Le pire et le meilleur du service à la clientèle
Par François Nadeau
Tout le monde a connu, au moins une fois dans sa vie, une mauvaise expérience de service à la clientèle. Plusieurs s’en rappellent comme si c’était hier et peuvent raconter cette histoire en détail.
Pour les entreprises, ces mauvaises expériences ne pardonnent pas. Bien souvent, une seule suffit pour perdre un client. Si vous voulez vous en convaincre, vous pouvez jeter un oeil à ces données.
Quels secteurs offrent le moins bon service à la clientèle?
La firme Ipsos a répertorié, pour les États-Unis, les secteurs offrant le moins bon service à la clientèle.
Ce n’est pas une grande surprise d’apprendre que les services gouvernementaux se classent au premier rang de ce palmarès. En fait, près de 40 % des répondants au sondage d’Ipsos placent le gouvernement américain en tête de liste.
Le secteur privé suit toutefois de près. Selon 38 % des répondants, c’est l’industrie des télécommunications qui offre le pire service à la clientèle.
Les compagnies aériennes, souvent à la source d’exaspérantes histoires de bagages perdus, se tirent pourtant bien d’affaire. Seulement 12 % des gens sondés jugent qu’elles offrent le plus mauvais service à leurs clients.
Si ce sondage avait été mené au Québec, les résultats seraient-ils bien différents?
Les champions québécois du service à la clientèle
Au Québec, on identifie les entreprises qui offrent un bon service à la clientèle plutôt que celles qui en offrent un mauvais.
En octobre dernier, la firme de recherche marketing L’Observateur et le journal Les Affaires dévoilaient leur liste des entreprises québécoises championnes du service à la clientèle 360, soit le service offert à tous les points de contact avec le client. De ce palmarès, trois entreprises ressortent avec une note parfaite, soit Aldo, la SAQ et la Société de Transport de Montréal (STM).
Parmi les autres constats, on note des taux de conformité relativement élevés pour Internet et le téléphone (86% et 81%).
À l’inverse, les médias sociaux obtiennent un taux de conformité de 62%. Intégré plus récemment dans la panoplie des moyens utilisés pour communiquer avec la clientèle, les entreprises n’ont probablement pas acquis avec ce canal la même maturité que les moyens plus traditionnels que sont le téléphone ou le service en point de vente.
