en définitive, proposer une stratégie marketing adaptée et personnalisée à sa clientèle. C’est le rôle du forage de données (data mining) de ramasser, trier les données, les digérer et proposer les tendances consommation à exploiter.

Une entreprise telle que Splunk en a fait sa spécialité. Et avec la quantité impressionnante de données disponibles dans les réseaux sociaux, il n’a jamais été aussi facile de faire du marketing…

Les nouveaux systèmes de paiement en ligne

Avec le mobile, le système de paiement en ligne connaitra aussi une fulgurante progression, croit Luc Dupont. En fait, c’est une arme de marketing massif qui offrira aux marketeurs un outil précis et détaillé pour mieux comprendre et agir sur le comportement des consommateurs.